Seniorenfreundliche Produktsuche: Fehlertoleranz, Hilfe und Kontakt

In unserer aktuellen Studie zum Thema „Seniorenfreundliche Websitegestaltung“, die ich kürzlich hier im Blog vorgestellt habe („Usability-Test mit der Zielgruppe 50+„), habe ich bereits erwähnt, dass auch Versandapotheken getestet wurden.

Heute möchte ich am Beispiel der Sanicare Versandapotheke (www.sanicare.de) erste Ergebnisse vorstellen.

Wie sich zeigte, nutzen auch Senioren sehr gern die vorhandene Suchfunktion. Die Auffindbarkeit sollte durch erwartungskonforme Positionierung im oberen Seitenbereich gewährleistet sein. Die Nutzung würde zunächst dadurch erleichtert, dass Tippfehler von der Suche toleriert werden. Ältere Menschen vertippen sich häufiger und Ihnen fallen derartige Fehler nicht so schnell auf. Auch fiel das Korrigieren von Tippfehlern in unserem Test manchmal schwer, z. B. wenn versucht wurde, mit dem Cursor genau die richtige Stelle im Wort zu treffen. Am einfachsten ist es also, wenn die Suchfunktion solche Fehler automatisch berichtigt.
Ist das nicht der Fall und die Suche gibt demnach keine Treffer aus, ist es besonders wichtig den Nutzer zu unterstützen. Zum Beispiel wie im Fall von Sanicare. Hier werden zahlreiche Optionen angeboten, um den Nutzer dennoch zum Ziel zu führen. Auch wird ein möglicher (ähnlicher) Begriff vorgeschlagen, mit welchem man die Suche neu starten kann:

Null-Treffer-Suche
Null-Treffer-Suche auf www.sanicare.de

Eine ständig verfügbare Hotline ist gerade für ältere Menschen sehr wichtig. Nicht nur weil sie im Zweifel doch gern zum Telefonhörer greifen, sondern auch, weil eine ständig verfügbare Kontaktmöglichkeit Vertrauen schafft. Dieser Aspekt spielt für Senioren beim Einkaufen im Internet eine bedeutende Rolle. Im Fall der Sanicare-Apotheke gibt es auf jeder Seite im Shop eine prominente Hotline im rechten Seitenbereich.

Doch zurück zur Suchergebnisseite. Ist dem Nutzer aufgefallen, dass er sich vertippt hat, möchte er natürlich möglichst schnell mit dem richtigen Begriff fortfahren. Hatte er jedoch nicht den vorgeschlagenen Begriff gemeint, muss er sich zunächst neu orientieren um das Sucheingabefeld zu finden. Denn auf obrigen Screen nimmt das Kontaktformular leider sehr viel Raum ein, so dass die Möglichkeit einer erneuten Suche zunächst nicht im sichtbaren Seitenbereich ist. Hier besteht sicherlich Optimierungspotenzial, denn Senioren scrollen meist nicht so spontan wie jüngere Nutzer. Hier wäre es also angebracht, die dritte Option weiter oben zu platzieren und sie dadurch schneller zugänglich zu machen. Das Formular könnte gekürzt werden, doch diesem Thema möchte ich mich in einem späteren Beitrag widmen.
Insgesamt ist dies jedoch ein gutes Beispiel für die Unterstützung nach einer Null-Treffer-Suche.

Ausführliche Erkenntnisse zum Thema vermitteln wir im Seminar „Seniorenfreundliche Websitegestaltung„.

3 Gedanken zu „Seniorenfreundliche Produktsuche: Fehlertoleranz, Hilfe und Kontakt

  1. Guido Marquardt

    Nachvollziehbare und plausible Analyse. Kleine Detailkritik an der Sanicare-Seite: Abgesehen davon, dass die dritte Option definitiv nach oben gehört (es sei denn, man möchte möglichst viele Anrufe für die Hotline generieren), würde ich nicht „Bitte überprüfen Sie Ihre Anfrage auf mögliche Rechtschreibfehler“ schreiben – kein Nutzer lässt sich gern Fehler zuweisen oder goutiert gar einen Hinweis auf seine Sprachkompetenz. Alternative: „Bitte überprüfen Sie die Schreibweise Ihrer Anfrage.“

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  2. Thorsten Wilhelm

    Vielen Dank für dieses „Best Practice“ – schön finde ich auch die Idee mit dem Formular – frag mich nur ob man da wirklich so viele Felder anbieten muss, sind zwar nur 3 Pflicht, aber denn wirkt so ein langes Formular an dieser Stelle abschreckend; E-Mail reicht doch, und dann den Vor-/Zuname optional, mehr braucht es doch nicht um den Nutzer eine Antwort zu geben – am besten natürlich ganz schnell …

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  3. Elske Ludewig

    Beide Anmerkungen finde ich vollkommen gerechtfertigt. Das Wort „Rechtschreibfehler“ ist schon etwas unangemessen. In den meisten Fällen handelt es sich ja tatsächlich um unbeabsichtigte Tippfehler und nicht um Unwissenheit. Hier sollte ein freundlicherer Hinweis integriert werden, wie etwa der Vorschlag von Guido Marquardt.
    @ Thorsten: Ja, desto weniger umfangreich das Formular wirkt, desto mehr Anfragen wird man generieren. Unser Usability-Test hat ja auch gezeigt, dass Senioren gar nicht unbedingt darauf achten, was nun Pflicht ist und was optional. Oft füllen Sie erstmal alles aus. Solch ein langes Formular ist vor diesem Hintergrund erst recht unangebracht.

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