2. Interview mit Thomas Reitstetter zu den Begriffen Usability & User Experience und der drängenden Frage nach geeigneten Messinstrumenten

Portrait: Thomas Reitstetter Thomas Reitstetter (Abteilungsleiter für Self-Service bei der BAUR Versand GmbH & Co KG hat uns in einem zweiten Interview (zum ersten Interview) einige Fragen zur Abgrenzung der Begriffe Usability, User Experience und Customer Experience beantwortet. Außerdem haben wir mit ihm über die Messinstrumente zur Ermittlung der Nutzungsfreundlichkeit von Internet-Angeboten gesprochen.

In diesem Interview erläutert Herr Reitstetter an einem sehr anschaulichen Beispiel die Abgrenzung der einzelnen Termini voneinander. Er zeigt auf, dass nur ein Methoden-Mix zur Messung der Nutzerfreundlichkeit der Vielfalt an Aspekten gerecht werden kann.

Usability, User Experience – immer mehr Usability-Agenturen (Berater, Internet-/ Design-Agenturen, Marktforschungsinstitute) bezeichnen sich nicht mehr nur als Usability Dienstleistern sondern auch als „User Experience Experten“. Wie stehen Sie dazu? Begrüßen Sie diese Entwicklung?

Absolut, bedeutet aber, dass man sich vorweg über die Definition der verschiedenen Begrifflichkeiten einigen muss. Usability wird weitläufig als Optimierungskonzept für die Ergonomie und Effizienz von Web-Interfaces verstanden. Ein umfangreicher Werkzeugkasten von Tools und Methodik ist hierzu in den letzten Jahren entstanden, die Herangehensweise wird zunehmend operationalisiert.

Als User Experience würde ich eher die emotionalen Eindrücke und weichen Faktoren bezeichnen. Dies wiederum ist eine Teilmenge der Customer Experience, also die Eindrücke bezogen auf die Gesamtheit der Interaktionspunkte des Kunden auf verschiedenen Kanälen. Im Beispiel Versandhandel bedeutet dies, neben dem Onlineshop auch die ‚Benutzerfreundlichkeit‘ von Call Center, Katalogen, Werbemitteln, Bezahlsystemen usw. in ein übergeordnetes Gesamtkonzept mit einzubeziehen.

Ich denke, dass die Grundideen und Konzepte der Usability sich sehr wohl auch auf andere Ebenen übertragen lassen, dies bedarf aber sowohl einer bereichsübergreifenden Sichtweise, sowie eines tief in die DNA des Unternehmens verankerten Grundkonsens. Ein solides, kommunizierbares und glaubwürdiges strategisches Fundament und eine innovationsfreudige Unternehmensführung mit Vorbildcharakter sind die Voraussetzungen.

Joy of Use, User Experience etc. – alles Begriffe mit denen sich derzeit so einige Usability-Agenturen und Institute “schmücken”. Zeigt das, dass Usability mehr ist, als nur reine Optimierung der Bedienbarkeit / Nutzungsfreundlichkeit – oder ist das nur so eine Entwicklung?

Anders herum: Usability und Joy of Use sind lediglich Teilbereiche von User Experience. Andere Aspekte, die auf die User Experience einzahlen sind Themen wie Bildsprache, Farbpsychologie, Tone of Voice, Performance, Inhalte, Aktualität, Relevanz, Kontext, Innovation, Erwartungskonformität, Markenwerte. Um nur mal ein paar wenige Aspekte zu nennen.
Alleine zum Thema Usability gibt es jede Menge Handwerkszeug, aber nicht allzu viele Experten, die es wirklich drauf haben, alleine diesen Aspekt zu perfektionieren. Agenturen, die sich mit dem Begriff User Experience schmücken, lehnen sich in den meisten Fällen sehr weit aus dem Fenster.

Was verstehen Sie unter dem Begriff User Experience und wie grenzen Sie diesen von dem klassischen Usability Verständnis ab: Usability = Optimierung der Nutzerzufriedenheit, Effizienz und Effektivität im Umgang mit einer Anwendung?

Unter Usability verstehe ich die auf der Basis von Testverfahren nachweisliche Optimierung einer Website oder eines Produkts bezüglich einer gesetzten Zielstellung. Viele Verfahren wie Multivariate Tests, AB Testing oder Heatmaps helfen dabei. Dabei sind die angewendeten Maßnahmen idealerweise im Rahmen einer Wirtschaftlichkeitsrechnung mit Kosten-Umsatz-Relationen bzw. ROI belegbar.

User Experience ist vom Umfang her wesentlich weiter gefasst. Nehmen wir mal ein Beispiel: Automobil. Wenn ich mich zum ersten Mal in ein Auto setze und intuitiv die Gangschaltung bedienen und somit ohne nachzudenken von A nach B fahren kann, dann hat das Auto eine gute Usability. Wenn mich auch das Design, der Klang der Stereoanlage, Fahrgeräusche, Geruch und andere emotionale, haptische sowie optische Sinneswahrnehmungen begeistern, dann hatte ich eine positive User Experience. Ich will also das Fahrzeug kaufen. Zur Customer Experience zählen dann auch noch die Kompetenz und Freundlichkeit des Verkäufers, das Preis-/ Leistungsverhältnis, Sicherheit, Langlebigkeit, Verbrauch und andere Dinge auf die ich als Kunde Wert lege, wie die Optionen für Finanzierung, Service und After-Sale Betreuung und nicht zuletzt der reibungslose Ablauf des gesamten Procedere.

Kann man Usability erfragen? Gibt es gute, validierte Messinstrumente mit deren Hilfe man die Nutzungsfreundlichkeit eines Internet-Angebotes über eine Befragung ermitteln kann?

Ich denke, der Mix macht’s und es sollten immer verschiedene Verfahren zum Einsatz kommen. Bei der reinen Usability gibt es konkrete Messungen und Kenngrößen, die mit aussagekräftigen und teilweise sehr überraschenden Ergebnissen eine eindeutige Winner-Variante ermitteln.

Kann man Ihrer Meinung nach auf Nutzerbefragungen und Usability-Tests verzichten, wenn man ein Web-Analytic Tool verwendet?

Web-Analytic Tools sind geeignet, um den Status Quo auf intelligente Weise zu visualisieren und damit als operatives Steuerungselement unverzichtbar. Bei den qualitativen Methoden jedoch können neue Impulse und Ideen auf kreative Weise entstehen. Das ermöglicht ein intuitives „sich in den Kunden hineinversetzen“ und die eigene Arbeit auch mal aus der Kundenbrille heraus zu betrachten.

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Ein Gedanke zu „2. Interview mit Thomas Reitstetter zu den Begriffen Usability & User Experience und der drängenden Frage nach geeigneten Messinstrumenten

  1. ich

    Ich finde es unschlüssig, dass die User Experience eine Teilmenge der Customer Experience sein soll. Rein logisch ist der User am weitesten gefasst.

    Antworten

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