Rücksendequote senken – erfahren Sie wie das geht, ohne Nutzer zu vergraulen!

Bestellungen im Internet werden immer häufiger getätigt. Damit die Ware allerdings zu den Käufern kommt, muss sie verpackt und von einem Zustelldienst befördert werden. Dabei entstehen Kosten. Wer aber trägt diese Kosten und wie könnte man diese Kosten für die Kunden „erträglicher“ machen?

Im Modeversand ist es verbreitet, dass dem Kunden Verpackungs- und Versandkosten in Rechnung gestellt werden. Gerade deshalb bestellen viele Kunden ein Kleidungsstück in zwei Größen oder Farben. Man möchte sichergehen, dass sich die Bestellung gelohnt hat, indem man wenigstens ein Teil davon behält und dieses passt.

Dies führt bei den Händlern zu einer hohen Rücklaufquote. Im Modebereich sind Rücksendequoten von 50-70% keine Seltenheit. Die Retouren sind jedoch ebenfalls mit hohen Kosten (für die Kontrolle der zurückgeschickten Ware, Neuverpackung, Wiedereinlagerung) verbunden.

Die Idee und gleichzeitig Frage deshalb war: Wie beurteilen Kunden die Variante, dass nicht bei der Bestellung Kosten anfallen, sondern erst wenn es zur Rücksendung der Ware kommt? Können hierdurch Auswahlbestellungen reduziert und somit die Rücksendequote gesenkt werden? Diese und weitere Fragen wurden im Rahmen der Omnibus-Befragung im August 600 Personen (Grundgesamtheit lt. AGOF) gestellt.

Es wurde gefragt, wenn die Nutzer die Wahl hätten, für welche Variante sie sich entscheiden würden – Versandkosten von vorn herein bezahlen oder nur bei Rücksendung von Artikeln? Zwei Drittel der Befragten würden sich für die Variante entscheiden, dass erst und nur bei Rücksendung von Artikeln Versandkosten anfallen.

Wird in einem Online-Shop die Variante angeboten, dass nur bei Rücksendung Versandkosten in Rechnung gestellt werden, dann würden gut 40% ganz sicher auf Auswahlbestellungen verzichten und immerhin noch ca. 30% zumindest vielleicht. Also insgesamt wären mehr als 70% zumindest eventuell bereit, auf Auswahlbestellungen zu verzichten.

Es zeigt sich, dass diese Option ein sehr gutes Potential aufweist, die Retourenquote zu senken. Was im Vorfeld geklärt werden muss, wie kann dies abgewickelt werden? Für die Kunden muss die Abwicklung verständlich und unkompliziert sein, damit sie nicht ganz auf eine Bestellung verzichten.

Auf einen weiteren Ansatz die Retourenquote zu senken geht eine Studie von Bazaarvoice und ein dazugehöriger Artikel auf Handelskraft-Blog ein. Retouren sollen durch nützliche Kundenbewertungen gesenkt werden. Je genauer die Kunden sich ein Bild vom Artikel machen können und dazu tragen Kundenbewertungen in erheblichen Maße bei, dann sinkt die Gefahr, dass der gelieferte Artikel nicht den Anforderungen und Erwartungen der Kunden entspricht.

Kennen Sie weitere Möglichkeiten (aus Ihrer eigenen Shopping-Erfahrung), wie Auswahlbestellungen reduziert werden können? Wie könnte man denn noch vorgehen, um die Rücksendequote zu verringern?

Möchten Sie noch mehr über die Ergebnisse der Studie erfahren, dann lesen Sie den Forschungsbeitrag Rücksendequote senken auf unserer Website dazu.

8 Gedanken zu „Rücksendequote senken – erfahren Sie wie das geht, ohne Nutzer zu vergraulen!

  1. Mike

    Naja, ist ja nicht so, dass noch niemand auf diese Idee gekommen wäre. Mehr als eine nette Überlegung ist es allerdings nicht.

    Die Abwicklung/Kosten für Rücksendungen sind ja gesetzlich geregelt (und da ändert auch keine KLausel in den AGBs etwas).

    Abgesehen davon, würde doch kein einziger Kunde dann freiwillig auch noch eine Rechnung bezahlen (nachdem er die nicht passende Ware zurückgeschickt hat).
    Den Kunden dann hinterherlaufen würde nur wieder enormen personellen Aufwand mit sich bringen.

    Antworten
  2. Linda

    Das Widerrufsrecht und die Rücksendung sind fix gesetzlich geregelt, das oben beschriebene Angebot ist sicherlich nutzerfreundlich, ich sehe aber nicht DEN großen Nutzen für den Shopbetreiber. Ab 40 Euro Warenwert greift das Gesetz.

    Die Angabe von Maßen, detaillierte Produktbeschreibungen und gute Produktpräsentation (qualitativ hochwertige Bilder, Zoomfunktion, Varianten, Produktvideos etc.) haben auch zur Folge, dass weniger Käufe wieder rückgängig gemacht werden müssen, weil der User sich vor dem Kauf eingehend informieren konnte und die Wahrscheinlichkeit steigt, dass die Wahl richtig war.

    Dann sollte der Shopbetreiber problemlos erreichbar sein, so dass Fragen und/oder Probleme im Vorfeld geklärt werden können. Eine Hotline im stets sichtbaren Bereich des Shops vermittelt zudem Transparenz und schafft Vertrauen.

    User-Bewertungen machen im Mode-Bereich in Bezug auf die Retourenquote in jedem Fall Sinn, bspw. wenn User darauf hinweisen, „…der Turnschuh der Marke X fällt klein aus, lieber eine Nummer größer ordern….“

    Lieferzeiten sind auch ein wichtiges Thema in Bezug auf Retouren. Benötigt oder wünscht der User das Produkt schnell und wird nach dem Kauf zusätzlich woanders fündig, wird der Artikel, der später eintrifft einfach retourniert…

    Und: Der emotionale Aspekt beim Erhalt und Auspacken der Ware sollte nicht unterschätzt werden. Sieht das Paket ordentlich aus, ist die Produktverpackung (und natürlich auch die Ware) unbeschädigt, ist das Produkt sofort nutzbar (z.B. Batterien, Glühbirne etc. dabei)usw. – ein schlechter Eindruck vermittelt dem User schnell, dass das Produkt nicht richtig ist, Unzufriedenheit führt auch zu Retouren.

    Viele Grüße

    Linda

    Antworten
  3. Pingback: Twitter Trackbacks for Rücksendequote senken - erfahren Sie wie das geht, ohne Nutzer zu vergraulen! | usabilityblog.de [usabilityblog.de] on Topsy.com

  4. Katja Brand-Sassen Beitragsautor

    Die beschriebene Problematik mit dem Fernabsatzgesetz ist natürlich vollkommen richtig. Ab 40 Euro kann der Kunde in jedem Fall die Ware zurücksenden, ohne dass er für die Portokosten aufkommen muss.

    Es geht bei der Überlegung auch darum, dass die bei Bestellung anfallenden Versandkosten zum Beispiel in Form einer Gutschrift dem Kunden erstattet werden oder der Kunde den Versandkostenbeitrag vom Rechnungsbetrag direkt abziehen kann, wenn keine Rücksendung von Artikeln erfolgt.

    Die beiden beschriebenen Vorgehensweisen verdeutlichen auch die Problematik der eigentlichen Handhabung. Wie sollte man dies umsetzen, damit sich der Aufwand für den Händler und den Kunden in Grenzen hält?

    Antworten
  5. Linda

    Es geht bei der Überlegung auch darum, dass die bei Bestellung anfallenden Versandkosten zum Beispiel in Form einer Gutschrift dem Kunden erstattet werden oder der Kunde den Versandkostenbeitrag vom Rechnungsbetrag direkt abziehen kann, wenn keine Rücksendung von Artikeln erfolgt.

    Warum sollte der Shopbetreiber das tun? Das minimiert doch Retouren wenn überhaupt nur marginal…ich frage mich, wie jetzt genau die Win-Win-Situation entstehen soll (auch betriebswirtschaftlich)?

    Antworten
  6. David

    Ich erinnerne mich da an den Ansatz von Bonprix, dem Kunden einen Warengutschein in Höhe von € 3 für jede Bestellung ohne Rücksendung zu gewähren. Scheint sich dort zumindest bewährt zu haben.

    Antworten
  7. Johanna Möller

    Zum Thema Rücksendequote hatte ich grade letztens einen Fall, bei dem ich eine völlig unnötige Retoure produkziert habe: Ich habe bei Promod.de eine Bestellung getätigt, sah aber nach der Wahl der Zahlungsart nur noch einen weißen Bildschirm. „Hat wohl irgendwas nicht geklappt“, hab ich mir nach einigem Warten auf die Bestellbestätigung gesagt- und es nochmal probiert. Am nächsten Tag hab ich dann beide Bestellbestätigungen im Spamordner entdeckt… Ein vernünftiges Feedback, und Promod hätte eine Retoure weniger.

    Ansonsten würde ich Linda zustimmen: Je besser die Infomationen zu einem Artikel sind, desto unwahrscheinlicher tritt der Fall ein, dass der Artikel nachher nicht gefällt.

    Antworten
  8. Pingback: Themen im Oktober 2009: Protyping, Kinder & Internet und Shop-Usability | usabilityblog.de

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind markiert *