Bestellabbrüche verhindern – Nehmen Sie den Nutzern Arbeit ab!

eResult Studie: Nehmen Sie den Nutzern Arbeit ab – 2% Bestellabbrüche durch eine standardmäßige sichere Datenübermittlung verhindern

Produkte über das Internet zu bestellen ist für viele Internetnutzer nichts Besonderes mehr. Während die Auswahl des Produktes noch vielen Nutzern Freude bereitet, ist der Abschluss der Bestellung ein notwendiges Übel. Anbieter können hier punkten, wenn Sie ihren Nutzern einen einfachen Checkout-Prozess anbieten. Eigentlich klar, oder? Trotzdem beobachten Online-Shops Abbrüche im Bestellprozess. Umsatz, der eigentlich so gut wie sicher ist, geht verloren. Einen Kunden im Bestellprozess zu verlieren ist daher wie der Fisch, der von der Angel springt.

Nicht standardmäßige, sichere Datenübermittlung als mögliche Ursache für Bestellabbrüche

Im Bestellprozess muss der Nutzer persönliche Daten angeben. Der Schutz dieser Daten vor dem Zugriff von Unbefugten liegt daher nah. Um den Stellenwert des Sicherheits- aspektes bei der Bestellung einzustufen, wurde von uns eine KANO-Analyse durchgeführt. Im Vordergrund stand die Frage, welchen Einfluss die Möglichkeit einer sicheren Datenübertragung auf die Kundenzufriedenheit hat. Hierbei stellte sich heraus, dass die Möglichkeit einer sicheren Datenübertragung von etwa der Hälfte der Kunden (48,3%) als grundlegend und selbstverständlich eingestuft wird. D. h. ist die Möglichkeit nicht gegeben, führt dies zu extremer Unzufriedenheit. Für weitere 36% hat die Möglichkeit der sicheren Datenübertragung einen direkten Einfluss auf die Zufriedenheit: Also, je sicherer die Datenübertragung, desto zufriedener ist der Kunde. 11,3 % lassen sich noch durch eine sichere Datenübertragung begeistern. Bei den restlichen Befragten hat eine sichere Verbindung keinen Einfluss auf die Zufriedenheit. Insgesamt lässt sich sagen, dass die Möglichkeit einer sicheren Datenübertragung einen so genannten Basis-Faktor bei einer Bestellung darstellt, d. h. diese Möglichkeit wird als grundlegend und selbstverständlich eingestuft.

Was ist aber in dem Fall, wenn dem Nutzer die Aufgabe zugeteilt wird, eine sichere Datenübertragung zu aktivieren, z. B. über eine Checkbox?

Sichere SSL-Datenübertragung bei der Bestellung

Der Nutzer ist dann zwar nur einen zusätzlichen Klick von einer sicheren Datenleitung entfernt, aber letztendlich obliegt ihm die Verantwortung für die Sicherheit seiner Daten, die er gegenüber Unbefugten geschützt wissen will.

2 % der von uns befragten Webnutzer (annährend repräsentativ für Deutschland) gaben an, sie würden den Bestellprozess abbrechen, wenn die sichere Datenübertragung nicht standardmäßig vom Online-Shop angeboten wird. Die restlichen Befragten gingen wie folgt vor: 90,3% setzen den Bestellprozess über eine sichere SSL-Verbindung und 5,2% ohne SSL-Verbindung fort. 2,5% machten keine Angabe zu ihrer weiteren Vorgehensweise.

Zur Methode:
Insgesamt wurden in einer panelbasierten Online-Befragung 600 deutsche Internetnutzer (Quotierung nach AGOF) befragt. Davon haben 95,2% mindestens eine Bestellung über das Internet allein in den letzten 6 Monaten vorgenommen. Die Umfrage wurde im Rahmen der monatliche durchgeführten Bus-Befragung der eResult GmbH durchgeführt (Monat: März 2008).

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