Kann man Usability erfragen? – Interview mit Dr. Ollermann

Vor Kurzem haben wir ein Interview mit Dr. Frank Ollermann (wissenschaftlicher Mitarbeiter der Universität Osnabrück – Zentrum virtUOS) geführt. In diesem nimmt er Stellung zu folgenden Fragen:

  • Kann Usability erfragt werden und gibt es hierfür gute, validierte Messinstrumente?
  • Kann eine Nutzerbefragung bzw. ein Usability-Test durch den Einsatz eines Web-Analytic Tools ersetzt werden?
  • Ist Usability mehr als eine reine Optimierung der Bedienbarkeit / Nutzerfreundlichkeit?
  • Was sind der zentrale Erfolgsfaktor eines „gut bedienbaren“ Online-Shops?

Wir wünschen viel Spaß beim Lesen und freuen uns auf euere Meinungen.

Kann man Usability erfragen? Gibt es gute, validierte Messinstrumente mit deren Hilfe man die Nutzungsfreundlichkeit eines Internet-Angebotes über eine Befragung ermitteln kann?

Ich bin überzeugt, dass man durch das Abfragen subjektiver Nutzerbewertungen zu einer guten Einschätzung von Usability kommen kann. Ein entscheidender Faktor ist hier die Sorgfalt bei der Fragebogenkonstruktion. Der im Rahmen meiner Promotion entwickelte Fragebogen qUOS (Questionnaire for Measuring the Usability of Online Shops) ist ein Beispiel für ein sehr aufwendig entwickeltes Instrument. Es erfragt, getrennt für verschiedene Interaktionsphasen, die Gebrauchstauglichkeit ab. Schließlich sind für verschiedene Phasen in der Interaktion mit einem Online-Shop verschiedene Aspekte wichtig. Beim Stöbern will ich Bewegungsfreiheit haben, ohne dabei die Orientierung zu verlieren. Beim Bestellen hingegen geht es um einen logischen Ablauf, bei dem mir immer klar ist, welche Informationen ich in welches Formularfeld einzutragen habe. Wie gesagt, dieser Fragebogen ist sehr aufwendig und über einen längeren Zeitraum entwickelt worden. Für ganz spezifische Fragestellungen wird man sich diese Mühe nicht immer machen können oder wollen. Aber auch mit solchen Ad-hoc-Fragebögen kann man recht weit kommen, wenn man bei der Formulierung der Fragen sorgfältig genug vorgeht.

Kann man Deiner Meinung nach auf Nutzerbefragungen und Usability-Tests verzichten, wenn man ein Web-Analytic Tool verwendet?

Eine rein auf Algorithmen basierende Analyse objektiver Verhaltensdaten wird vermutlich nie in der Lage sein, meinungsbasierte Evaluationsverfahren zu ersetzen. Natürlich lassen sich mit Klick-Tracking vergleichsweise „billig“ große Mengen an Verhaltensdaten sammeln; bei der Interpretation der Ergebnisse ist man aber schnell auf Spekulationen angewiesen. Hinzu kommt, dass bei Websites und insbesondere Online-Shops gerade der subjektive Eindruck des Benutzers der entscheidende Faktor ist: Wenn mir drei Klicks wie fünf vorkommen, komme ich zu einer schlechteren Bewertung des Online-Shops und werde wahrscheinlich einen anderen Shop bevorzugen, bei dem ich für dieselbe Aktion fünf Klicks brauche, die mir aber nur wie drei vorkommen.

Joy of Use, User Experience etc. – alles Begriffe mit denen sich derzeit so einige Usability-Agenturen und Institute „schmücken“. Zeigt das, dass Usability mehr ist, als nur reine Optimierung der Bedienbarkeit / Nutzungsfreundlichkeit – oder ist das nur so eine Entwicklung?

Ob Usability mehr oder weniger ist als nur reine Ergonomie, kann letztlich jeder für sich entscheiden. Wichtig ist nur, dass man in der Diskussion über Usability deutlich macht, welchen Standpunkt man hier vertritt. Ich halte es für sinnvoll, nicht allzu viel in ein Konstrukt hineinzupacken, sondern verstehe Usability als reine Gebrauchstauglichkeit, kurz gesagt also: Kann ich mit einem Produkt meine Ziele gut erreichen? Der Löwenanteil der User Experience ist damit dann auch schon erschlagen, wenngleich hierfür z. B. auch ästhetische Aspekte eine Rolle spielen. Man wird aber wohl immer ein nicht schönes, dafür aber gebrauchstaugliches System einem durchgestylten System vorziehen, das einem immer wieder den letzten Nerv raubt. Wer im Web sein Geld verdient, kann es sich aber selbstredend nicht leisten, eine hässliche Website zu haben. Das geht allerhöchstens bei Nischenprodukten.

Vertrauenswürdigkeit wird im Zusammenhang mit Online-Shops ja auch immer wieder diskutiert. Auch hier ist meine Meinung: Vertrauenswürdigkeit ist kein Teilaspekt von Usability, sondern spielt als gesondert zu betrachtendes Bewertungskriterium eine weitere wesentliche Rolle für den Erfolg insbesondere von transaktionsorientierten Websites.

Und schließlich: Natürlich ist jemand, der mit Usability-Evaluationen sein Geld verdient, darauf angewiesen, immer mal wieder mit einem neuen Buzzword aufzutreten und sich damit von den Mitbewerbern abzugrenzen. Das ist ein betriebswirtschaftliches Phänomen, das mit einer wissenschaftlichen Diskussion des Konstrukts „Usability“ zunächst nichts zu tun hat.

Online-Shops weisen ja spezielle Anforderungen an eine gute Bedienbarkeit auf. Worin siehst Du den zentralen Erfolgsfaktor eines „gut bedienbaren“ Online-Shops, neben dem Sortiment und der Preisgestaltung? Ist es die Suche, der Bestellprozess …?

Man kann sich nirgendwo Fehler erlauben. Aus den Ergebnissen meiner Untersuchungen ergibt sich, dass Benutzer bei identischen Bestellfunktionen zu unterschiedlichen Bewertungen kommen, wenn sich die ergonomische Qualität des Produktkatalogs und der Produktsuchfunktion unterscheidet.
Gestaltungsfehler in einer frühen Phase der Interaktion können sich also auf die Bewertung von Funktionsbereichen auswirken, die erst im späteren Verlauf relevant werden. Die sprichwörtlichen „stehengelassenen Warenkörbe“ lassen sich also nicht immer automatisch auf eine schlecht gestaltete Bestellfunktion zurückführen.

Ein Gedanke zu „Kann man Usability erfragen? – Interview mit Dr. Ollermann

  1. vali ollermann

    mein name is Vali Ollermann, ich bin fon Brasil…Meu nome é Vali Ollermann., sou do Brasil, andei olhando na internet, com nome de OLLERMANN, e achei varios, e vi que tem esse sobrenome no mundo ,todo… meu bisavô veio da Alemanha… falo alemão .. mas escfrever não sei mais… pois ja fazem muitos anos que não escrevo… abraços …. vali ollermann.

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