Konsumenten sind die besseren Experten

Lange galt die Annahme, dass die Massenmedien zur „vierten Macht“ im Staat avancierten. Noch vor gar nicht allzu langer Zeit wirkte bedrohlich, dass die Medien nicht nur Themen auf die Agenda stellen, sondern auch Timing und Relevanz kontrollieren und somit aktiv die Meinungsbildung beeinflussen könnten. In den letzten Jahren musste sich allerdings auch die vermeintlich übermächtige Print-Medienmaschinerie einem Wandel unterziehen und sich den Bedürfnissen der Menschen im Zeitalter des Internets anpassen. Wie wir alle wissen, werden seither Informationen nicht mehr nur aufgenommen, sondern durch die heutigen Möglichkeiten der Online-Interaktion bewertet, diskutiert und munter kritisiert.

Informationen zunehmend kritisch zu bewerten ist längst nichts Neues für uns. Die Fülle an User Generated Content (UGC) nimmt täglich, minütlich, wenn nicht sekündlich zu. Dabei wird es für den Menschen immer wichtiger, sich Gehör zu verschaffen in einer Welt, die an Datenfülle unübersichtlicher denn je erscheint. Oft fällt es besonders aus Unternehmenssicht schwer diesen UGC entsprechend zu bewerten und zu priorisieren. Welche Aufgabe ergibt sich aber aus dieser Entwicklung für Medien und Unternehmer? Wie bringt man Informationen an die eigene Zielgruppe und vor allem wie nutzt man das Feedback der User am effektivsten?

Nutzergenerierte Inhalte gibt es schon lange, jedoch hat sich die Form gewandelt. Der Begriff User Generated Content ist erst wirklich relevant geworden, als der Begriff Web 2.0 Ende 2003 aufkam und damit die sozialen Netzwerke wie Pilze aus dem Boden schossen. Dabei reicht es den Nutzern nicht mehr nur, Kommentare zu posten. Die Palette des User Generated Content reicht von Kommentarfunktionen in Blogs, Webforen, Social-Bookmarking-Services, Bewertungen und Empfehlungen über Video- und Podcast-Aktivitäten bis hin zu Eventaktionen, die über das Netz organisiert werden.

Für viele Unternehmen ist diese Entwicklung spannend aber auch unberechenbar. Dabei gilt es, aus einem vielfältigen Publikum, die für das eigene Unternehmen relevante Zielgruppe zu sondieren. Gleichzeitig ist es aber unabdingbar, die Relevanz des User Generated Content zu erkennen und sich gerade im Social-Media-Bereich aktiv damit auseinander zu setzen.

Im Herbst 2009 führte Ciao auf der dmexco in Köln eine Umfrage durch, die hierzu spannende Einblicke gibt und genau diesen Trend belegt. Mehr als 100 Entscheider aus dem Bereich Medien, Agenturen und dem Handel wurden dort zu ihrer Einstellung gegenüber User Generated Content befragt. Ein zentrales Ergebnis war unter anderem die Einschätzung, dass Online-Entscheider denken, dass die Relevanz von User Generated Content stetig steigt. Weiterhin wurde festgestellt, dass ein Großteil der Befragten, die selbst Kundenfeedback zu ihrem Unternehmen und Produkten einholen, hierfür konsequenterweise das Internet nutzen und bereits positive Auswirkungen auf den Umsatz feststellen. Außerdem fiel auf, dass sich Erfahrungs- und Verbraucherberichte zunehmend wachsender Beliebtheit erfreuen, zumal sieben von zehn Befragte darin einen Mehrwert für die eigene Marke sehen.

Besonders erfreulich: Im internationalen Vergleich ist der deutsche Markt bereits einen großen Schritt weiter. Unternehmen in Deutschland reagieren schneller und offener auf Kundenfeedback im Internet als beispielsweise in Großbritannien. Auch hiesige Unternehmen haben hier sicherlich noch großen Aufholbedarf und müssen erst lernen, mit offenem Feedback im Netz umzugehen. Die Entwicklung hin zu mehr Mitbestimmung im Netz durch die Verbraucher ist aber durchaus als Chance zu begreifen. Einerseits profitieren beispielsweise Unternehmen durch die immer beliebter werdenden Empfehlungen unter Konsumenten. Andererseits entsteht auch eine gewisse Verantwortung gegenüber dem Verbraucher und dessen ehrlich gemeintem Feedback. Es geht nicht nur darum, die Informationen der Zielgruppen zu sondieren, sondern vor allem darum, auf das Feedback – und natürlich auch die Kritik – bewusst und aktiv einzugehen und darauf zu reagieren.

Gerade unabhängige Online-Communities wie Ciao ermöglichen die proaktive Auseinandersetzung mit Meinungen der Kunden. Dabei tritt das Unternehmen oder der Online-Shop im Portal bewusst in Erscheinung, um in Dialog mit dem Kunden zu treten. Mein Tipp, nutzen Sie die Möglichkeiten, die Ihnen der User Generated Content bietet und kommunizieren Sie offen und transparent mit Ihren Kunden, um auf deren Bedürfnisse eingehen zu können. Ich bin daher der Meinung: Schlussendlich sind Konsumenten die besseren Experten. Fest steht: Sie sammeln alltägliche Erfahrungen in der unterschiedlichsten Alltagssituationen. Wir alle erkundigen uns doch zunächst bei Freunden oder Kollegen nach deren persönliche Meinung oder Tipps zu Produkten oder Dienstleistern. Das Internet bietet heute einen erweiterten Kreis von Menschen, die in verschiedenen Lebenslagen individuelle Erfahrungen gesammelt haben und die bei der eigenen Produkt- oder Kaufentscheidung weiterhelfen können. So haben Verbraucher oft alternative Sichtweisen zu Trends und Problemen, welche Sie oder auch die Medien vielleicht noch gar nicht so betrachtet haben. Gehen Sie auf die Rückmeldung der Verbraucher ein und erreichen so durch ihre Resonanz auf das Konsumenten- Feedback, dass sich dieser als wichtig erachtet, respektiert und verstanden fühlt. Dies fördert die Glaubwürdigkeit Ihres Unternehmens und schafft Transparenz und folglich Vertrauen.

Schlussendlich stellt sich die Frage, ob sich die Omnipotenz der Medien als gefühlte vierte Macht , dem Konsumenten und dessen Stimme im Internet beugen muss. Wer muss sich wem anpassen? Und gerade in Zeiten der wirtschaftlichen Krise, gewinnen für uns traditionelle Werte wie Qualität, Vertrauen und ein für meine Bedürfnisse optimales Preis-Leistung-Verhältnis wieder ernorm an Bedeutung. Medien und Unternehmen müssen sich also noch weiter dem Internet zuwenden, wenn Sie den Kontakt zu ihren Kunden mittel- bis langfristig nicht verlieren wollen. Daher mein Appell: Öffnen Sie sich dem Wandel, begreifen Sie die veränderten Kommunikationswege als Chance und greifen Sie öfterauf die besten Produktexperten und -tester zurück – Ihre Kunden.

2 Gedanken zu „Konsumenten sind die besseren Experten

  1. Pingback: Themen im März 2010: Usability-Methoden, Flash-Usability und Apps für Online-Händler | usabilityblog.de

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