Interview mit Thomas Reitstetter zu Trends & Entwicklungen im Web-Design und im Rahmen der Serviceangebote von Online-Versandhändlern

Portrait: Thomas Reitstetter Thomas Reitstetter (Abteilungsleiter für Self-Service bei der BAUR Versand GmbH & Co KG hat uns in einem Interview drei Fragen zum Thema Trends und Entwicklungen bei Online-Shops (mit Fokus auf den Versandhandel) beantwortet.

In diesem Interview erläutert Herr Reitstetter die Besonderheiten und Konsequenzen, die sich für Online-Versandhändler aufgrund ihrer Bindung an Printmedien (Kataloge) ergeben. Er geht ein auf die Bedeutung und Möglichkeiten der Servicequalität und deren Chancen zur Abgrenzung von der Konkurrenz.

Welche Trends im Web-Design auf Online-Shops sehen Sie für die kommenden 2-3 Jahre auf uns zukommen?

Die Prioritäten haben sich gewandelt, und E-Commerce ist heute der Umsatz- und Wachstumstreiber Nummer 1 in allen Versandhandelsunternehmen. Doch die Prozesse und Systeme sind häufig noch aus der Print-Welt übernommen. Hier spielen sich drastische Veränderungen ab, die sich auch im Web-Design widerspiegeln. Ein „Online first“ bei der Produktion von Bildern und Artikel-Informationen beispielsweise wird neue gestalterische Möglichkeiten bei der Inszenierung und Beratung eröffnen. Insbesondere wird das Thema Bewegtbild noch weiter an Bedeutung gewinnen und nahtlos in ein möglichst inspirierendes Kauferlebnis überführen.

Welche Trends- und Entwicklungen zeichnen sich aus Ihrer Sicht im Bereich „Personalisierung“ und „Self Services“ ab?

Self Services bieten ein sehr großes Potenzial zu einer nachhaltigen Kundenbeziehung und -bindung. Self Service als reine Kostensenkungsmaßnahme zum Abbau von bislang meist telefonischen Kundenkontakten aufzufassen, halte ich für gefährlich und letztendlich kontraproduktiv. Den Trend sehe ich eindeutig darin, Personalisierung und Service als wesentlichen Differenzierungsfaktor zu etablieren. Diese inhaltliche Anreicherung geht weit über die Bereitstellung von Kontodaten oder FAQs hinaus und muss im Kontext einer ganzheitlichen Customer Experience Strategie formuliert werden. Wer sich im Markt weder über Preis noch Sortiment differenzieren kann, der hat gar keine andere Chance, als beim Kunden mit exzellenten Services zu punkten. Personalisierung, Individualisierung und Self Service sind jene Bausteine, mit denen Unternehmen auch in saturierter Marktlage letztlich noch USPs herausarbeiten können.

Online-Shops sind ja recht funktional ausgerichtet. Suche und Navigation werden vor allem für diejenigen Nutzer/-innen optimiert, die nach einem Produkt suchen, also schon wissen, was sie wollen oder benötigen. Welche Gestaltungselemente sehen Sie „im kommen“, wenn es darum geht, auf einem Online-Shop zu inspirieren, also Bedarfe zu wecken, die nur latent vorhanden sind? Welchen Online-Shop finden Sie, von der Bedienung her, optimal und warum?

Ich beobachte, dass die etablierten Marken aus dem stationären Umfeld, die mit neuen Shop-Konzepten in den Markt drängen, derzeit vieles richtig machen, da dort „auf der grünen Wiese“ aufgebaut wird. Ich persönlich mag die Shops von s.Oliver oder ESPRIT sehr gerne, da merkt man, dass die Angebote mit viel Liebe, aber auch sehr professionell gemacht sind. Prinzipiell haben diejenigen es leichter, die ein möglichst homogenes oder fokussiertes Sortiment aufweisen.

Eigenlob stinkt bekanntlich, aber ich finde auch den BAUR Shop toll. Bei einer kürzlich durchgeführten Studie des Deutschen Instituts für Servicequalität hat BAUR in einigen wesentlichen Kategorien als Klassenbester abgeschnitten, und hat dabei Mitbewerber wie Quelle, Neckermann aber auch Amazon weit hinter sich gelassen.

Ein Gedanke zu „Interview mit Thomas Reitstetter zu Trends & Entwicklungen im Web-Design und im Rahmen der Serviceangebote von Online-Versandhändlern

  1. Thorsten Wilhelm

    Vielen Dank für dieses interessante Interview.
    Ich sehe auch im Bereich „Personalisierung“ / Self-Services ein riesen Potenzial um sich gegenüber dem Wettbewerb abzugrenzen und zugleich auch die vorhandenen Kunden dauerhaft zu binden. Kundenbindung wird auch für Online-Shops immer wichtiger. Diese können sich, wie es wohl einige die letzten Jahre und heute immer noch tun, nicht mehr darauf verlassen, dass immer neue Nutzer auf die Shops kommen und dann einige davon auch bestellen. „Neue“ Webnutzer kommen kaum noch hinzu, so dass die Reichweite nicht mehr automatisch wächst. Auch haben die vorhanden Online-Shopper schon ihr „Einkaufsrevier“ im Web abgesteckt, haben ihre Lieblingsshops wo sie immer wieder mal vorbeischauen und einkaufen. Bezogen auf diese gilt es nun die vorhandenen Umstätze zu steigern, dabei werden Personalisierung und Services sehr hilfreich sein. Bleibt spannenden und viel zu tun …

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