Antwortet ihr eigentlich schnell genug auf eingehende E-Mails?

Ich denke nein… – so lassen jedenfalls die Ergebnisse einer aktuellen eResult Studie zum Kommunikationsverhalten im Beruf erwarten.

Kurz zum Studienhintergrund: eine kleine Hinführung:
Sicherlich habt ihr das auch schon mal erlebt…
Ein Kunde, Partner, Lieferant, der Vorgesetzt etc. sendet gegen 10h eine E-Mail an euch, um 12h ruft er/sie dann an, und fragt wieso ihr noch nicht auf seine/ihre E-Mail geantwortet habt? Sicherlich nicht die Regel, aber es kommt schon mal vor, oder?

Mich interessierte daher wie die Erwartungen in Bezug auf Reaktionszeiten bei der beruflichen Kommunikation sind.
Frage:
Wann erwarten Kommunikationspartner eine Antwort auf eine versendete E-Mail, SMS, Chat-Nachricht (z. B. in einem Instant Messenger) und Nachricht in einem sozialen Netzwerk (wie z. B. XING)?

Antwort:
Wahnsinn wie hoch das die Erwartungen sind, wie schnell man vor allem bei E-Mails einen Antwort, Rückmeldung erwartet! Kein Wunder dass es Stress am Arbeitsplatz gibt… Hier die Ergebnisse im Detail.

E-Mails
50,9% (!) erwarten, dass sie auf eine gesendete E-Mail innerhalb von nur einer Stunde eine Antwort bekommen. Ja, wissen die denn nicht dass es auch noch Telefon gibt?
14,9% sind zufrieden, wenn sie 2 Stunden nach Versand einer E-Mail eine Rückmeldung erhalten. Mit 12-14 Std. – eine aus meiner Sicht realistischen Antwortzeit – sind lediglich 6,5% zufrieden.

SMS
Immerhin 37,6% setzen SMS im Rahmen der beruflichen Kommunikation ein.
Wie nicht anders zu erwarten: 75% wünschen sich innerhalb von 2 Std. eine Antwort. Das ist okay, finde ich, oder?

Chat-Nachrichten – z. B. in Skype
Jeder vierte setzt Instant Messenger für berufliche Kommunikationszwecke ein. Ganz schön viele, wie ich finde.
Auch hier ist – aus meiner Sicht – eine vertretbare Antwortzeit herausgekommen: 78,5% erwarten eine Rückmeldung innerhalb von maximal einer Stunde. Das sollte machbar sein…

Nachrichten in sozialen Netzwerken
Wenn ihr bei z. B. XING eine Nachricht bekommt, dann bitte innerhalb von 2 Stunden antworten. Jeder Dritte, der solche Netzwerke für berufliche Kommunikationszwecke einsetzt (=17,6% der befragten Personen), erwartet dies.

Fazit
Gerade in Bezug auf die E-Mail Kommunikation hat sich eine Erwartungshaltung herausgebildet, die aus meiner Sicht vollkommen überzogen ist. Viele scheinen einfach zu vergessen, dass es für dringende Fragen/Themen ja auch noch das gute alte Telefon gibt.

Alle Ergebnisse und Eckdaten zur Studie findet ihr in einem Studienband, der in der eResult-Download Area kostenlos herunter geladen werden kann. Es ist lediglich eine kurze Registrierung erforderlich.

7 Gedanken zu „Antwortet ihr eigentlich schnell genug auf eingehende E-Mails?

  1. Markus K.

    Aus meiner Sicht hängt die Erwartungshaltung sehr stark vom Inhalt und Adressanten ab. Es macht ja schließlich einen Unterschied ob es sich um eine Kurze Anfrage oder ein komplexes Problem handelt und ob das Ganze an eine Infohotline, an einen Arbeitskollegen oder eine Handwerker schickt. Persönlich bin ich meistens mit Antwortzeiten von bis zu einem Tag zufrieden.

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  2. Jens

    Das ist wirklich ein interessantes (und für mich unerwartetes) Ergebnis. Letztendlich zeichnet sich doch gerade die eMail-Kommunikation durch ihre Asynchronität aus. Oftmals bin ich froh, wenn ich innerhalb von 24 Stunden (!) eine Antwort erhalte! Natürlich kommt es immer auf den Kontext an (ich habe die konkrete Umfrage dazu leider verpasst): schreibe ich einem Mitarbeiter innerhalb der selben Firma, so erwarte ich die Antwort natürlich schneller, als wenn ich mit Partnern / Kunden außerhalb kommuniziere.
    Für dringende Fälle ist definitiv das Telefon die richtige Wahl.

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  3. Magnus

    Ich denke bzw. halte es für mich so, dass ich …

    … wenn es wirklich dringend ist das gute, alte Telefon zur Hand nehme und das abkläre was mir auf dem Herzen liegt.

    … Meinen Email-Partner gebe ich gerne die Zeit sich auch mal 1-2 Tage zu nehmen mir zu antworten. Außer man steht eh gerade in einem regen Austausch und auf einmal schreibt Niemand zurück. Das würde mich dann schon ein bisschen verwirren.

    … InstantMessenger nutze ich nur zu Teilen z.B. wenn ich mich dort konkret verabrede. Für allg. Anfragen finde ich diesen Weg eher unpassend. Für eine Projekt begleitende Kommunikation ist es aber schon eine nette Sache.

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  4. Marc H.

    Die Bewertung der Wichtigkeit ist typischerweise asymetrisch. Die Erwartung an das Antwortverhalten ist sehr hoch, weil man der Person ja schließlich eine Nachricht hat zukommen lassen. Die eigene Antwortzeit wird völlig anders beurteilt. Jetzt möchte ja jemand etwas von uns. Eine sehr zeitnahe Reaktion halte ich nur für Mobil-AB/SMS erwartbar. Eine Nachricht per E-Mail sollte je nach Inhalt am gleichen Tag bzw. den Folgetagen beantwortet werden. Schließlich ist Kommunikation nur ein Teil der Arbeit. Und wenn es wirklich dringend ist gibt es schließlich genügend Handys – sofern man die Nummer des Gegenüber besitzt…

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  5. Sarah B.

    Ich hab schnell gemerkt, dass man, wenn man eine rasche Antwort braucht, anrufen muss. Wenn ich z. B. in eine Aufgabe vertieft bin, kann es gut sein, dass ich für die nächste Stunde keine Mails abrufe. E-Mails eignen sich wirklich nur, wenn die Sache mindestens einen Tag Zeit hat. Oder man schickt nach dem Telefongespräch nochmal die wichtigsten Fakten zur Erinnerung per Mail. Das ist förderlich.

    Chatnachrichten sollten schnell beantwortet werden. Sehe ich auch so. Aber für längere Gespräche eignen sie sich nicht, weil es aufwendiger ist zu chatten als zu telefonieren.

    Aber generell ist doch auffällig, wie viele Leute den Griff zum Telefon vermeiden und lieber auf E-Mails oder Chatnachrichten zurück greifen. Warum eigentlich? Aus Angst den anderen gerade bei etwas wichtigem zu stören? Wenn die eigene Angelegenheit nicht dringend ist, dann ist eine E-Mail eine gute Lösung. Aber nur dann.

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  6. Klaus

    Im englischen Kulturen (USA, UK, Australien, etc.) sind die Erwartungen viel hoeher – ich sehe response-times von Minuten, nicht Stunden.

    Auffaellig ist, dass Antworten auf e-mails und IM (und nun auch Twitter) von Deutschen und Asiatischen Kollegen viel laenger dauern als USA etc.

    Warum?

    Klaus

    Sydney, Australia

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  7. Thorsten Wilhelm

    Vielen Dank für diese interessanten Informationen.
    Wäre mal eine Studie wert, finde ich.

    Eine erste Idee / ein erster Gedanke: Vielleicht ist es in D und Asien eher üblich, dass man sich mit Kollegen und Vorgesetzten abstimmt bzw. abstimmen muss. Das könnte die Antwortzeiten im Mittel reduzieren?

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