Der Mix macht’s? Feedback sammeln und Ideen entwickeln durch die Nutzerschaft eines Internet-Angebots

FeedbackVor einiger Zeit habe ich On-Page-Feedbacksysteme vorgestellt. Angeregt durch einen Kommentar möchte ich nun auf eine damit „verwandte“ Methode eingehen, die vor allem eines damit gemeinsam hat: die Rekrutierung der Nutzer direkt auf dem Web-Angebot. Man findet dieses z.B. unter dem Begriff „Customer Satisfaction 2.0“, ich spreche von Lösungen wie User Voice und Get Satisfaction.
Was unterscheidet diese Methoden voneinander und welche Vor- oder Nachteile bieten diese Systeme? Dazu nachfolgend einige Informationen.

Die Rekrutierung bei User Voice funktioniert nahezu identisch wie bei On-Page-Befragungssystemen: Der Nutzer kann aktiv auf eine „Feedback-Lasche“ direkt auf der Seite klicken. Hat er diese Hürde überwunden, so verlässt er nun aber die Ursprungssete und landet in einer Art Forum. Hier werden die Kommentare der Nutzer gesammelt, der Öffentlichkeit zugänglich gemacht und stehen somit wiederum für Feedback (und sei es Zustimmung) und zur Diskussion bereit. Ich teile meine Meinung also nicht nur direkt dem Sitebetreiber mit, sondern der gesamten Community, die diesen Bereich nutzt. Zusätzlich gibt es also die Komponente, eine gewisse Gewichtung vorzunehmen, indem Problemen bestätigt werden („trat bei mir auch auf“, „stört mich ebenfalls“) durch ein Punktesystem. Doch nicht nur Probleme können hier genannt werden, es ist auch Raum für Ideen vorhanden, diese kann man durch seine Beurteilung unterstützen. So lassen sich erste Rückschlüsse auf die Schwere und das Ausmaß von Problemen ziehen oder die Erfolgswahrscheinlichkeit für Ideen abschätzen. Auf diese Weise sind die Nutzer eingebunden, können aktiv mitarbeiten und an der Optimierung „ihrer“ Seite mitwirken. Dieses funktioniert hervorragend bei Seiten, die häufig genutzt werden, und wo die engagierten Nutzer ein echtes Interesse dran haben, Dinge zu verbessern oder zu vereinfachen.

User Voice
User Voice beim Einsatz bei Xing-Unternehmensprofilen

Es muss nur bedacht werden: In dieser Art und Weise erreiche ich nur einen Bruchteil von Nutzern auf meiner Website – und zwar diejenigen, die sich engagieren und Spaß dran haben, Ideen weiterzuentwickeln oder dem Website-Betreiber von Problemen zu berichten – also eher Experten als Anfänger.

Alle diejenigen, die sporadisch die Seite besuchen, ein Problem feststellen oder Schwierigkeiten haben, werden diese Hürde und den damit verbundenen Aufwand nicht in Kauf nehmen wollen. Um diese Meinungen ebenfalls zu erfassen, ist ein möglichst einfaches System (vgl. On-Page) gefragt, wo mit wenig Aufwand, in Sekundenschnelle Feedback gegeben werden kann.

Die Diskussion der Teilnehmer untereinander in dieser Art Forum ist natürlich ebenso wertvoll, man muss aber berücksichtigen, wer (welcher Typ Nutzer) diesen Rahmen nutzt und ob dies für die aktuelle Fragestellung interessant ist. Um zur Ideenfindung/-bewertung interessierte Nutzer schnell und günstig zu finden ist das optimal (siehe dazu auch den intensiv diskutierten Beitrag von Johanna Möller zum Thema Crowdsourcing).

Gibt es unter den usabilityblog-Lesern jemanden, der sich bereits intensiv bei einem derartigen Modell engagiert? Erfahrungsberichte auch dazu, wie die Unternehmen dann auch dort reagieren fände ich spannend.

8 Gedanken zu „Der Mix macht’s? Feedback sammeln und Ideen entwickeln durch die Nutzerschaft eines Internet-Angebots

  1. Fabrice Wegner

    Hallo Anja,

    ich teile auf jeden Fall die Begeisterung über Onsite Befragungstools wie UserVoice oder Get Satisfaction. Sensationell einfach, wie schnell man an hochwertiges User-Feedback kommt. Allerdings habe ich bei einem Projekt (und Usability Test) die Erfahrung gemacht, dass nur erfahrene User den Feedback-Button als Aktionselement wahrnehmen. Daher würde ich empfehlen, dass man den Bias in den Ergebnissen mit einigermaßen repräsentativen Nachbefragungen validieren muss um zu einer priorisierbaren Maßnahmenliste zu gelangen. Hast Du hierzu Erfahrungen?

    Viele Grüße,
    Fabrice

    Antworten
  2. Andi B.

    Natürlich kann man so nur die aktiven Nutze ansprechen, aber deren Feedback ist ja auch sehr wichtig. Es wird auch wohl kaum eine Möglichkeit geben, auch die Kurzzeitbesucher, die nach ein oder zwei Minuten wieder verschwinden, zu einem Feedback zu bewegen, denn das ist nun mal nicht ohne die Mitarbeit des Besuchers möglich, auch wenn es manchmal sicher hilfreich wäre.

    Antworten
  3. Fabrice Wegner

    Hall Andi,
    es geht mir eher weniger um die Differenzierung von Lang- und Kurzzeitnutzern, sondern darum, meine Kernzielgruppe (die vielleicht auch etwas älter ist) dazu zu bringen, ihr wertvolles Feedback abzugeben. Ich glaube einfach, das es noch ein wenig dauert, bis der Kanal von allen Usern wahrgenommen wird und die Ergebnisse einigermaßen repräsentativ sind. Aber darum werden wir mit dem nächsten Projekt einfach mal missionieren gehen. 🙂

    Viele Grüße,
    Fabrice

    Antworten
  4. Anja Weitemeyer Beitragsautor

    Hallo Fabrice und Andi, vielen Dank für die Kommentare. Das Problem sehe ich auch, nur eine spezielle Auswahl an Nutzern nutzt diese Möglichkeit, zum einen, weil sie es überhaupt verstehen, zum anderen, weil sie den Aufwand scheuen. (Bei den VZ Netzwerken heißt der Button jetzt übrigens nicht mehr Feedback, sondern „Was meinst Du dazu?“)
    Man muss dieses einfach bei der Auswertung berücksichtigen, und muss davon ausgehen, dass einfach nicht alle Probleme mit dieser Methode aufgedeckt werden können – ich sehe die Stärken eher im Hinblick auf die Weiterentwicklung.
    Je nach Fragestellung muss man dann eine passendere Methode mit all ihren Vor- aber auch Nachteilen wählen: so erfasst der Einsatz von Webanalytics zwar alle Nutzer, hier ist aber wieder die Interpretation der Daten die große Herausforderung. Usability-Tests im Lab gehen sehr stark ins Detail, aber hierfür kann man gezielt als der Kernzielgruppe rekrutieren, wenn einem besonders diese Meinungen wichtig sind.
    Eine Zwischenlösung, die beiden versucht gerecht zu werden sind die Weiterentwicklungen der klassischen Onsite-Befragungen Auf diese Art werden mehr Nutzer angesprochen (Rekrutierung über aufmerksamkeitsstarken Layer) und es ist wird Ihnen sehr leicht gemacht Anmerkungen zu äußern.
    Hier könnte man auch z.B. auf ein Panel zurückgreifen und wie gewünscht, Personen aus der Kernzielgruppe auf das Angebot leiten und Kommentare einsammeln.
    Viele Möglichkeiten (Die Qual der Wahl) … es muss halt für den jeweiligen Fall abgewogen werden, welche Methode zum Ziel führt. Deswegen ist es so wichtig intensiv mit den Kunden zu sprechen.
    Ein Szenario, dass ich mir gerade vorstelle: Kunde möchte Feedbacksystem haben, weil es so schön einfach ist, es werden schnell 100te Ideen generiert, die der Kunde unmöglich in naher Zukunft umsetzen kann – dies kann bei der Community dann natürlich auch in Ärger umschwingen, wenn nichts passiert und sie fühlen sich ignoriert. Man sollte daher vorher genau abwägen, was man erreichen möchte und wie man mit den Ergebnissen umgeht.
    Freue mich auf weitere Diskussionen und Erfahrungsberichte.

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  5. Erik

    Ich habe das System erstmals bei Pidoco (Wireframe-Creation) gesehen und genutzt. Mir gefällt User Voice sehr gut, ich denke es wird auch bei unseren Projekten zum Einsatz kommen. Besonders gelungen finde ich die quickvote Funktion, die dem Nutzer quasi nach dem ersten, verunsicherten Klick direkt ein Erfolgserlebnis beschert.
    Ich stimme dir zu, vor allem Profis und Nutzer mit echtem Interesse an einem Projekt werden diese Funktion nutzen, vorerst zumindest. Aber langfristig kann ich mir solche Applications auch wunderbar als Community-Elemente auf Landingpages vorstellen.

    LG

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  6. Pingback: Themen im März 2010: Usability-Methoden, Flash-Usability und Apps für Online-Händler | usabilityblog.de

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