Fragen an Katja Brand-Sassen zum Thema Nutzer- & Kundenzufriedenheit

Steht der Erfolg von Online-Shops auf dem Prüfstand, dann zählen in erster Linie harte Zahlen. Wie hoch ist der Umsatz, wie die Conversion Rate etc.? Es gibt aber auch eine ganze Reihe Faktoren, die nicht in Geldwerten erhoben werden können und dennoch eine entscheidende Rolle für den vor allem mittel- bis langfristigen Erfolg eines Online-Shops spielen. Dabei geht es insbesondere um die Nutzer- bzw. Kundenzufriedenheit.

Wie hoch ist aktuell die Zufriedenheit meiner Nutzer bzw. Kunden und wie entwickelt sich diese im Zeitverlauf? Mit einer kontinuierlichen Messung der Zufriedenheit (Nutzerzufriedenheits-Index) lässt sich bspw. ein Abwärtstrend erkennen. Dieser muss sich noch nicht auf den Umsatz ausgewirkt haben, weil bspw. die Konkurrenz noch schlechter ist oder die Schwelle zum Wechsel des Anbieters noch nicht überschritten ist. Sind die Kunden erst einmal weg und der Umsatz bricht ein, dann ist es meist zu spät und es wird teuer Kunden wiederzugewinnen bzw. den Wegfall durch Neukunden auszugleichen. Ist bei der kontinuierlichen Messung der Zufriedenheit ein Abwärtstrend zu beobachten, dann handelt es sich um ein klares Warnzeichen.

Dieses Warnzeichen bleibt jedoch nicht auf der globalen Ebene, sondern je nachdem wie detailliert die Nutzer- bzw. Kundenzufriedenheit erhoben wird, erfährt der Shop-Betreiber konkret, wo im Online-Shop der Schuh drückt und wo das größte Potential zur Verbesserung der Gesamtzufriedenheit liegt.

Folgende exemplarische Fragestellungen können mit einer kontinuierlichen Erhebung des Nutzerzufriedenheits-Index geklärt werden:
– Welche Gestaltungselemente des Shops nehmen Einfluss auf das Zufriedenheitsurteil der Nutzer/ Kunden?
– Welche Kriterien müssen daher im Zufriedenheitsindex Berücksichtigung finden?
– Welche Kriterien haben den größten Einfluss auf das Zufriedenheitsurteil der Nutzer/ Kunden?

Es handelt sich also um ein Instrument zur Zufriedenheitsmessung, dass perfekt auf den Online-Shop abgestimmt werden kann und auch abgestimmt werden muss. Damit können Projekte zur Optimierung und Weiterentwicklung eines Online-Shops generiert, gesammelt und priorisiert werden.

Welche Fragen haben Sie zur Messung von Nutzer- & Kundenzufriedenheit? Wollten Sie nicht schon immer mal wissen, in welchen Erhebungsintervallen der Einsatz eines solchen Instruments sinnvoll ist? Oder wie stark die Mitarbeiter in die Fragebogenentwicklung einzubinden sind?

Weitere Informationen zur Kundenzufriedenheitsmessung können Sie auf folgender Seite nachlesen: Methoden & Verfahren: Kundenzufriedenheitsbefragung

Ich freue mich auf Ihre Fragen.

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