Kundenmeinungen im Online Shop – Pflichtprogramm?

In Zeiten von stetig steigender Onlinekrimminalität sind Surfer beim Einkaufen im Internet vorsichtiger geworden. Viele Online-Shopper, die einen Online Shop zum ersten Mal besuchen, fragen sich; „Wem vertraue ich da meine Bankdaten an?“, „Bei wem kaufe ich da gerade überhaupt ein?“, oder „Kann ich sicher sein, dass ich die bestellte Ware auch erhalte?“.

Anders sieht das natürlich bei Online Shops aus, die man empfohlen bekommt. Seien dies Empfehlungen der eigenen Bekannten oder aber eine von anderen Online Shoppern, die bereits positive Erfahrungen mit dem Anbieter gemacht haben.

Kunden helfen Kunden bei der Kaufentscheidung?
Ja, doch nur sofern es sich um eine Meinung handelt, die nachvollziehbar und über ein System vorgenommen wurde, dem man vertrauen kann. Einem System, bei dem der Online Shop keinerlei Einfluss auf die Bewertung hat – außer seinem guten Service. Einem System, das sowohl positive als auch negative Bewertungen zulässt und durch „Fremde“, die in diesem Online Shop nie Kunde waren, nicht zu beeinflussen ist.

Denn wer kann den Service eines Online Shops besser oder glaubwürdiger beurteilen, als ein zufriedener Kunde?

Ziel des Beitrages ist es, allen die sich im Internet bewegen, seien dies Online-Shop-Besitzer, Agenturen, oder aber einfach jedem ganz normalen Surfer über die Vorteile und die richtige Nutzung von Kundenmeinungen zu informieren. Denn besonders für die Shop-Betreiber ist das Management der Kundenmeinungen ist ein wichtiger Bestandteil langfristigen Erfolges im E-Commerce und sollte sich auf keinen Fall nur auf den Ein- und Ausgang des E-Mail-Postfaches beschränken!

Wie definiere ich eine Kundenmeinung?

Als Kundenfeedback würde ich die Reaktion eines Kunden auf die vom Verkäufer erbrachte Leistung bezeichnen. Wie wichtig den Kunden das Abgeben eines Kundenfeedbacks ist, zeigt eine Studie der Internetagentur DMC, in der ca. 69% aller Kunden angaben, es für wichtig zu halten, eine persönliche Meinung zum Service des Online Shops abgeben zu können.

Dieser Wunsch der Online Shopper führt dazu, dass täglich zahlreiche Emails mit Lob und Kritik in den Posteingängen der Online Shops landet. Jedoch wird dieses Potential von den meisten Verkäufern nicht genutzt. Und Einsatzmöglichkeiten gibt es viele:

Praxisbeispiele und effektive Nutzung des Kundenfeedbacks

eKomi Kundenbewertungstool
eKomi Kundenbewertungstool

Einfach und effektiv lassen sich Kundenmeinungen mit einem Kundenmeinungsmanagement einholen, bündeln, verwalten und sogar auf den eigenen Verkaufsseiten anzeigen.

Um jedoch die Glaubwürdigkeit der Meinungen potentiellen Kunden gegenüber gewährleisten zu können, empfiehlt sich der Einsatz eines Kundenmeinungssystems , verwaltet durch einen unabhängigen Dritten (wie z. B. das Kundenmeinungsmanagement www.eKomi.de).

„Es vermuten immerhin 45% der im Rahmen der 26. W3B-Studie Befragten, dass von Nutzern erzeugte Online-Inhalte manchmal bewusst manipuliert werden. Fast zwei Drittel bemängeln, dass der Wahrheitsgehalt dieser Inhalte schwer zu überprüfen sei.“

eKomi bietet mit der Widget-Lösung (wie z. B. auf www.Rucksack-Center.de) eine effektive Darstellung unabhängiger Kundenmeinungen und führte so nachweislich in Online-Shops zu einer Steigerung der Konversationsrate von bis zu 12%.

Der Einbau von eKomi war super einfach. Seitdem ich das Widget in meinem kleinen Rucksack-Shop eingebunden habe, konnte ich den Umsatz um 12% steigern! Auch die Bestellabbrüche gehen zurück und das Feedback lässt sich wunderbar für die Shopoptimierung nutzen! (Andreas Bruckschlögl Shopmanager von Rucksach-Center.de)

Doch nicht nur die positiven Kundenmeinungen wirken sich auf die Interessenten positiv aus, auch und besonders die negativen. Jedoch nur, wenn Sie auf diese schnell reagieren und sich mit den Problemen und der Kritik des Kunden auseinandersetzen. Käufern, denen auf diese Weise geholfen wurde, Ihre Probleme zu beseitigen, werden in ca. 95% der Fälle zu Wiederkäufern. (National Association of Retail Marketing Services, www.narms.com)

Gefahren und Chancen

Werden Kundenmeinungen nicht kontrolliert und verarbeitet, besteht die Möglichkeit, dass diese sich unkontrolliert in den Weiten des Internets verbreiten und unter Umständen die Reputation, die heutzutage ein wichtiger Bestandteil des Online Marketing ist, gefährden können.

So kann es zum Beispiel vorkommen, dass sich interessierte Käufer über Bewertungen zu Ihrem Online Shop informieren, dabei jedoch in einem Bewertungsportal oder -forum negative Äußerungen über Ihren Online Shop lesen und Ihnen so wieder den Rücken kehren.
So wurde in einer Studie erwiesen, dass ca. 66% aller Online Shopper schon einmal einen Online Shop verlassen haben, weil dieser ihnen nicht vertrauenswürdig genug erschien. (Quelle: 14. WWW-Benutzer-Analyse W3B).

Daher sollte es oberstes Ziel eines jeden Online Shop Besitzers sein, dieses Kundenfeedback auf den eignen Verkaufsseiten zu bündeln und so Transparenz zu beweisen.
Und dieses Bedürfnis erfüllen zu können, braucht es nicht sehr viel. Technisch gesehen stellt die Implementierung eines Bewertungssystems in den verschiedenen Shopsystemen keinen größeren Aufwand mehr dar. Mit wenigen Handgriffen und in kürzester Zeit ist das System installiert und kann genutzt werden.

Fazit

Lasst Eure Kunden zu Wort kommen, so werden sie es auch wahrnehmen. Damit befriedigt Ihr nicht nur ein bestehendes Bedürfnis, sondern bekommt kostenlose Hilfe in der Umsatzsteigerung und nachhaltigen Optimierung Eures Online Shops.

Wenn Ihr weiterführende Informationen wünscht oder Fragen habt, könnt Ihr Euch jederzeit unter kuban[at]eKomi.de an mich wenden oder wir diskutieren hier im Blog. Ich freue mich auf euer Feedback.

Backup
Nachfolgend noch einige Verweise auf anderen Blogs bzw. Webseiten, die sich auch mit dem Thema Kundenbewertung beschäftigt haben. Hier im Blog wurde das Thema vor einiger Zeit schon einmal von Anja in ihrem Beitrag Kundenbewertungen als Feature auf Produktdetailseiten aufgegriffen.

4 Gedanken zu „Kundenmeinungen im Online Shop – Pflichtprogramm?

  1. Martin Beschnitt

    Wenn man sich die Befragungsergebnisse unserer Studien für unterschiedliche Online-Shops (mit verschiedenen Zielgruppen anschaut) so kann man eindeutig sagen, dass Kundenmeinungen bzw. Kundenbewertungen im Internet/auf einem Online-Shop zum guten Ton gehören. D.h. sie werden von von den meisten Besuchern erwartet. Hier mit wären wir derzeit noch beim sog. „Leistungsfaktor“ (siehe dazu auch: Kano-Analyse). Je besser diese Funktion umgesetzt ist, desto zufriedener ist der Besucher/Kunde. Ich denke aber, das eine Bewertungsfunktion bald zum „Basisfaktor“ wird. D.h. ist sie nicht vorhanden, so trägt dies zu einer starken Unzufriedenheit auf der Kundenseite bei – im schlimmsten Fall führt dies zum Seitenabbruch.
    Bewertungsportale wie ciao.de, etc. gibt es nun schon fast seit 10 Jahren und auch Shops wie Amazon bieten diese Funktion seit Jahren an.
    Was ich mich aber immer wieder Frage: Welche Strategie beim Einführen eines Bewertungssystems ist die beste?
    Fange ich bei „null“ an oder sammel ich intern erst einmal genug Bewertungen für meine Artikel und gehe dann live? Denn: Hat ein Produkt nur wenige bis gar keine Bewertungen, so kann dies einen negativen Eindruck vermitteln. Lohnt es sich sogar ggf. Bewertungen einzukaufen?
    Letzte Frage: Wer sollte bewerten dürfen: Nur Leute die es gekauft haben, oder auch andere Nutzer? Zumindest sollte man dies getrennt ausgeben/anzeigen, denke ich.
    P.S.: Ganz nette Idee, die heute auf der ecommerce conference in Düsseldorf aufkam: Es gibt bei Live-Shopping-Konzepten durchschnittlich zwischen 50-100 Kommentare/bewertungen für das Produkt des Tages. Am nächsten Tag aber verschwinden diese wertvollen Daten im Archiv (in der „Versenkung“). Sollte man diese nutzen bzw. zweitverwerten? Geht natürlich nur wenn es keine Ausläufer/Restposten sind.

    Antworten
  2. nicolai

    Hi Martin,
    ich muss dir da in vielen Punkten vollkommen zustimmen. Mit der Zeit werden es sich immer weniger Online Shops erlauben können, ohne ein Kundenmeinungsmanagement und ohne aktiv auf Kundenwünsche einzugehen, auszukommen und langfristig am Markt überleben zu können. Meist gibt es, wie Du auch schon gesagt hast, eine gewisse Erwartungshaltung, seitens der Kunden. Werden keine Kundenmeinungen angezeigt, besteht die Gefahr, dass der Shop verlassen und im WWW nach Meinungen geforscht wird.
    Welche Strategie man bei der Einführung eines Bewertungssystems fährt, ist sicher von Shop zu Shop unterschiedlich. Aber auch wie Du schon in diesem Falle gesagt hast, erscheint es sehr merkwürdig und eher abschreckend, wenn man nur ein bis zwei Kundenmeinungen vorweisen kann. Da macht es sicher Sinn, das Tool zunächst ein paar Wochen im Hintergrund laufen zu lassen und erst ab einer gewissen Anzahl zu veröffentlichen – dies ist durchaus machbar und gängig.
    Bezüglich Deiner Idee, Bewertungen einzukaufen, möchte ich jedoch sehr großen Abstand nehmen. Dies würde genau das Gegenteil von dem einbringen, was man vorhat. Das Vertrauen der Kunden gewinnen, Ihnen Sicherheit zu schenken und Ihnen vor, während und nach dem Kauf ein gutes Gefühl zu vermitteln. Denn merken Kunden, dass Meinungen oder Bewertungen gekauft werden, schlägt das ins Gegenteil über und das so mühsam gewonnene Vertrauen ist auf einen Schlag weg – ich erinnere mich an ein Beispiel eines Unternehmens für FM-Transmitter und MP3-Zubehör auf Amazon! Daher sollte man diese Möglichkeit gar nicht erst in Betracht ziehen.
    Zu deiner letzten Frage, wer bewerten dürfe: Wer kann denn den Service eines Online Shops am objektivsten bewerten?
    Dabei fallen schon mal der Betreiber des Shops und die reinen Seitenbesucher weg. Den Service kann nur jener bewerten, der diesen auch in Anspruch genommen und am „eigenen Leib“ erfahren hat. Ergo sollten nur Kunden einen Online Shop bewerten können. Denn sonst ist man ganz schnell wieder in Richtung von Kundenmeinungsportalen unterwegs, in denen jeder alles bewerten kann und wo aus diesem Grund auch sehr oft Unfug damit betrieben wird. Da kommen dann ganz schnell Meinungen auf, die beleidigend sind, oder aus reiner Rache und oder Unwissenheit geschrieben werden.
    Grüße
    Nicolai Kuban

    Antworten
  3. Thorsten Piontek - 24mobile.de

    Mittlerweile hat fast jeder Anbieter Kundenbewertungen auf seiner Seite, jeder Preisvergleich setzt auf Kundenmeinungen zu Shops, diese finden sich bei Trusted Shops, Ciao, Dooyoo, bei eKomi und vielen weiteren Anbietern.

    Leider ist es mittlerweile sehr zeitaufwändig und somit auch teuer geworden diesen Strom an Meinungen von Kunden zu überwachen. Oft schreiben Kunden aus dem Affekt heraus und übertreiben maßlos. Teilweise wird 24mobile auch mit einem vermutlich weniger sorgfältig arbeitenden Anbieter mit ähnlichem Namen „handy24“ verwechselt.

    eKomi bietet den Vorteil, dass die Meinungen objektiv sind, vermutlich auch immer echt und die Kundenmeinungen, die aus dem Affekt heraus geschreiben wurden ein wenig vorgefiltert werden und vor allem, dass echte Probleme vernünftig geschlichtet werden können ohne Kostenrisiko für den Kunden und den Shop.

    Ich finde auch die Endkunden sollten geschützt werden, denn wer unrechtmäßig/beleidigend im Internet schreibt hat als Endkunde doch ein enormes Kostenrisiko durch Anwaltskosten/Schadensersatzansprüche/Gerichtskosten. Hier hilft unter anderem auch eKomi.

    Grüße

    Thorsten Piontek

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