Auf allen Kanälen: User Experience jenseits von Webseiten

Usability im Web

Die Benutzerfreundlichkeit des eigenen Web-Auftritts kann für Unternehmen entscheidend zum geschäftlichen Erfolg beitragen – schließlich geht es bei der sogenannten User Experience nicht nur um die geschäftliche Transaktion, sondern um die Erfahrung einer Marke und daraus folgend um Attraktivität, Relevanz und Vertrauen. Das Thema Usability ist damit ein entscheidender Erfolgsfaktor für jede Web-Strategie. Nur wird das Thema von Unternehmen häufig nicht ganzheitlich für das Web betrachtet, sondern auf die Website beschränkt!

Das veränderte Nutzungsverhalten

Dem steht eine veränderte Mediennutzung von Kunden und Konsumenten gegenüber.
Nutzer besuchen nicht mehr zwingend die Website eines Unternehmens, um sich zu informieren oder Hilfe zu suchen, sondern erwarten dies vermehrt mit mobilen Endgeräten oder in sozialen Netzwerken tun zu können. Dabei sind die Erfahrungen von Nutzern besonders frustrierend, wenn sie zwischen den ihnen angebotenen Kanälen (z.B. Web/Mobil, Hotline/Web) wechseln, wie eine Umfrage von Forrester zum Thema Cross-Channel Experience ergab. Die gleiche Untersuchung benennt die Erwartungen von Nutzern bezüglich der Kommunikation mit Unternehmen: Choice, Consistency, Continuity.
Will heißen: Die freie Wahl des Endgerätes, eine konsistente Erfahrung unabhängig vom Endgerät sowie die kanalübergreifende Interaktion.

Vom Kanal zum Touchpoint

Betrachtet man das Thema Usability im Web in diesem Zusammenhang, so wird deutlich, dass es nicht darum gehen kann, jegliche Inhalte über einen oder mehrere Kanäle (Web, mobil etc.) auszuliefern und das Layout unter jeweiligen Usability-Gesichtspunkten anzupassen. Es geht vielmehr darum, das Endgerät, den Kontext und das Anliegen des Nutzers zu erfassen und entsprechend eine relevante Nutzererfahrung zu bieten. Dieser Perspektivwechsel stellt den Kontext des Nutzers in den Mittelpunkt und macht diesen zusammen mit dem Endgerät zum Touchpoint der Kommunikation. Ein Unternehmen, das seinen Nutzern eine ganzheitliche Web Experience bieten will, muss also eine konsistente Multi-Touchpoint-Strategie entwickeln und umsetzen.

Multi-Touchpoint-Strategie

Unternehmen, die Multi-Touchpoint ernst nehmen, stehen drei großen Herausforderungen gegenüber: Um im jeweiligen Kontext relevante Informationen liefern zu können, müssen

  1. Informationen aus mehreren Systemen zusammengeführt werden,
  2. diese abhängig vom Kontext aufbereitet und ausgeliefert werden und
  3. die Interaktion des Nutzers auch wieder zurückgeschrieben werden.

Dem stehen in vielen Fällen eine IT-Infrastruktur von Silos sowie allzu häufig ein webseitenzentriertes Content Management entgegen, ganz zu schweigen von verteilten organisatorischen Verantwortlichkeiten.

Dem können Unternehmen begegnen, indem sie eine Infrastruktur schaffen, die Informationen aus verschiedenen Quellen orchestriert, sie entsprechend des Nutzerkontexts verarbeitet und für das jeweilige Endgerät optimiert ausliefert – und das nicht nur für die Endgeräte der Gegenwart, sondern auch die der Zukunft, wie internetfähige TV-Geräte und Bordcomputer beim Auto. Eine solche Infrastruktur erlaubt es, strategisch über die Grenzen von Informationsquellen und Webseiten hinweg den Fokus auf den Anwender zu legen.

Ein solcher Fokus scheint angesichts des veränderten und sich verändernden Nutzerverhaltens im Web alternativlos. Unternehmen, die hier voraus sind, schaffen sich einen bedeutenden Wettbewerbsvorteil.

2 Gedanken zu „Auf allen Kanälen: User Experience jenseits von Webseiten

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