Die Macht der Kundenmeinungen

eKomi

Dass Kundenmeinungen heutzutage aus einem seriösen Online Shop nicht mehr wegzudenken sind, ist einfach Fakt. Viele Kunden verlassen einen Shop gleich wieder, wenn Ihnen diese Option der Informationssuche fehlt. Andere wiederum verlassen den Shop, weil es Ihnen wichtig ist, Feedback über die Erfahrungen mit dem Shop abgeben zu können. Und verlorene Kunden, sind mit das schlimmste, was einem in der heutigen Zeit passieren kann. Denn verlorene Kunden kommen nie wieder.

Kundenmeinungen bieten eine Vielzahl von Möglichkeiten, um das Feedback der Kunden zu nutzen. Dabei ist es erstmal egal, ob es sich um Lob handelt, um Wünsche der Kunden, die sich über die Zeit hinweg geändert haben, veränderte Anforderungen an einen Shop oder aber auch und das wichtigste mit, die Kritik und die Probleme der Kunden, die einem Shop Besitzer oft verborgen bleiben. Jede einzelne Kundenmeinung ist wichtig. Zu wichtig, dass Sie auf diese verzichten können.

eKomi - Whitepaper: Macht von Kundenmeinungen

Gründe gibt es also viele, die für den Einsatz eines Kundenmeinungsmanagements sprechen. Wie man jedoch genau mit diesen umgeht, in welchen Bereichen des E-Commerce die Shopbewertung Sinn macht und welches Potential genau in den Bewertungen der Kunden steckt, ist dabei leider immer noch oft unklar.

Lesen Sie in diesem Whitepaper mehr über die Macht von Kundenmeinungen (kostenloser Download des Whitepapers – PDF), welches Potential in ihnen steckt und wie man dieses zur Prozess-, Marketing-, und Gewinnoptimierung im e-Commerce optimal nutzt.

11 Gedanken zu „Die Macht der Kundenmeinungen

  1. Michael

    Wir nutzen zwar selbst eKomi, dennoch finde ich es nicht gut, wenn der Blog nun als Werbeplattform verwendet wird…

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  2. Thomas

    Das ist aber ein sehr werbelastiger Eintrag, der stark auf einen Anbieter ausgerichtet ist. Auch wenn man selbst für diesen Anbieter arbeitet, sollte man wenigstens auf alternative Anbieter hinweisen. Kürzlich hat zum Beispiel der Anbieter einer Shop-Zertifizierung ein ähnliches Produkt vorgestellt, welches im Preis sogar günstiger ist und erheblich von der Bekanntheit der Zertifizierungs-Plakette profitieren dürfte.
    Zudem möchte ich anmerken dass es kein 100% wasserdichtes Bewertungssystem gibt, so dass Manipulation durch den Shop-Betreiber nie ganz ausgeschlossen werden kann.
    Richtig ist natürlich, dass Kundenmeinungen in einem Onlineshop für Vertrauen und Transparenz sorgen. Diese Faktoren können sich, je nach Produkt, natürlich auch positiv auf die Conversion Rate oder die gewählte Zahlungsart (z.B. Vorkasse) auswirken.

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  3. linda

    Dieser Artikel wurde nicht als Werbung gekennzeichnet und so tappte ich in die Falle und las…

    Schade, der Ruf des Blogs ist für mich nun angekratzt….

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  4. Stefan

    Kundenmeinungen haben doch nur Sinn, wenn sie neutral auf einer Plattform stehen. z.b. bei ciao oder guenstiger.de. Alle shops bei Ekomi haben aber die Note 4,8 und sobald der Shop schlechter wird kann er das Siegel ja wegnehmen. für den kunden keine aussage!

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  5. Martin Beschnitt

    Hallo zusammen, wir als Autorenteam nehmen die Kommentare zu diesem Beitrag bzw. zur Thematik „werbemäßige Beiträge“ ernst und werden intern diskutieren inwiefern diese Artikel gekennzeichnet werden sollten.

    Grundsätzlich sehen wir den usabilityblog nicht als Kanal um gezielt Werbung zu betreiben, sondern um Wissen zu vermitteln(!)

    Bei besagten Artikel bzw. dem Whitepaper gebe ich Ihnen Recht, er droht zu kippen. Zum einen liefert er interessante Erkenntnisse, zum anderen hat er einen werblichen Beigeschmack. Wir werden dies nun noch viel genauer bei jeder potentiellen Veröffentlichung prüfen.

    Sie werden also demnächt in keine Falle, so wie Linda es angesprochen hat, mehr tappen. Unser Anspruch ist, dass Sie relevanten und interessanten Content bekommen/lesen.

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  6. Oliver Mann

    In der Tat gibt es verschiedene Anbieter – allen voran seit kurzem Trusted Shops, die ein Mediations-Verfahren für Ihre Mitglieder eingeführt haben.

    Darüber hinaus gibt es versch. weitere etwa shopauskunft, ekomi, bazaarvoice, shopvote, ciao, e-shop-bewertungen, shopsterne.

    Für Shop-Betreiber bringt eine Bewertung definitiv und nachweisbar viele Vorteile, wenn man a) auf ein System aufsetzt, das am Markt etabliert, unabhängig! und bekannt ist b) auf Usability achtet c) Mediation nutzt

    Problem bei vielen Preisvergleichern: Dem Shop-Betreiber ist mit pauschalen Beschimpfungen ohne differenzierte Bewertungen einzelner, wichtiger Service nicht geholfen. Darum empfiehlt sich der Einsatz eines unabhängigen Tools, das zudem den Vorteil bringt, dass die Mediation im positiven Fall nahezu automatisiert abläuft und man im Negativ-Fall mit dem Kunden zusammen klären.

    Wir werden als „Selbst-Preisvergleicher“ eKomi in Q4 09 einsetzen und darüber die Service-Qualität von Shops bewerten. Für uns sind Qualität und Unabhängigkeit enorm wichtig. Auch Trusted Shops und die entsprechende Mediation kann ich persönlich empfehlen. Die Jungs sind sehr kompetent und engagiert u. in mancher Hinsicht vorbildlich.

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  7. peter patent

    Da möchte ich gerne mal meine Erfahrung mit ekomi ergänzen.

    Das Unternehmen, dass “garantiert echte Kundenbewertungen” bieten “möchte”, bzw. damit bietet garantiert positive Bewertungen!!!!!

    Hier das Vorgehen von ekomi in meinem Bewertungsfall:

    Direkt nach meiner abgegebenen, extrem negativen Bewertung für Sparhandy wurde ein Schlichtungsverfahren gestartet, welches die Verhinderung der Veröffentlichung meiner Meinung darstellt.
    Nach dem Schlichtungsverfahren soll eine solche Bewerung dann angeblich veröffentlicht werden.

    Mehrfach erhielt ich daraufhin E-Mails von E-Komi, in den mir mit der Löschung meiner Bewertung gedroht wurde, falls ich nicht kurzfristig auf das Verfahren reagierte.
    Ich habe dann jedes mal auf diese Anfragen reagiert, obwohl das Schlichtungsverfahren gar keinen Sinn macht, denn ich wollte nichts von Sparhandy und meine Kritik war berechtigt und mein Anliegen war nicht wieder gut zu machen. (Musste allen Gutschriften, Grundgebührbefreiung und Freiminuten hinterhertelefonieren über eine kostenpflichtige Hotline u.s.w.)

    Heute wurde es jedoch kurios!
    An einem Sonntag abend um 20:01 Uhr habe ich eine E-Mail erhalten, dass morgen mein Konflikt gelöscht würde, falls ich nicht auf den Konflikt reagiere.
    Schon wieder!!! Dies ist schon meine 4. Reaktion auf das Verfahren und es werden mir nicht einmal 4 Stunden zugestanden hier zu reagieren. Und zwar Sonntag abends bzw. nachts.
    Zudem sind Teile meiner Bewertung und der Konversation gelöscht worden.
    Morgen wird sich wohl herausstellen, ob die Bewertung denn jetzt veröffentlicht wird oder ob ekomi es wieder verhindert, dass meine Meinung auch tatsächlich für andere Kunden sichtbar wird.
    Dazu sollte das Label ja dienen. Zumindest wird damit geworben. Wobei ich damit rechne, dass mein Kommentar wieder gelöscht wird und die Bewertung somit verschwindet.

    Ich habe bereits in meiner Bewertung auch ekomi kritisiert, denn man kann bei der Bewertung nur wählen, ob man man den Shop weiterempfehlt oder evtl. weiterempfehlt. Es gibt kein “Nein”-Button.
    So, dass der Shop zwangsläufig von allen Kunden empfohlen wird, die einmal ein Feld angeklickt haben, denn man kann die Auswahl auch nicht deaktivieren.

    Diese ganze Bewerungsplattform ist so ausgelegt, dass alle teilnehmenden Shops eine gute Bewertung bekommen. Negative und kritische Bewertungen werden anscheinend gelöscht und einen Shop nicht weiterzuempfehlen ist nicht nur möglich, wenn man nichts anklickt.
    Meine Vermutung: Falls doch einmal eine negative Bewertung durchgelassen wird, damit die Shops nicht alle 100% haben, sind dies ausgewählte Bewertungen mit leichter Kritik, alle anderen werden letztendlich gelöscht.
    Zudem werden immer Schlichtungsverfahren bei negativen Bewertungen eingeleitet, was dazu führt, dass die Bewertungen nach dem Schlichtungsverfahren hinter den neueren Bewertungen landet. Somit werden Sie von neuen Kunden überhaupt nicht gesehen!!!
    Mit anderen Worten: Das Shopauszeichnungslabel hat keinen Wert für den Konsumenten und hierran kann man sich nicht orientieren.

    Deshalb habe ich die E-Mails gespeichert und heute Screenshots von meiner Bewertung aufgenommen, um meine negative Bewertung und auch meine Reaktion beweisen zu können.

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  8. Thomas

    @peter patent

    Das bei den Bewertungen von eKomi wahrscheinlich etwas beschönigt wird, ist mir jetzt auch aufgefallen. Wenn man mal die Bewertungen des Shops „aquahandel.de“ auf eKomi mit der Verbraucher-Oase vergleicht, dann sind da wohl leichte Diskrepanzen sichtbar. Ich möchte eKomi da keine Manipulation der Bewertungen vorwerfen, aber das es durch den Shopbetreiber manipulierbar ist halte ich für wahrscheinlich. Im Übrigen prangert immer noch das eKomi-Siegel auf der Page diese Shopbetreibers, und da könnten diese unzufriedenen Kunden ihre Bewertungen ebenfalls veröffentlichen. Wie so tun sie das nicht?

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  9. anonymous

    „verlorene Kunden, sind mit das schlimmste, was einem in der heutigen Zeit passieren kann. Denn verlorene Kunden kommen nie wieder.“

    Wow, danke für diese beeindruckende Erkenntnis.

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