Mirjam van Heek über die Herausforderungen einer Corporate Website

Mirjam van Heek

Mirjam van Heek, ausgebildete Fremdsprachenkorrespondentin und Fachwirtin für Online Marketing, ist seit über sieben Jahren als Content Managerin beim Logistik-Dienstleister DKV Euro Service in Düsseldorf tätig. Sie ist alleinverantwortlich für Internetstrategie, Content, Usability, SEM und SEO der Unternehmenswebsite www.dkv-euroservice.com.

Sie hat uns drei Fragen zu den Besonderheiten und damit einhergehenden Schwierigkeiten beim Aufbau bzw. bei der Betreuung einer Corporate Website beantwortet.

Der DKV ist ein international tätiges Unternehmen. Welche Herausforderungen und Anforderungen ergeben sich daraus für die Gestaltung und Betreuung der Corporate Website?

Beim DKV Euro Service werden alle Länder-Websites von Düsseldorf aus zentral von mir betreut. Ich stelle bei dieser Arbeit immer wieder fest, dass einige Länder einfach viel webaffiner sind als andere. Dies kann auch Auswirkungen auf die Gestaltung haben. Niederländer und Briten sind z.B. erfahrungsgemäß äußerst webaffin und nutzen den Kanal Internet „richtig“ aus. In anderen Ländern gibt es immer noch Nachholbedarf.

Insbesondere auf den einzelnen Länder-Startseiten einer Corporate Website müssen lokale Webinhalte im Vordergrund stehen. An der Identifizierung und Umsetzung arbeiten wir im Moment mit Hochdruck. In diesem Zusammenhang sind auch die Web-Applikationen teilweise an die Gegebenheiten des jeweiligen Landes anzupassen. Dies erleben wir derzeit im Formularbereich ganz deutlich.

Die Besonderheiten einer Corporate Website und deren Folgen sind jedoch nicht nur am Frontend sichtbar, sondern wirken sich auch im Backend aus. So kann die Portalverwaltung bei vielen Sprachen sehr komplex werden und muss wie der interne Workflow, genau durchdacht sein. Sonst verliert man schnell den Überblick. Dazu wird eine flexible Portalsoftware mit den richtigen Schnittstellen benötigt, die ständig weiterentwickelt wird. Eine weitere zeitliche Herausforderung kann die Domainbeantragung bzw. -verwaltung speziell in osteuropäischen Ländern darstellen.

Welche Trends / Entwicklungen sehen Sie aktuell in Bezug auf die Gestaltung der Startseiten von Corporate Websites?

Generell sehe ich eine Vereinfachung und ein Abspecken der Startseiten zugunsten einer neuen Einfachheit und mehr Ruhe fürs Auge. Die Nutzer sind die überfüllten Startseiten satt und sehnen sich eher nach einer klar strukturierten Startseite mit wenig Inhalten, die wirklich relevant sind für alle Zielgruppen. Auch wir überarbeiten unsere Startseiten derzeit gerade in Hinsicht auf die aktive Nutzerführung und Vereinfachung der Inhalte.

Andererseits vertrete ich die Ansicht, dass besonders bei bestimmten Webshops oder Webkatalogen viele Inhalte/Listen auf Startseiten unumgänglich sind. Eine allgemeine Empfehlung kann man meiner Meinung also nicht aussprechen.

Ganz wichtig finde ich eine schnelle, zügige Navigation mit einer klaren Informationsarchitektur, die solche minimalistischen Startseite unterstützt und die den Nutzer alle Inhalte der Site schnell und einfach erschließen und erforschen lässt.

Welche Methoden und Verfahren zur Analyse des Nutzungsverhaltens werden beim DKV eingesetzt?

Basis für unsere Analyse des Nutzungsverhaltens ist ein klassisches Click-Stream-Tool, mit dem man Klickpfade und selbst definierte Funnels ganz ausgezeichnet nachverfolgen kann. Allerdings ist die Ableitung von Konsequenzen daraus zugegebenermaßen manchmal nicht ganz einfach. Deshalb nutzen wir bei einfachen Fragestellungen freie kleine Tools für die Evaluation neuer Applikationen. Hier sind bestimmt auch multivariate Tests sehr interessant, leider haben wir damit noch keine Erfahrung gesammelt.

Bei größeren Projekten gehen wir ins Uselab und testen die Sites bzw. Applikationen direkt mit den Kunden oder internen Nutzern. Je nach Fragestellung beauftragen wir auch Expert-Reviews. Wir arbeiten nicht mit Personas. Diese sind meiner Meinung nach eher für E-Commerce/B2C-Angebote relevant.

Welche Besonderheiten und Probleme habt Ihr bei der Pflege und Arbeit mit Corporate Websites festgestellt?

7 Gedanken zu „Mirjam van Heek über die Herausforderungen einer Corporate Website

  1. marvis

    Ich finde bei Corporate Websites die Ziel- und KPI-Definitonen deutlich schwieriger als bei E-Commerce, Self Service- oder redaktionellen Seiten. Wenn man da keine sauberen, verifizierbaren Zielgruppendefininitionen hinbekommt, dann läuft man leicht Gefahr, dass die Seite „alles und nichts“ wird.

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  2. Horst Wigger

    Wir haben auch schon bei Corporate Websites mit Personas gearbeitet und dort gute Erfahrungen gemacht. Typischerweise liegen dort die Zielgruppen – Journalisten, Investoren, Bewerber – auf der Hand, aus denen sich dann die Personas ableiten lassen. In unseren bisherigen Projekten ließen sich daraus auch im Detail sehr gezielte Handlungsempfehlungen für Content, Navigation, Funktionalität und Design entwickeln.

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  3. Thorsten Wilhelm

    @ Mirjam – vielen Dank für die Einsichten in Deinen Arbeitsalltag, die Prozesse bei DKV Euro Service und Deine Einschätzungen – vor allem zum Thema „kulturelle Unterschiede“.
    Finde es klasse, dass das bei euch / Dir ein Thema ist. Wir fahren immer mehr Analysen und Tests in verschiedenen Ländern und stellen dabei auch wie Du Unterschiede fest, dabei weniger solche die sich auf die Bedienung im engeren Sinne beziehen. Viel eher geht es dabei um Unterschiede in den Anforderungen und Wünschen in Bezug auf die Bereitstellung und Hervorhebung von Inhalten & Funktionen. Einiges davon läßt sich durchaus aufgrund „guter“ Theorien von Kulturforschern erklären, anderes kann man nur erkennen, wenn man mit Nutzern aus den Ländern testet und diese befragt. Da kommt dann immer wieder interessantes zum Vorschein, z. B. dass es deutlich Unterschiede in den Wünschen an die „Länge“ von z. B. Buchungsprozessen auf Reiseportalen gibt. Wir haben da festgestellt dass z. B. Italiener am liebsten einen Buchungsprozess wollen der nur aus einer Seite besteht, da geben sie alle Daten ein, Absenden und fertig. Nordeuropäer und Deutsche wollen es dagegen gerne Step-by-Step, eine Angabe nach der anderen, dann prüfen und danach absenden. Interessant finde ich.
    Welche Erkenntnisse hast Du in Deiner Arbeit mit und für verschiedene Länder denn bisher gewonnen?

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  4. Thorsten Wilhelm

    @ marvis: Ja, ist bei Corporate Websites etwas schwierig – aber auch hier gibt es Prozesse für die man Abbruchquoten messen kann, z. B. Abo von Newslettern, Registrierung für Online-/Self Services, Suche, Online-Bewerbung, Kontaktaufnahme etc. Hier ist es dann auch möglich zu prüfen wie viele Nutzer einen Prozess begonnen (z. B. etwas in die Suche / das Sucheingabefeld eingegeben haben), dann aber nicht beendet haben (hier: ausgehend von der Trefferliste keinen Treffer ausgewählt haben). Daraus kann man dann auch Schlüsse ziehen in Bezug auf Probleme / Schwächen. Lösen und beheben kann man die dann nicht unbedingt gleich, weil die Klick-Daten Verhalten darstellen und abbilden, jedoch nicht die Gründe dafür (hier: Haben die Nutzer keinen Treffer auf der Trefferliste ausgewählt weil kein relevanter dabei war, weil sie nicht erkannt haben ob ein relevanter dabei war oder einfach weil die Kurzbeschreibung der Treffer bereits so informativ war, dass ein weiterklicken nicht mehr nötig war). Da muss man dann befragen oder uns Usability-Lab gehen.

    @ Horst Wigger: Ja, wie haben auch schon mit Personas gearbeitet, auch bei Corporate Websites. Aus meiner Sicht grad hier sehr wichtig die Zielgruppen zu definieren und den Teams diese zu beschreiben, über Personas. Denn: Corporate Websites werden in der Regel auch von der Geschäftsführung genau „beäugelt“, sie wollen sehen wie sich „ihr“ Unternehmen präsentiert und reden daher häufig mit, wenn es um die Gestaltung der Sites geht. Dabei versuchen sie dann auch Fachabteilungen von „ihrer“ Meinung zu überzeugen bzw. im schlimmsten Fall ihre Meinung einfach durchzusetzen. Da können dann Persoans sehr helfen sachlich und aus Nutzer-/Kundensicht zu argumentieren und zu entscheiden.

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  5. Mirjam van Heek

    Ich habe bei den Formularen ähnliche Erfahrungen: unsere polnischen Nutzer wollen alle Formulare auf einer Seite sehen (nicht per Navigation aufgesplittet). Die Formulare sollen jeweils idealerweise nur aus drei Zeilen bestehen 😉 Die deutschen Nutzer dagegen nutzen wie Du auch schon beschreibst lieber step-by-step Formulare. Obwohl natürlich generell gilt: je kürzer desto besser! Da muss sich das Unternehmen dann selber an die Nase fassen und überlegen, ob die Formular-Vorlagen nicht per se verschlankt werden können. Aber das ist eine andere Thematik….

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