Wenn Google einen „großen“ Online-Shop betreiben würde: Was wäre anders?

Google-Beitrag-Teil-3

Nehmen Sie zusammen mit mir mal an dass Google einen „großen“ am Markt etablierten Händler aufkauft.

Dieser verfügt über ein breites Sortiment und nutzt einen Online-Shop, mehrere Printkataloge und Läden im stationären Einzelhandel zum Vertrieb seiner Produkte.

Im ersten Schritt widmet sich Google einer Optimierung des vorhandenen Online-Shops. Wie würde Google dabei vorgehen?

Meine These: Google würde einen offenen Blog einrichten und dort allen Kunden die Möglichkeit geben Beiträge einzustellen!

Warum? Um mit seinen Kunden „ins Gespräch“ zu kommen.
So wie es jeder erfolgreiche Besitzer eines Ladengeschäfts auch tut und von seinen Mitarbeitern fordert: Gute Verkäufer gehen auf ihre Kunden zu, bieten ihnen im Bedarfsfall eine sachlich fundierte Beratung und bauen eine positive, emotionale Beziehung zu Kunden auf.

Das alles geht auch „online“ – und zwar mit Hilfe eines offenen Kundenblog.

Ein Kundenblog bietet Shop-Betreibern die Möglichkeit an 365 Tagen im Jahr mit ihren Kunden zu sprechen, ihre Meinungen und Ansichten zu erfahren, Feedback zu angedachten Veränderungen einzuholen und sich nach der Zufriedenheit ihrer Kunden zu erkundigen.
So entsteht schnell eine umfangreiche Datenbasis mit deren Hilfe der Online-Shop und das Sortiment an den Bedürfnissen der Nutzer und Kunden ausgerichtet werden können.

Jetzt werden einige von Ihnen sagen: „Was ist denn daran so Besonderes, da braucht es doch nicht Google zu?“ Das gibt es doch schon, z. B. bei Hess Natur, Baur oder Otto.“

Ja, richtig. Diese und auch viele andere Shops betreiben bereits Blogs. In diesen Blogs kommen die Beiträge jedoch nicht von den Kunden selbst. Kunden können mitlesen und kommentieren, aber keine eigenen Beiträge einstellen.

Google würde dies ermöglichen – und dabei weiter gehen als Amazon dies derzeit tut – mit den veröffentlichten Kundenmeinungen und der Kommentarmöglichkeit auf Kundenmeinungen.

Kunden könnten auf einem offenen Blog über ihre Probleme im Umgang mit beispielsweise dem Bestellprozess berichten und gemeinsam mit anderen nach Lösungen suchen, auf fehlerhafte Lieferungen eingehen, Anregungen zur Verbesserung der Produktsuche bereitstellen, Wünsche in Bezug auf das Sortiment äußern usw. … Keinerlei Themenbeschränkung (unter Beachtung der rechtlichen Rahmenbedingungen)!

Mitarbeiter des Shops könnten die Beiträge der Kunden kommentieren und sich an der Diskussion beteiligen. Auch sie würden regelmäßig Beiträge einstellen. Sie könnten beispielsweise über anstehende Aktionen auf dem Shop (z. B. Adventskalender) berichten, Produkttrends vorstellen, Tipps & Tricks in Bezug auf die Pflege von Produkten verraten, Umweltschutzverbesserungen im Logistikbereich aufzeigen usw. … Auch für sie gilt: Keinerlei Themenbeschränkung!

Mitarbeitern der Abteilung „User Experience und Frontend“ könnten den Blog zum Einholen von Meinungen zu überarbeiteten Bedienkonzepten nutzen. Beispielsweise wenn es darum geht die Darstellung und Bedienung von Filtern auf Suchergebnisseiten zu verbessern. Hierzu stellen die Mitarbeiter denkbare Konzepte und Ideen in Form von Screens oder Prototypen vor und lassen diese von den Kunden bewerten. Die Kunden werden so bereits in frühen Phasen der Shop-Optimierung einbezogen und beteiligt. Dies beschleunigt die Entwicklung und trägt dazu bei dass Veränderungen im Sinne der Kunden und Nutzer vorgenommen werden.

Was halten Sie von der Idee eines offenen Kundenblogs? Wo sehen Sie Nachteile und Probleme?
Freue mich auf eine anregende Diskussion mit Ihnen.

3 Gedanken zu „Wenn Google einen „großen“ Online-Shop betreiben würde: Was wäre anders?

  1. Claus

    Schönes Szenario… bleibt die Gegenfrage, warum Google keinen Shop hat… nun gut, aber was wäre wenn. Ja, vielleicht würde es eine Kundenkommunikation in der beschriebenen Art möglich machen.
    Aber wo kommuniziert wird gibt es immer auch besondere Herausforderungen: Es muss im Unternehmen zunächst eine Dialogbereitschaft herrschen, ein Mechanismus mit Dialogen umzugehen, diese auch umzusetzen, Missverständnisse schnell klarzustellen. Der Anbieter muss sich im Klaren sein, dass Kommunikation in beide Richtungen gerichtet ist… also auch eine Reaktions gefordert ist. Das bedarf besonderer Menschen, die kommunikativ sind. Leider gibt es viel zu viele Menschen, die Kommunikation verlern haben…
    Ein offener Blog ist ein Reputationswerkzeug, dass gekonnt eingesetzt werden sollte. Wird es falsch eingesetzt, kann es die Reputation schädigen.

    Antworten
  2. Simon Matt

    finde auch, dass es ein schönes Szenario ist…
    Habe aber durchaus Bedenken bei der alleinigen Abtestung von Screens bzw. Prototypen über einen Userblog. Ich behaupte mal, dass User die einen solchen Blog nutzen, eher auf der Internet affinen Seite sind und nicht die gesamte Zielgruppe des Shops, etc. abdecken. Somit sehe ich hier Gefahr, dass die Entwicklungen die daraus entstehen für nicht Internet erfahrenen User überfordernd sein könnten. Solange der Blog nicht als alleiniges Mittel für Abtestungen verwendet wird sehe ich es als sehr schnelle und einfach Unterstützung und einen guten Weg um mit dem Endkonsumenten in Kontakt zu treten.

    Antworten
  3. Pingback: Jahresrückblick 2009 – Leser, Themen und Funktionen | usabilityblog

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