Hilfe und FAQs – Wo wird nach Hilfe gesucht?

Stellen Sie sich vor, Sie befinden sich auf der Startseite eines Internetangebots und plötzlich tritt ein Problem auf – die Suchfunktion funktioniert nicht richtig oder ein Download kann nicht gestartet werden etc. Wo suchen Sie nach der Hilfe? Oder schauen doch eher danach, ob Ihnen hier FAQs angeboten werden? Die Fragen nach der Positionierungserwartung und inwiefern es sich um typische Startseiten-Elemente handelt, haben wir im Rahmen der Imagery-Studie den Befragten gestellt.

Zwei Drittel der befragten Webnutzer erwarten bereits auf der Startseite einen Hilfe-Link. 2003 waren es 65,3 %, 2005 69,4 % und in 2009 63,1 %. Hier also kaum Veränderungen über die Jahre hinweg. Auch die Positionierungserwartung hat sich von 2003 bis 2009 kaum verändert.

2003 und 2005 erwarteten deutsche Webnutzer den Hilfe-Link überwiegend in den Zellen 4 oder 5. 2009 war dies ähnlich; hinzugekommen ist noch die Zelle 10: mehr als 10 % der Befragten geben an, dort einen Hilfe-Link zu suchen, wenn sie ihn benötigen.

Hilfe-Link
Erwartete Platzierung einer Hilfefunktion 2003, 2005 und 2009

Weitaus größere Veränderungen in den Positionierungserwartungen zeigen sich da bei den FAQs. Wurden diese in den Jahren 2003 und 2005 noch von vielen Nutzern als Teil der Navigation gesehen (und damit auf der linken Seite im mittleren bis unteren Bereich angesiedelt – Zellen 16 oder 20), handelt es sich heute um ein klares Element der Metanavigation (Zellen 4 oder 5).

FAQ
Erwartete Platzierung eines FAQ-Links 2003, 2005 und 2009

Somit ist es vollkommen erwartungskonform, wenn sowohl der Hilfe-Link als auch der Link zu den FAQs in der Metanavigation direkt nebeneinander angeboten werden. Hiermit erkennt der Nutzer auf Anhieb die Möglichkeiten, die ihm bei auftretenden Fragen oder Problemen zur Verfügung gestellt werden und kann sich entscheiden, ob er lieber die FAQs durchsehen oder in der Hilfe nach einer Lösung seines Problems suchen möchte.

Übrigens erwarten noch mehr Nutzer den Link zu den FAQs auf der Startseite als dies beim Hilfe-Link der Fall ist. Der Hilfe-Link wird auf Internetangeboten, wie bereits ausgeführt, von ca. 63% der Nutzer erwartet. Beim FAQ-Link sind es knapp 72%.

Eine kostenlose Version mit ausgewählten Ergebnissen der Studie kann unter folgender Adresse heruntergeladen werden: Imagery III: Erwartungskonforme Website-Gestaltung – Ergebnisse einer Längsschnittanalyse (2003 bis 2009)

Der komplette Studienband kann auf folgender Seite bestellt werden: Imagery-Studie III

2 Gedanken zu „Hilfe und FAQs – Wo wird nach Hilfe gesucht?

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