Retouren online abwickeln

RetourenpaketWer kennt das nicht? Die Bluse, die im Online-Shop einen perfekten Schnitt aufwies, wirft an den unmöglichsten Stellen Falten, in den Schuh in der Größe, die immer zu passen schien, kann man sich beim besten Willen nicht hineinzwängen oder das gut gemeinte Geschenk erzeugt beim Beschenkten nicht den erhofften glückseligen Ausdruck auf dem Gesicht 😉

Alles Fälle, die eine Rücksendung nötig machen – was teilweise mit hohem Aufwand und Kosten verbunden sein kann:
Da ist z.B. die kostenpflichtige Hotline, die kontaktiert werden muss für den Abtransport von Sperrgut, oder der Gang zur Poststelle mit minimalen Öffnungszeiten..

Eine Abwicklung (fast) komplett online scheint diese Probleme lösen zu können, doch was ist den Nutzern hierbei wichtig? Eine Frage im eResult Omnibus zeigt erste Tendenzen, worauf der Händler Wert legen sollte: Im Juni wurden 600 Nutzer (repräsentative Stichprobe in Bezug auf deutsche Webnutzer) gefragt, welche zentralen Funktionen eine Abwicklung online beinhalten müsste.

An erster Stelle steht der Abholservice. Transportwege für den Online-Käufer entfallen somit. Diesen Service setzen die meisten auch ohne Mehrkosten voraus.

Auch einen Rückruf des Händlers (sog. CallBack-Verfahren) würden die meisten gegenüber einer kostenpflichtigen Hotline vorziehen. Andere präferieren die gesamte Abwicklung ohne Medienbruch: sie würden lieber auch bezüglich Retouren ausschließlich online per E-Mail kommunizieren.

Ebenso wichtig ist die Nachvollziehbarkeit des Status der Bestellung. Kam die Bestellung beim Händler korrekt an? wurde das Geld schon zurück überwiesen? Diese Kontoübersicht gibt den Nutzern Sicherheit.

Der eigene Ausdruck des Retourenscheins versehen mit Adressen und Rücksendegründen stellt auch eine interessante Möglichkeit für die Befragten da. Tausende mitgelieferte Retourenscheine, die nie Verwendung finden, würden damit der Vergangenheit angehören.
Unleserliche Handschriften sind dann ebenfalls ein Thema von gestern.

Soweit zu den Anforderungen an die Retourenabwicklung – besser für Nutzer und Händler wäre es natürlich im Vorhinein eine Retourenvermeidung.
Bei Technik-Artikeln kann so etwas sicher durch eine detaillierte Beschreibung aller Anschlüsse, Systemvoraussetzungen etc. gelöst werden. Bei Kleidung stelle ich mir das dagegen sehr schwierig vor, da man nie genau sehen kann, wie es an einem selbst wirkt – Ansätze gibt es natürlich (Stichwort: virtuelle Anprobe) , aber wer hat da schon mal was wirklich Brauchbares gesehen/genutzt?

4 Gedanken zu „Retouren online abwickeln

  1. Thorsten Wilhelm

    Ich denke auch, dass der Schlüssel zum Erfolg – in diesem Fall: Vermeidung von Retouren – in der Gestaltung der Produktdetailseiten liegt.
    Inhalte, Bilder und vor allem Beratungstools können Retouren vermeiden, aber natürlich auch Kommentare von Nutzern (z. B. „Diesen Schuh bitte immer eine Nummer kleiner bestellen! Wenn`s die Größe nicht mehr gibt: „Schaut doch mal hier, Einlagen in Top-Qualität zu günstigen Preisen“).

    Ganz entscheidend bei der Vermeidug von Retouren im Modebereich ist m.E. auch das Wissen über den einzelnen Nutzer / Kunden. Wenn man dessen Bestellverhalten und Rücksendeverhalten über einen längeren Zeitraum beobachtet, dann kann man sicherlich viel darüber erfahren, welche Größe die für ihn beste ist. Wäre doch klasse, wenn man mit der Bestellbestätigung die Rückmeldung bekommt: „Vielen Dank für Ihre Bestellung. Dieses Produkt fällt etwas größer aus, wie normal. Vielleicht prüfen Sie nochmal ob Größe 42 wirklich notwendig ist. Vielleicht ist ja 38 auch denkbar.“ Natürlich netter formuliert :). Tante Emma „reloaded“ …

    Und schließlich sollte man sich immer klar machen, dass ein „kundenfreundlicher“ Retourenprozess immer auch eine Chance ist Kunden zu begeistern und dauerhaft zu binden.

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  2. Martin Beschnitt

    Was mich in diesem Zusammenhang brennend interessiert: Gibt es nicht doch schon den einen oder anderen sinnvollen virtuelle Dressroom?
    Man denke an die derzeitige Technik im Bereich 3D-Body-Scanning.

    Folgende zwei Ansätze sind mir bekannt, die ich sehr nett anzuschauen finde:-)

    http://www.knickerpicker.com/dressing-room.asp
    http://www.otto.de/vista/

    Natürlich kann man vom Modell nicht unbedingt auf die eigene Figur schließen. Jedoch denke ich, dass es nicht mehr lange dauert, und man kann seinem eigens erstellten Avatar (mit den richtigen Maßen alles anziehen und bekommt direkt angezeigt, welche Größe am besten passt.
    Wie es natürlich dann bei diesen doch sehr interaktiven Applikationen in Sachen Usability aussieht, das ist eine ganz andere Frage…

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  3. Anja Weitemeyer Beitragsautor

    Interessante Beispiele!

    Bei h&m gibt es übrigens den Dressing Room, wo man tatsächlich schon ein Foto hochladen kann und auch Maße eingeben kann:
    http://www.hm.com/de/inspiration/dressingroom__dressingroom2.nhtml

    Lands End bietet etwas versteckt auf der produktdetailseite unter dem Punkt „persönlicher Größenvorschlag“ die Anwendung „My virtual Model“ an. Wirkt komfortabler zu bedienen durch Pull Down Menüs und Auswahlmöglichkeiten…
    http://www.landsend.de

    Bin gespannt, was da demnächst noch neues kommt, so einen BodyScan für Maßanzüge würde ich übrigens auch auch gern mal mitmachen…

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  4. Peter Müller

    Eine professionellen Retourenprozess können Online-Händler heute ganz einfach mit ERETURN integrieren. Mit ERETURN können Retouren einfach vom Endkunden erfasst werden. Der Händler bietet damit einerseits eine hohe Service-Qualität und andererseits werden Prozesskosten gespart. Zudem macht es einen guten Eindruck auf die Kunden, wenn automatisch Paketlabel und Paketmarken ausgedruckt werden können

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