Tiefere Einblicke gewinnen: Nutzer schreiben Tagebuch

Schreiben (Christian Seidel/www.pixelio.de)Labtests sind gut geeignet, um akute Usabilityprobleme einer Software, Website oder eines Geräts aufzudecken. Mit Befragungen findet man heraus, wie etwas beim Kunden ankommt und was seine Wünsche an und Vorstellungen von einem Produkt sind.
Aber was ist mit Fragen, die sich auf einen realen Nutzungskontext beziehen? Wie deckt man auf, ob ein Gerät tatsächlich nur für den ursprünglich vorgesehenen Zweck genutzt wird? Welche Lerneffekte lassen sich bei der Gewöhnung an ein neues Gerät beobachten und wie schnell stellen sie sich ein?

Bei diesen Fragen stößt eine punktuelle Fragemethode an ihre Grenzen. Fragen zu persönlichen Nutzungskontexten werden dort oft verallgemeinert und lediglich aus der Erinnerung heraus wiedergegeben.
Sobald die individuelle Nutzung eines bestimmten Produkts in Vordergrund steht, bietet sich deshalb eine Tagebuchmethode an, mit der eine Person über einen längeren Zeitraum begleitet wird.

Dabei können kritische Ereignisse, z.B. Bedienungsprobleme und Verständnisschwierigkeiten im Vordergrund stehen, mit der Intention, diese zu beheben. Aber auch eine begleitende Beobachtung, deren Fragestellung etwas allgemeiner gefasst ist kann wertvolle Hinweise beispielsweise für eine Weiterentwicklung eines Produkts liefern.

Betrachtet man beispielsweise diesen Fall: Ein Nutzer bekommt ein neues Handy. Die modernen Geräte können fast alles, aber welche Probleme treten in der Eingewöhnungsphase und beim späteren Gebrauch des Geräts auf? Welche Rolle spielt das Gerät für den Alltag und das Sozialverhalten des Nutzers? Welche Funktionen werden tatsächlich benutzt? Und zu welchem Anlass?
Diese Art der Langzeitstudien, die in der Psychologie und der Sozialforschung häufig angewendet werden, werden in der Produktentwicklung und Usabilityforschung oft gescheut, da der Aufwand zur Organisation und Auswertung einer solchen Untersuchung relativ hoch ist und die gewonnenen Daten manchmal erst auf den zweiten Blick klare Antworten geben.
Aber liefert ein solcher durch eine Tagebuchmethode gewonnener Datensatz nicht unverzichtbare Hinweise auf die Weiterentwicklung grade dieses Handytyps, um beim Beispiel zu bleiben?
Meiner Meinung nach lohnt sich der Aufwand, um am Ende ein wirklich auf seine Nutzer zugeschnittenes Produkt zu entwickeln. Was meinen Sie?

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