Online-Banking im Usability-Test mit Senioren

In unserer aktuellen Studie zum Thema “Seniorenfreundliche Websitegestaltung”, die auch hier im Blog schon vorgestellt wurde (”Usability-Test mit der Zielgruppe 50+“), haben wir neben Versandapotheken auch Banking-Oberflächen getestet.
Heute möchte ich am Beispiel der Postbank wieder ausgewählte Erkenntnisse vorstellen, welche sich auch problemlos auf andere Branchen übertragen lassen.


Da unsere Testpersonen noch keinerlei Erfahrungen mit Online-Banking gemacht hatten, war es besonders spannend zu erfahren, wie sie mit den Prozessen (Überweisung, Dauerauftrag, PIN-Änderung) zurecht kommen. Auf der Einstiegseite fiel die Übersicht leicht: Die Navigation enthält eine überschaubare Anzahl von Links und auch der Content ist übersichtlich aufgebaut.

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Startseite des Demokontos auf postbank.de

Doch die Icons in Verbindung mit der Legende führten bei den Senioren/innen zu Schwierigkeiten. Statt das Icon in der Tabelle anzuklicken, versuchten viele Testpersonen das Icon in der Legende auszuwählen. Dies ist darauf zurückzuführen, dass a) die Icons nicht selbsterklärend sind und b) die Legende nicht als solche überschrieben ist. Es wurde also bei der Legende nicht von einer Erläuterung ausgegangen, sondern vom auslösenden Link. Diese obige Tabelle wurde so interpretiert, dass hier nur die möglichen Aktionen abgebildet sind.
Learning: Legenden sollten als solche gekennzeichnet/überschreiben werden oder Aktionsicons zusätzlich verbal beschrieben werden. Gerade bei eher unerfahrenen Nutzern können Symbole zu Unsicherheiten führen. In obigem Beispiel wäre die Legende im rechten Seitenbereich besser aufgehoben, da dort eher Zusatzinformationen erwartet werden als zentrale Funktionalitäten.

Die Ausführung der Überweisung an sich gelang relativ problemlos. Die Testpersonen kannten die auszufüllenden Felder von den Überweisungsvordrucken aus ihrer Bank. Auch die Reihenfolge orientiert sich an den Offline-Formularen, so dass hier kaum Probleme auftraten. Für diejenigen Nutzer, die sich bei der Bankleitzahl eventuell vertan haben, steht eine Bankleitzahl-Suche bereit, die mehrere Eingabemöglichkeiten bereitstellt:

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Bankleitzahlsuche: Nur eine Eingabe ist notwendig

Learning: Online verfügbare Formulare und Prozesse, die auch in der „realen Welt“ zu finden sind, sollten sich an deren Systematik und Ablauf orientieren.

Da dies bei den Online-Banking Oberflächen oft gegeben ist, sind diese auch von älteren Menschen recht gut zu bedienen. Doch gerade diese Nutzer trauen sich solch scheinbar komplizierte Vorgänge im Internet oft nicht zu, wenn ihre Interneterfahrung im Allgemeinen noch nicht so groß ist. Dabei wäre es gerade für Senioren sehr vorteilhaft, wenn sie ihre Geldgeschäfte bequem von zu Hause aus erledigen könnten.
In unseren Tests waren die Nutzer jedoch oft selbst überrascht, dass ihnen eine Online-Überweisung gelang, obwohl sie es noch nie zuvor versucht hatten. Hier besteht doch noch ein riesiges Potenzial für neue „Online-Kunden“, oder?

Ausführliche Erkenntnisse zum Thema und die kompletten Studienergebnisse vermitteln wir übrigens im Seminar “Seniorenfreundliche Websitegestaltung“.

 

2 Gedanken zu „Online-Banking im Usability-Test mit Senioren

  1. Wolfgang

    Ich mache Online-Banking schon ganz lange da hieß das ganze noch „BTX“ und da war ich auch noch nicht Senior. Deswegen glaubte ich immer, das viele ihre Geldangelegenheiten von zuhause erledigen. Ich bin immer wieder überrascht, wenn ich höre, unsere Senioren können nicht mit Internetdiensten umgehen denn die waren ja nicht immer Senioren. Allerdings habe ich festgestellt, ab einem gewissen Alter ist bei vielen Senioren Computer- und internetmäßig nichts mehr zu vermitteln.

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  2. Elske Ludewig

    Wie unsere Studie zeigte, sind selbst unerfahrene Senioren in der Lage, unbekannte Oberflächen bzw. Prozesse im Web zu nutzen. Voraussetzung ist eine grundsätzlich nutzerfreundliche Gestaltung dieser Sites. Senioren sind ja nicht grundsätzlich weniger „fähig“, sie gehen lediglich etwas anders mit neuen Aufgaben um. Wenn dabei nicht auf eine gewisse Vorerfahrung zurückgegriffen werden kann, fällt es sich nicht immer leicht, weshalb einige Senioren sich wohl nicht mehr darauf einlassen wollen, wie Sie auch schreiben.
    Diese Thematik bleibt sicherlich spannend, denn diejenigen ohne Vorerfahrung wird es bald immer seltener geben. Trotzdem wird es m. E. bedeutsam bleiben – wie bei jeder anderen Zielgruppe auch – die spezifischen Anforderungen und Bedürfnisse älterer Nutzer zu kennen.

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