Kommentare zu: Kundenmeinungen im Online Shop – Pflichtprogramm?

Von: 7-www.de Hosting

7-www.de Hosting — Tue, 06 Jul 2010 12:34:24 +0000

Interessanter Beitrag, danke

Von: Thorsten Piontek - 24mobile.de

Thorsten Piontek - 24mobile.de — Wed, 17 Feb 2010 19:30:06 +0000

Mittlerweile hat fast jeder Anbieter Kundenbewertungen auf seiner Seite, jeder Preisvergleich setzt auf Kundenmeinungen zu Shops, diese finden sich bei Trusted Shops, Ciao, Dooyoo, bei eKomi und vielen weiteren Anbietern.

Leider ist es mittlerweile sehr zeitaufwändig und somit auch teuer geworden diesen Strom an Meinungen von Kunden zu überwachen. Oft schreiben Kunden aus dem Affekt heraus und übertreiben maßlos. Teilweise wird 24mobile auch mit einem vermutlich weniger sorgfältig arbeitenden Anbieter mit ähnlichem Namen “handy24″ verwechselt.

eKomi bietet den Vorteil, dass die Meinungen objektiv sind, vermutlich auch immer echt und die Kundenmeinungen, die aus dem Affekt heraus geschreiben wurden ein wenig vorgefiltert werden und vor allem, dass echte Probleme vernünftig geschlichtet werden können ohne Kostenrisiko für den Kunden und den Shop.

Ich finde auch die Endkunden sollten geschützt werden, denn wer unrechtmäßig/beleidigend im Internet schreibt hat als Endkunde doch ein enormes Kostenrisiko durch Anwaltskosten/Schadensersatzansprüche/Gerichtskosten. Hier hilft unter anderem auch eKomi.

Grüße

Thorsten Piontek

Von: nicolai

nicolai — Wed, 06 May 2009 10:24:09 +0000

Hi Martin,
ich muss dir da in vielen Punkten vollkommen zustimmen. Mit der Zeit werden es sich immer weniger Online Shops erlauben können, ohne ein Kundenmeinungsmanagement und ohne aktiv auf Kundenwünsche einzugehen, auszukommen und langfristig am Markt überleben zu können. Meist gibt es, wie Du auch schon gesagt hast, eine gewisse Erwartungshaltung, seitens der Kunden. Werden keine Kundenmeinungen angezeigt, besteht die Gefahr, dass der Shop verlassen und im WWW nach Meinungen geforscht wird.
Welche Strategie man bei der Einführung eines Bewertungssystems fährt, ist sicher von Shop zu Shop unterschiedlich. Aber auch wie Du schon in diesem Falle gesagt hast, erscheint es sehr merkwürdig und eher abschreckend, wenn man nur ein bis zwei Kundenmeinungen vorweisen kann. Da macht es sicher Sinn, das Tool zunächst ein paar Wochen im Hintergrund laufen zu lassen und erst ab einer gewissen Anzahl zu veröffentlichen – dies ist durchaus machbar und gängig.
Bezüglich Deiner Idee, Bewertungen einzukaufen, möchte ich jedoch sehr großen Abstand nehmen. Dies würde genau das Gegenteil von dem einbringen, was man vorhat. Das Vertrauen der Kunden gewinnen, Ihnen Sicherheit zu schenken und Ihnen vor, während und nach dem Kauf ein gutes Gefühl zu vermitteln. Denn merken Kunden, dass Meinungen oder Bewertungen gekauft werden, schlägt das ins Gegenteil über und das so mühsam gewonnene Vertrauen ist auf einen Schlag weg – ich erinnere mich an ein Beispiel eines Unternehmens für FM-Transmitter und MP3-Zubehör auf Amazon! Daher sollte man diese Möglichkeit gar nicht erst in Betracht ziehen.
Zu deiner letzten Frage, wer bewerten dürfe: Wer kann denn den Service eines Online Shops am objektivsten bewerten?
Dabei fallen schon mal der Betreiber des Shops und die reinen Seitenbesucher weg. Den Service kann nur jener bewerten, der diesen auch in Anspruch genommen und am „eigenen Leib“ erfahren hat. Ergo sollten nur Kunden einen Online Shop bewerten können. Denn sonst ist man ganz schnell wieder in Richtung von Kundenmeinungsportalen unterwegs, in denen jeder alles bewerten kann und wo aus diesem Grund auch sehr oft Unfug damit betrieben wird. Da kommen dann ganz schnell Meinungen auf, die beleidigend sind, oder aus reiner Rache und oder Unwissenheit geschrieben werden.
Grüße
Nicolai Kuban

Von: Martin Beschnitt

Martin Beschnitt — Tue, 05 May 2009 19:16:42 +0000

Wenn man sich die Befragungsergebnisse unserer Studien für unterschiedliche Online-Shops (mit verschiedenen Zielgruppen anschaut) so kann man eindeutig sagen, dass Kundenmeinungen bzw. Kundenbewertungen im Internet/auf einem Online-Shop zum guten Ton gehören. D.h. sie werden von von den meisten Besuchern erwartet. Hier mit wären wir derzeit noch beim sog. “Leistungsfaktor” (siehe dazu auch: Kano-Analyse). Je besser diese Funktion umgesetzt ist, desto zufriedener ist der Besucher/Kunde. Ich denke aber, das eine Bewertungsfunktion bald zum “Basisfaktor” wird. D.h. ist sie nicht vorhanden, so trägt dies zu einer starken Unzufriedenheit auf der Kundenseite bei – im schlimmsten Fall führt dies zum Seitenabbruch.
Bewertungsportale wie ciao.de, etc. gibt es nun schon fast seit 10 Jahren und auch Shops wie Amazon bieten diese Funktion seit Jahren an.
Was ich mich aber immer wieder Frage: Welche Strategie beim Einführen eines Bewertungssystems ist die beste?
Fange ich bei “null” an oder sammel ich intern erst einmal genug Bewertungen für meine Artikel und gehe dann live? Denn: Hat ein Produkt nur wenige bis gar keine Bewertungen, so kann dies einen negativen Eindruck vermitteln. Lohnt es sich sogar ggf. Bewertungen einzukaufen?
Letzte Frage: Wer sollte bewerten dürfen: Nur Leute die es gekauft haben, oder auch andere Nutzer? Zumindest sollte man dies getrennt ausgeben/anzeigen, denke ich.
P.S.: Ganz nette Idee, die heute auf der ecommerce conference in Düsseldorf aufkam: Es gibt bei Live-Shopping-Konzepten durchschnittlich zwischen 50-100 Kommentare/bewertungen für das Produkt des Tages. Am nächsten Tag aber verschwinden diese wertvollen Daten im Archiv (in der “Versenkung”). Sollte man diese nutzen bzw. zweitverwerten? Geht natürlich nur wenn es keine Ausläufer/Restposten sind.