Wann haben Sie das letzte Mal mit einem Ihrer Kunden oder Site-Besuchern gesprochen?
Diese zu ihren Wünschen, Anforderungen und nach ihrer Zufriedenheit befragt? Haben Sie überhaupt schon mal mit Besuchern Ihrer Website gesprochen?
Sie sind nicht alleine, wenn Sie auf diese Fragen die Antwort geben: “Eigentlich noch nie!” oder “Ist schon länger her. Machen wir einmal im Jahr in unserer großen Kundenumfrage”.
Genau an dieser Stelle setzt ein Kundenblog ein.
Kundenblogs nutzen die Vorteile von Kundenpanels und Fokusgruppen. Sie bieten jedoch zusätzlich die Möglichkeit an 365 Tagen im Jahr mit Kunden und Site-Besuchern im Gespräch zu bleiben, Feedback zu Konzepten und Entwürfen einzuholen, Ideen und Verbesserungsvorschläge gemeinsam mit Kunden zu entwickeln und sich nach der Zufriedenheit von Kunden und Site-Besuchern zu erkundigen.
Wie das genau geht, das möchte ich Ihnen gerne am Beispiel des Frankonia Kundenblogs verdeutlichen.
Der Frankonia Blog ist für alle Kunden und Nutzer des Online-Shops von Frankonia zugänglich. Jeder kann die auf dem Blog veröffentlichten Beiträge lesen und abonnieren (RSS-Feed, Twitter-Account, E-Mail). Zudem besteht die Möglichkeit sich aktiv an der Diskussion und Kommentierung von Beiträgen zu beteiligen. Hierzu ist lediglich eine bewußt kurz gehaltene Registrierung erforderlich.
Die Beiträge werden von Frankonia Mitarbeitern und erfahrenen UX Consultants der eResult GmbH verfasst und eingestellt. Im Rahmen von wöchentlichen Redaktionssitzungen werden die Themen festgelegt und durchgesprochen. In den Redaktionssitzungen wird zudem die vergangene Woche reflektiert und ein Management Report zu den veröffentlichten Beiträgen und Kommentaren verfasst.
Beiträge und Einsatzbereiche des Frankonia Kundenblogs (Auswahl):
- Identifikation von Nutzungsanlässen alternativer Vertriebswege: Zu welchen Anlässen nutzen Sie den Katalog?
- Explorative Datenerhebung zur Bennenung von Rubriken innerhalb der Shop-Navigation: Wie sollte eine Rubrik für herabgesetzte Ware benannt werden?
- Ermittlung der wahrgenommenen Sortimentskompetenz aus Nutzersicht – Mode oder Jagd?: Sortimentsvielfalt bei Frankonia: Finden Sie immer was Sie suchen?
- Einholung von Feedback zu einer denkbaren Funktion auf den Artikellisten des Online-Shops: Schnellansicht von ProduktenSchnellansicht von Produkten
- Bewertung von ersten Konzepten zu neuen Funktionen auf dem Shop: Preisfilter für Frankonia – in Sliderform
- … und viele weitere Themen und Beiträge
Fazit – was bringt ein Kundenblog?
Mit Hilfe eines Kundenblogs können
- erste Erkenntnisse über die Wünsche und Anforderungen von Kunden und Site-Besuchern gesammelt werden,
- Ansichten und Meinungen des Entwickler- bzw. E-Commerce-Teams frühzeitig mit Kunden besprochen und „reflektiert“ werden,
- Wireframes, Prototypen und erste Entwürfe beurteilt,
- sowie in offenen DiskussionenIdeen und Vorschläge für Shop-Optimierungen eingeholt werden.
Dies alles beschleunigt den Prozess einer permanenten Weiterentwicklung eines Online-Shops (agile Entwicklung) und ermöglicht eine Fokussierung der weiteren, qualitativen und quantitativen Marktforschung.
Wichtig an dieser Stelle zu erwähnen: Die Erkenntnisse eines Kundenblogs zum Beispiel zur Bewertung von Entwürfen und zu Anforderungen und Erwartungen an den Shop haben zunächst einen rein qualitativen Charakter.
Es ist nicht möglich aus den Beiträgen und Kommentaren der Blogteilnehmer auf die Meinungen und Ansichten der gesamten Kund- und Nutzerschaft zu schließen.
Um solche Schlüsse vornehmen zu können, sind nach wie vor Onsite-Befragungen, Umfragen über Panels (z. B. für Anforderungsanalysen), Konzept-/Designtests oder Usability-Tests erforderlich.
Der Kundenblog bereitet solche weitergehenden Analysen jedoch auf ideale Weise vor, zeigt zudem auf in welchen Bereichen Marktforschung zwingend nötig ist und unterstützt so bei der Entwicklung und Durchführung effizienter und nützlicher Formen der Datenerhebung.
Was halten Sie von diesem Ansatz der Nutzer- und Usabilityforschung? Welche weiteren Einsatzbereiche, vielleicht auch über die Forschung und Shop-Weiterentwicklung hinaus, sehen Sie?
Ich muss sagen, dass ich einigermaßen überrascht bin, dass die Kommentare im Frankonia-Blog erst nach Registrierung gelesen werden können.
Was war denn die Motivation dafür?
@ Matthias – vielen Dank für den Hinweis und die Bewertung. Wir haben da auch lange überlegt, und es gibt Vor- / Nachteile für diese Vorgehensweise.
Beschreibe mal die Vorteile:
Die Registrierung kann eine kleine Hürde darstellen, in der Hoffnung dass darüber vor allem involvierte Leser und Kommentatoren gewonnen und an das Blog gebunden werden.
Die kleine “Hürde” der Registrierung kann so dazu beitragen, dass keine Kommentare von Nutzern abgegeben werden, die nur zufällig vorbeischauen und sich mit dem Thema nicht richtig auseinander gesetzt haben. Nur Kommentare aus ernsthaftem Interesse und mit Gehalt sind bei einem solchen Kundenblog wirklich wertvoll. Es geht darum Nutzermeinungen zu erfahren und Ideen von diesen zu bekommen.
Die Registrierung ist auch eine von vielen Maßnahmen, um unter den Nutzern / Lesern eine Gemeinschaft entstehen zu lassen, die einen Meinungsaustausch
auch untereinander fördert. Eine erste Gemeinsamkeit haben diese dann
dadurch, dass sie zum “Kreis der registrierten Teilnehmer” gehören, wenn man
es so nennen will.
Bisher gab es mit diesem Verfahren sehr positive Erfahrungen: es erschienen
weder unsachliche noch werbliche Kommentare, und auch keine, die dem Ziel
des Blogs in irgendeiner Art widersprechen.
Vielen Dank für die ausführliche Antwort.
Die Hürde der Registrierung für das Abgeben von Kommentaren kann ich auch durchaus nachvollziehen.
Ich glaube aber, dass der Anreiz weitere Kommentare abzugeben, größer ist, wenn bereits die von anderen abgegebenen Kommentare lesbar sind.
Eine Registrierung für einen Newsletter könnte man noch immer über ein opt-in erreichen.