eResult Studie: Relevanz von Informationen, Funktionen und Services auf Reise- und Tourismusportalen

Welche Funktionen und Informationen müssen angeboten werden? Welche Funktionen sind dem Nutzer weniger wichtig? Welche Services können bereits heute „begeistern“ und sind zukünftig von Interesse?

Die Antwort auf die Fragen erhaltet Ihr in diesem Beitrag!

Auf Reise– und Tourismusportalen stehen dem Nutzer bereits heute eine Vielzahl von Funktionen und Informationen zur Verfügung. Dadurch stellten sich natürlich Fragen wie: „Müssen all diese Funktionen und Informationen angeboten werden?“ oder „Wie relevant sind die einzelnen Funktionen für den Nutzer?“

Um diese Fragestellungen zu klären, wurde im Rahmen einer Grundlagenstudie verschiedene Funktionen und Services von Reise– / Tourismusportalen auf deren Relevanz überprüft. Für diese Überprüfung und Priorisierung der einzelnen Funktionen haben wir 600 Personen (Quotierung nach AGOF) im Rahmen einer Panelbefragung befragt.

Im Rahmen der Studie wurde eine Anforderungsanalyse mit dem KANO-Ansatz durchgeführt. Mit Hilfe dieses Ansatzes lassen sich Nutzeranforderungen in drei Kategorien einteilen:

  1. Basisanforderungen: Was wird vom potentiellen Kunden oder Nutzer bereits heute erwartet und muss daher unbedingt auf einem Reise- und Tourismusportal angeboten werden?
  2. Leistungsfaktoren: Was sollte mit Blick auf die Wettbewerber angeboten werden?
  3. Begeisterungsfaktoren: Wodurch lassen sich die Nutzer / Kunden derzeit begeistern?

Anhand dieser Einordnung lässt sich eine nutzerzentrierte Roadmap ableiten, die vorgibt in welcher Reihenfolge Funktionen und Services ressourcengerecht anzubieten bzw. zu verbessern sind.

Im Einzelnen sollte die Studie folgende Fragestellungen beantworten:

  • Wie relevant sind ausgewählte neuartige Funktionen und Services?
  • Trends: Welche Funktionen spielen womöglich zukünftig eine Rolle?
  • Welche Funktionen werden eher nicht erwartet bzw. können eventuell sogar zu einer Unzufriedenheit seitens des Nutzers führen, wenn sie angeboten werden?
  • Wie relevant sind ausgewählte Funktionen und Informationen direkt auf der Startseite und inwiefern können sie die Zufriedenheit des Nutzers beeinflussen?
  • Welche Funktionen zur Beratung/Unterstützung des Nutzers sind wichtig bzw. werden explizit vom Nutzer vorausgesetzt?

Folgende Informationen und Funktionen auf Reise-/ Tourismusportalen wurden untersucht:

Neuartige Funktionen

  • Flugzeiten abrufen: Ankunfts- und Abflugzeiten bei Flugreisen können abgerufen werden*
  • Online-Katalog: Durchblättern eines virtuellen (Reise-)Katalogs*
  • Merkzettel: „Merken“ von ausgesuchten Reiseangeboten*
  • Live-Bilder von Reisezielen: Web-Cams in Städten/Destinationen rund um den Globus
  • Wunschliste anlegen: Wenn die gewünschte Reise vorhanden bzw. verfügbar ist, so wird der Nutzer per SMS/E-Mail darauf hingewiesen.
  • Ferienkalender: Übersicht mit Ferien und Feiertagen jedes Bundeslandes
  • Reiseziel über eine interaktive Karte suchen/wählen
  • Reisebörse: Möglichkeit Urlaubsangebote zu sehr günstigem Preis in einem sehr begrenztem Zeitraum zu buchen*
  • Weltzeituhr: Übersicht mit Ortszeiten von Reisezielen*

Informationen und Services direkt auf der Startseite

  • Hinweise auf Zertifikate, Sicherheitsstandards und Ergebnisse von Testberichten*
  • Hinweis auf Mehrwerte des Online-Reiseanbieters*
  • Hochwertige und ansprechende Urlaubsmotive*
  • „Reise des Tages“: Jeden Tag wird ein neues Reiseziel vorgestellt. Zur Reise des Tages werden Informationen und Reiseangebote präsentiert.*
  • Tag-Wolke mit den beliebtesten Reisezielen*
  • Newsletter (direkt auf der Startseite) abonnieren*

Informationen und Services direkt auf der Startseite

  • Rückruf-Funktion (Callback)*
  • „Tipp des Tages“: Jeden Tag gibt es einen neuen nützlichen Tipp, der beschreibt, was man beim Reisen beachten sollte.
  • Virtueller Reiseberater/Urlaubsfinder
  • Guided Tour
  • Online-Beratung über einen Chat*
  • kostenpflichtige Service-Hotline*

(Hinweis: In diesem Beitrag werden zunächst nur einige der abgefragten Funktionen (*) betrachtet. Weitere Ergebnisse der Studie lassen wir Ihnen auf Wunsch gern zukommen. Bitte wenden Sie sich bei Interesse an Thorsten Wilhelm oder Jan P. Schultze.)

Ergebnisse:
Neuartige Funktionen

Roadmap - Neuartige Funktionen (kl)
Roadmap – Neuartige Funktionen

Die Möglichkeit Flugzeiten (Ankunfts- und Abflugszeiten) auf einem Reiseportal abrufen zu können, wird vom Nutzer vorausgesetzt. Ihm ist es wichtig, sich z. B. kurz vor Reiseantritt über seine Flugzeiten direkt auf dem Reise-/Tourismusportal informieren zu können. Wenn dieser Service nicht angeboten wird, so entsteht seitens des Nutzers Unzufriedenheit.

Ein Online-Katalog wird auf einem Reise-/ Tourismusportal ebenfalls fest erwartet. Sich durch einen virtuellen Reisekatalog durchzublättern bzw. durch zu stöbern wird sehr positiv bewertet. (Stichwort: „Spieltrieb“) Je besser der Online-Katalog auf dem Reiseportal umgesetzt ist, desto zufriedener ist der Nutzer.

Auch der Merkzettel stellt eine sehr wichtige Funktion dar. Speziell diese Funktion wird derzeit noch selten auf Reise- und Tourismusportalen angeboten. Das „Merken“ von (ausgesuchten) Reisen stellt jedoch einen sehr hohen Mehrwert für den Nutzer dar und sollte daher angeboten werden. Da der typische Nutzer von Reiseportalen sehr oft Preisvergleiche vornimmt und so auch verschiedenen Suchanfragen startet, ist eine Merkfunktion bzw. ein Merkzettel geradezu notwendig. Leistungsfaktor: Je besser diese Funktion umgesetzt ist, desto zufriedener ist der Nutzer.

Eine sehr innovative Funktion ist die Reisebörse. Hier werden Urlaubsangebote für einen sehr günstigen Preis angeboten. Jedoch stehen die Angebote nur in einem begrenzten Zeitraum zu diesem günstigen Preis zur Verfügung. Das besondere Reiseangebot („Schnäppchen“) verfällt nachdem eine bestimmte Zeitspanne abgelaufen ist.

Der Nutzer sieht die Reisebörse derzeit (noch) nicht als unbedingt notwendige und wichtige Funktion. Jedoch kann man mit solch einer Funktion den Nutzer begeistern. Bietet man diese Funktion nicht an, hat dies keinen negativen Effekt auf die Zufriedenheit des Nutzers.
Diese Funktion hat durchaus Potential in der Zukunft ein wichtiges Feature auf Reise-/Tourismusportalen darzustellen. Mit solch einer Funktion könnten Kunden/ Besucher angelockt werden, da sich die meisten Internetnutzer gern über Schnäppchen bzw. Sonderangebote informieren. Zudem hat es einen „spielerischen“ Charakter, was heutzutage bei der Nutzung des Internets immer wichtiger wird (Stichwort: Joy of Use).

Auch mit einer Weltzeituhr, also einer Übersicht mit Ortszeiten von Reisezielen, kann man begeistern.

Informationen und Services direkt auf der Startseite

Roadmap - Informationen und Services direkt auf der Startseite (kl)
Roadmap – Informationen und Services direkt auf der Startseite

„Urlaub“ und „Reisen“ ist generell in unserer Gesellschaft ein sehr wichtiges Thema. Hier hat man die Möglichkeit mit der Familie, Freunden und Bekannte ein wenig Zeit zu verbringen und auszuspannen. Dies lässt man sich heutzutage auch gern etwas kosten. Um so wichtiger ist es, sehr seriös und vertrauensvoll aufzutreten.
Hinweise auf Zertifikate oder Sicherheitsstandards auf der Startseite eines Reiseportals steigern die Seriosität, und geben Vertrauen. Dies schätzen auch die Nutzer und so steigern diese Informationen die Zufriedenheit. Auch das Präsentieren von Ergebnissen aus Testberichten (z. B. „Bestes Reiseportal 2008 der Stiftung Warentest“) schafft Vertrauen und stellt die Nutzer zufrieden.
Eine ebenfalls sehr wichtige Information sind Hinweise auf die Mehrwerte des Online-Reiseanbieters. Für den Nutzer ist es durchaus wichtig zu wissen, welche Vorteile ihm das gewählte Reiseportal bietet und inwiefern es sich vom Wettbewerb abhebt. Je deutliche und ausführlicher die Mehrwerte auf der Startseite zu entnehmen sind, desto zufriedener sind die Nutzer bei der Nutzung des Internetangebots.

Auch ansprechende und hochwertige Urlaubsmotive sind dem Nutzer wichtig. Grundsätzlich sollte ein Reise- und Tourismusportal schon durch sein Erscheinungsbild Lust auf Urlaub vermitteln. Wie sich in unseren anderen zahlreichen qualitativen Studien (User Experience / Usability-Test im Labor für verschiedene Reiseportale) gezeigt hat, sind speziell das Aussehen und die Wirkung einer Startseite des Reiseportals sehr wichtig. Darüber wird man durchaus positiv beeinflusst und der „Joy of Use“ des Internetangebots steigt. Zudem wird der Nutzer durch ansprechende und hochwertige Urlaubsmotive animiert, nach weiteren interessanten Reiseangeboten zu stöbern (gesteigertes Stöberpotential).

Tag-CloudDie Tagcloud mit den beliebtesten Reisezielen hat bei der Mehrheit der Befragten derzeit keinen Einfluss auf die Zufriedenheit. Bedenklich ist, dass bei fast 10% der Nutzer die Tagcloud zu Unzufriedenheit führt, wenn sie auf der Startseite angeboten wird. Dies hat wohl mehrere Ursachen:

Zum einen hat sich gezeigt, dass der Sinn bzw. der Vorteil einer Tagcloud bei der Internetnutzerschaft noch nicht immer klar ist.
Zudem wirkt die Tagcloud für viele Nutzer von der Gestaltung her eher unruhig und verursacht Unübersichtlichkeit (ungleiche Schriftgrößen; einzelne Begriffe willkürlich aneinander gereiht).
Dies ist aber nur eine Momentaufnahme! Es ist anzunehmen, dass sich in Zukunft die Tag-Wolke etabliert und zur Zufriedenheit einer Website beiträgt.

Eine Möglichkeit direkt auf der Startseite den Newsletter zu abonnieren hat laut 1/3 der Befragten keinen Einfluss auf die Zufriedenheit. Interessant: Für 25% der Befragten ist dies jedoch ein Leistungsfaktor. D.h. die Zufriedenheit steigt, je besser dieser Service umgesetzt ist.

Funktionen und Services zur Beratung/Hilfe auf Reise- und Tourismusportalen

Roadmap - Funktionen und Services zur Beratung/Hilfe
Roadmap – Funktionen und Services zur Beratung/Hilfe auf Reise- und Tourismusportalen

Hilfestellungen sind auf nahezu jedem Online-Shop sehr wichtig. Aber gerade auf Reise- und Tourismusportalen mit vielen verschiedenen Möglichkeiten und Buchungsoptionen muss der Nutzer gut informiert und beraten werden.

Die Rückruf-Funktion (Callback) stellt eine sehr wichtige Hilfefunktion dar und steigert die Zufriedenheit beim Nutzer.
Interessant ist, dass knapp 20% der Befragten, auf diese Funktion nicht verzichten wollen. Sie sind sogar unzufrieden, wenn dieser Hilfe-Service nicht zur Verfügung steht.
Grundsätzlich ist diese Form der Hilfe sehr nutzerfreundlich. Man stelle sich vor, man hat eine Problem oder eine Frage und ist auf Hilfe angewiesen. So ist sehr positiv zu bewerten, wenn der Online-Reiseanbieter einen kostenlosen Support via Telefon (Callback) anbietet.
Der Nutzer bekommt schnell das Gefühl: „Hier werde ich mit meinem Problem nicht allein gelassen!“ Diese Funktion sollte auf jedem Reise- bzw. Tourismusportal angeboten werden.

Bei der Online-Beratung über einen Chat ist die Internetnutzerschaft teilweise unentschlossen. Zum einen trägt dieser Hilfe-Service klar zur Begeisterung (32,7%) bei. Eine ebenfalls sehr große Anzahl der Befragten (28%) sieht hierin sogar einen Leistungsfaktor.
Für knapp 30% der Befragten hat hingegen dieser Service keine Auswirkung auf die Zufriedenheit.
Gründe für diese „unentschlossenen“ bzw. unterschiedlichen Bewertungen liegen in der persönlichen „Chaterfahrung“. Es ist anzunehmen das einige der Befragten das „Chatten“ derzeit noch nicht sehr stark als Kommunikationsmedium für sich entdeckt haben. Bei diesen Nutzern wird eine Online-Beratung über einen Chat keine Auswirkung auf die Zufriedenheit haben.
Regelmäßige „Chatter“ kennen das Potential von Chats und sehen in diesem Service einen Mehrwert, der sich positiv auf die Zufriedenheit auswirkt.

Interessant sind die Bewertungen zur kostenpflichtigen Service-Hotline. Fast 30% der Befragten lehnen eine kostenpflichtige Service-Hotline kategorisch ab.
Eine Service-Hotline an sich ist sehr empfehlenswert und sollte in jedem Fall angeboten werden. Aus Sicht der Nutzer darf jedoch dieser telefonische Support nicht kostenpflichtig sein!

Fazit

Das Ziel der Studie war, relevante bzw. nicht so wichtige Funktionen und Services auf Reise- und Tourismusportalen herauszufinden. Es konnten interessante Ergebnisse erzielt werden.

Insbesondere Online-Kataloge (blätterbare Reisekataloge) und abrufbare Flugzeiten werden auf Reiseportalen erwartet.

Auf Startseiten erhöhen Hinweise auf Zertifikate und Sicherheitsstandards das Vertrauen der Nutzer.
Auch ansprechende Urlaubsmotive auf der Startseite steigern die Zufriedenheit auf Reise- und Tourismusportalen.

Ein Trend bzw. Service der derzeit begeistern könnte und nicht erwartet wird, ist zum Beispiel die „Reisebörse“. Hier werden Urlaubsangebote für einen begrenzten Zeitraum für einen sehr günstigen Preis angeboten.
Auch der Service „Reise des Tages“ begeistert die Nutzer.

Generell sehr wichtig sind Hilfe- und Beratungsfunktionen: Die „Rückruf-Funktion (Callback)“ wird als sehr nützlich und wichtig eingestuft.

Kostenpflichtige Servicehotlines sind aus Nutzersicht jedoch ein „No-Go“ und sollte eher nicht angeboten werden. Stattdessen sollten kostenlose Hotlines zur Verfügung stehen.

Download der Studie (kostenlos)
Die Ergebnisse der eResult Studie können im eResult Download-Bereich kostenlos herunter geladen werden. Es ist lediglich eine Registrierung erforderlich.

Zur Methodik
Insgesamt wurden in einer panelbasierten Online-Befragung 600 deutsche Internetnutzer (Quotierung nach AGOF) befragt.

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