Karstadt.de nimmt Kundenwünsche ernst!

Online-Kundenpanel liefern wertvolle Daten über Shopping-Erlebnisse, Wünsche und Anregungen von Online-Shoppern!

Karstadt.de, das Multichannel-Shopping- und Informationsportal der Karstadt Warenhaus GmbH hat mit einem Online-Kundenpanel die Grundlage für noch mehr Kundenorientierung gelegt. Seit mehr als 12 Monaten sammelt Karstadt.de Daten von ausgewählten Online-Shoppern, die sich für eine Teilnahme an dem Panel explizit bereiterklärt haben. Die eResult hat dazu ein Online-Kundenpanel konzipiert, aufgebaut und über die letzten 12 Monate intensiv gepflegt.

Die Mitglieder des Karstadt.de Kundenpanels bestellen mindestens einmal pro Monat und berichten anschließend über ihre Erfahrungen mit den Bestellungen. Zugleich unterbreiten sie Vorschläge zur Verbesserung des Online-Shops.

Über einen Online-Fragebogen werden Bewertungen auf Schulnotenskalen erhoben. Eine Art Online-Tagebuch ermöglicht die Übermittlung von Erfahrungsberichten. In den Erfahrungsberichten gehen die Kunden sowohl auf die Shop-Gestaltung im engeren Sinne als auch auf den Liefer- und Versandprozess ein.

Auf diese Weise erhält das Team von Bastian Siebers (Leiter Strategie & Controlling karstadt.de) jeden Monat wertvolle Ideen und Anregungen zur Optimierung des Online-Shops – von der Startseite bis zum Bestellprozess. Da die Mitglieder des Panels reale Bestellungen vornehmen, ist es auch möglich, Bewertungen zum Lieferprozess und zur Abwicklung von gegebenenfalls anfallenden Retouren zu erhalten.

„Wir sind rundum zufrieden mit dem Ablauf und den Ergebnissen des Online-Kundenpanels. Karstadt.de erfährt auf diese Weise, was Kunden wünschen und in welchen Bereichen Optimierungspotentiale bestehen. Auf diese Weise können wir Probleme und Schwächen bereits im Ansatz erkennen, gegensteuern, und so die Zufriedenheit unserer Kunden erhöhen.“ – so ein erstes Urteil von Bastian Siebers Initiator und Ideengeber für das Karstadt.de Kundenpanel.

Startseite bonopolis.de (klein)Die eResult GmbH hat mit diesem Projekt „Neuland“ betreten. Das Projektteam, unter Leitung von Frau Jüngel (Panelmanager eResult GmbH), konnte auf den Erfahrungen aus dem Betrieb und Management des eigenen Online Access-Panels bonopolis.de (50.000 Nutzer, aufgebaut seit 2000) aufbauen.

Kundenpanels erfordern jedoch einen deutlich höheren Pflegeaufwand. Das umfasste im Falle des Karstadt.de Kundenpanels auch persönliche Termine und Gespräche mit ausgewählten Mitgliedern des Panels. Nur durch diese intensive Betreuung ist es eResult gelungen die Panelsterblichkeit über die gesamten 12 Monate unter 5% zu halten. Ein im Vergleich zu anderen Projekten sehr guter Wert.

„eResult hat in den letzten 12 Monaten einen hervorragenden Job gemacht. Vor allem aus den Erfahrungsberichten haben wir wertvolle Erkenntnisse zur weiteren Optimierung unseres Online-Shops erhalten. Während der Bestellung erlebte Probleme werden sofort festgehalten und an uns übermittelt. Unsere Kunden stellen dabei auf zum Teil mehrseitigen Berichten ihre Erfahrungen und Erlebnisse im Detail dar und geben uns zugleich konstruktive Verbesserungsvorschläge. Das ist nur möglich, wenn sich die Panelmitglieder rundum zufrieden und gut betreut fühlen.“ – so das Fazit von Siebers.

Nach einer Projektpause von ca. 4 Monaten, in der die gewonnenen Erkenntnisse zusammen mit der eResult GmbH und weiteren Partner umgesetzt werden sollen, ist der Aufbau eines „neuen“ Panels geplant: Mit einem vergleichbaren Konzept, jedoch anderen Kunden.

Aufgrund der Ergebnisse der ersten Panelwelle konnten bereits zum heutigen Zeitpunkt zahlreiche Optimierungen bei der Gestaltung von Produktlisten, der Bestellbestätigung per E-Mail, der Abwicklung von Retouren und der Darstellung von Produktverfügbarkeiten umgesetzt werden – mit sehr positiven Folgen für die Online-Shopper.

Thorsten Wilhelm (Geschäftsführer eResult GmbH): „Mein Team und ich freuen uns auf die Fortsetzung der stets angenehmen Zusammenarbeit mit Karstadt.de. Auch für uns hat dieses Projekt wertvolle Erkenntnisse zur weiteren Optimierung unseres Produktes „Online-Kundenpanel“ erbracht. Wir werden unsere Panelmanagementsoftware weiter optimieren und zugleich die Abläufe effizienter gestalten. Auf diese Weise möchten wir Karstadt.de bei der weiteren Optimierung des Online-Shops tatkräftig unterstützen. Online-Kundenpanels ergänzen auf ideale Weise andere Online-Marktforschungsprojekte von Karstadt.de, wie z. B. Onsite-Befragungen und Usability Tests“.

10 Gedanken zu „Karstadt.de nimmt Kundenwünsche ernst!

  1. Thorsten Wilhelm

    Eine sehr spannender Ansatz; Online-Shops nur anhand der Umsätze zu bewerten reicht bei weitem nicht aus – finde ich. Es gibt jede Menge andere Maßnahmen die ein Online-Shop „gut“ realisieren muss, damit er dauerhaft erfolgreich ist. Dabei wirkt sich aber nicht jede Maßnahme direkt und unmittelbar auf den Unmsatz aus. Solch ein Panel kann die Effekte dieser Maßnahmen sehr gut abbilden und für den Betreiber fassbar machen. Damit wird die Arbeit der Shop-Verantwortlichen und E-Commerce Teams auch angemessen gewürdigt, haben die doch kaum einen Einfluss auf die Preisgestaltung und die eingekauften Produkte. Bleibt zu beobachten, ob sich solche Panels durchsetzen …

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  2. Anja Weitemeyer

    Ich find daran auch klasse, dass so eine Untersuchung über ein festes Panel nicht nur eine Moment-Aufnahme ist, sondern ein und dieselbe Person sich wirklich intensiv mit der Seite auseinander setzt! Dabei aber – natürlich – immer noch die Kundensicht inne hat, und nicht zu „professionell“ 😉

    Toll natürlich, wenn während des Projekts schon Sachen an der Website geändert werden und die Teilnehmer so merken, dass tatsächlich etwas passiert.

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  3. Elske Ludewig

    Außerdem lässt sich auch beobachten, wie motiviert die Teilnehmer eines solchen Panels sind. Sie haben das Gefühl, dass ihre Meinung wirklich wichtig ist, da ihnen bewusst ist, dass sie einer kleinen Gruppe von Kunden angehören, deren Anregungen sehr ernst genommen werden. Dadurch bearbeiten sie z.B. die erhaltenen Fragebögen überaus gewissenhaft. Die Ergebnisse aus solchen Untersuchungen sind also doppelt wertvoll!

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  4. oscar

    Ich habe zum ersten mal ein Spiel für PSP bestellt bei Karstad online am 19 September 2008 und bis jetzt kriege ich gar nichts, ich fand komisch dass ich nach der Bezahlung bekamm ich eine E-mail wo Karstad sagte dass ich noch nicht bezahlt habe, ok vielleicht dauert es noch ein bisschen bis die das merken, nach 2 Wochen bekamm ich eine Rechnung wo steht dass Karstadt sich bedankt von meinem Einkauf bei “ Karstadt online “ und ob ich mitteilen kann wie ich zufrienden bin damit. Am 9 Dezember bekamm ich eine E-Mail wo steht:
    Sehr geehrter Herr Oscar Callupe,
    vielen Dank für das Vertrauen, das Sie karstadt.de entgegengebracht haben. Aus Ihrer Bestellung mit der Rechnungs-Nummer 0700524608 hat unsere Qualitätssicherung heute folgende Artikel im Rahmen der Überprüfungen freigegeben:

    Smash Court Tennis 3 30,39 30,39

    Wir werden daher Ihr Kundenkonto um den Betrag von EUR 30,39 entlasten.
    Wir möchten Sie gerne zufriedenstellen und freuen uns, Sie mit unserem Service überzeugen zu können.
    Mit freundlichen Grüßen
    Ihre karstadt.de – Kundenbetreuung

    Aber bis jetzt 17 Dezember habe ich nichts in meinem Kundenkonto, dort steht gar nichts.

    also wenn mann etwas schenken will, kauf bitte nicht bei Karstadt online, oder bestellt das Produckt ministens 4 Monaten vor

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  5. Bärbel Jüngel

    Hallo oskar,

    es tut uns leid, dass es Unstimmigkeiten mit Ihrer Karstadt-Bestellung gibt. Aus unserer Betreuung des Karstadt-Kundenpanels wissen wir aber, dass gerade in Bezug auf den Fulfillment-Prozess sehr viele Optimierungen bei Karstadt.de vorgenommen wurden und die Auslieferung von Produkten einfach und unkompliziert von statten geht.

    Ich denke, dies ist ein bedauerlicher Einzelfall. Auch bei anderen Online-Shops kann es sicher – gerade jetzt in der Weihnachtszeit – auch mal zu einer Unstimmigkeiten bzgl. einer Bestellung kommen.

    Leider können wir Ihnen hier auch nicht weiterhelfen und möchten Sie bitten, dass Sie sich noch einmal, falls der Artikel noch nicht eingegangen ist, an die Kundenbetreuung von Karstadt.de wenden. Ich bin mir sicher, dass versucht wird, den Vorfall schnell zu klären.

    Viele Grüße,

    Bärbel Jüngel

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  6. Sven3333

    Leider zeigt die Kundenbetreuung von karstadt.de nur sehr wenig Kompetenz. Standardantworten und Standardmails. Wenn man nach einem Ansprechpartner für sein konkretes Anliegen fragt, weil das Callcenter nicht weiterhelfen kann, heißt es immer: „der ist grad in einer Besprechung“ oder „ich kann das gerne für Sie weitergeben. Er ruft sie zurück“. Ich wusste gar nicht, dass für den Ansprechpartner erst eine Telefonleitung gelegt werden muss… Seit dieser Aussage sind 6 Wochen vergangen… Tolles Fulfillment!

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  7. Bärbel Jüngel

    Hallo Sven,

    aus meiner Betreuung mit dem Karstadt-Kundenpanel weiß ich, dass Karstadt sehr bemüht ist seine Kunden zufriedenzustellen. Daher wurde ja auch das Kundenpanel ins Leben gerufen, um zu gewährleisten, dass Unstimmigkeiten zwischen Kunde und Callcenter schnell aufgedeckt und zukünftig vermieden werden.

    Leider kann ich zu Ihrem Fall auch nichts näheres sagen. Vielleicht sollten Sie sich aber noch einmal an das Karstadt-Kundencenter wenden und Ihr Anliegen schildern. Sicher ist es nur ein Missverständnis in der Karstadt-Kommunikation.

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  8. Aziza karrenberg

    Sehr geeherte Damen und Herren,

    ich habe heute, 20Jul.2011 Ihre Filiale auf der Zeil, Ffm um 14h30besucht.
    Am Eingang hat mich ein großes Schild zum einkaufen verleitet. “ Auf reduzierte Wahre nochmals 20% Rabat.

    An der Kasse, um 15h38 wurde mir mitgetteil, daß das falsch wäre und das Schild entfernt wurde. Ich habe €87,96 ausgegeben, den Einkauf getätigt weil ich mit de 20% gerechnet hatte, €17,59 habe ich verschänkt. DAS NENNE ICH KUNDEN TÄUSCHUNG= BETRUG

    Die Kassiererin war äusserst unfreundlich auf mein Frage hin zu den 20%.
    In der Krise und Situation vom Karstadt sollte so ws NICHT PASSIEREN.

    MfG

    A.Karrenberg

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  9. Bärbel Jüngel

    Liebe Frau Karrenberg,

    es tut uns leid, dass es Unstimmigkeiten bzgl. preisreduzierter Ware in einer Karstadt-Filiale gab. Ich denke, dies ist nur ein bedauerlicher Einzelfall, da Karstadt sehr um seine Kunden bemüht ist.

    Leider können wir Ihnen hier auch nicht weiterhelfen, da wir hierfür nicht der richtige Ansprechpartner sind. Am besten Sie wenden sich mit Ihrem Anliegen noch einmal direkt an die jeweilige Filialleitung oder an den Kundenservice von Karstadt – Kontaktdaten bekommen Sie ganz leicht über die Website:
    http://www.karstadt.de/Kontakt/k/?kid=649830&pfad=865731

    Viele Grüße,
    Bärbel Jüngel

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