Fragen an Jan P. Schultze zu On-Page Feedbacksystemen: Vorteile und Einsatzbereiche

On-Page FeedbackIn den letzten Jahren sind On-Page Feedbacksysteme vermehrt im „Netz“ anzutreffen. Sicherlich hat jeder schon einmal die kleinen „Feedback“-Buttons am rechten, linken oder oberen Seitenrand wahrgenommen.

Diese kleinen Buttons stellen inzwischen ein sehr wichtigen Kanal für Website-Betreiber dar. Sie helfen ihm Feedback zu seiner Website direkt vom Nutzer einzuholen. Dadurch das auf jeder einzelnen Seite des Internet-Angebots diese Funktion eingebunden werden kann, kann man sehr einfach seitenbezogenes Feedback in Form von Lob, Kritik oder eines Verbesserungsvorschlages sammeln.

Interessant sind solche Systeme auch beim Relaunch oder bei Launch von neuen Seiten. Hier können On-Page Feedbacksysteme helfen, mögliche Fehlfunktionen oder schwer zu bedienende Funktionen zu identifizieren. Natürlich sollten in diesen Fällen auch noch andere Instrumente wie beispielsweise Web Analytics zum Einsatz kommen und hilfreiche Daten liefern.

Desweiteren bieten On-Page Feedbacksysteme oft die Möglichkeit einzelne Seiten zu bewerten. Der Nutzer kann zum Beispiel mit dem Tool „eTracker Page Feedback“ nicht nur Kommentare (Lob, Kritik etc.) abgeben, sondern auch die entsprechende Seite bezüglich Inhalt, Gestaltung und Bedienung bewerten. Hierbei hat er die Möglichkeit Sterne von 1 bis 5 zu vergeben. Wenn man beispielsweise innovative Funktionen auf seiner Website online stellt, so kann man mit Hilfe solch eines On-Page Feedbacksystem inkl. Bewertungen hilfreichen Input vom Nutzer erhalten.

Feedback-Layer ausgefüllt

Haben Sie Fragen zu derartigen On-Page Feedbacksystemen? Überlegen Sie vielleicht selbst einen On-Page Feedbacksystem einzusetzen, haben aber noch Zweifel? Wir möchten Ihnen die Möglichkeit geben, Ihre Fragen loszuwerden.
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7 Gedanken zu „Fragen an Jan P. Schultze zu On-Page Feedbacksystemen: Vorteile und Einsatzbereiche

  1. Daniel

    Seitenzentriertes Feedback ist eine sehr effiziente Möglichkeit, dem Besucher genau an dem Ort und zu dem Zeitpunkt einen Feedbackkanal bereitzustellen, wenn er ihn benötigt.

    Im Gegensatz zu ereignis- oder zufallsbasierten Onlinebefragungen wird der Feedbackdialog durch den Besucher eröffnet. Das Meinungsbild ist damit durch ein sehr hohes Involvement gekennzeichnet: insbesondere diejenigen Besucher, welche sehr zufrieden oder aber auch sehr unzufrieden sind, geben typischerweise ein Feedback ab.

    Bei der Auswertung der Feedbacks sind allerdings auch einige Herausforderungen zu berücksichtigen:

    1) das Feedbacksystem kann keinen Support-Kanal ersetzen. Insbesondere dann, wenn mit dem Feedbacksystem auch Web-Trackingdaten wie individuelle Klickpfade erfasst werden, ist eine Speicherung von persönlichen Daten nicht zulässig. Der Feedbackdialog muss den Feedbackgeber darauf explizit hinweisen. Juristisch interessant ist die Frage, ob es als Opt-in interpretiert werden darf, wenn der FB-Geber dennoch persönliche Daten einträgt 😉

    2) In der deutschen Sprache ist die Differenzierung zwischen „Seite“ und „Website“ nicht sehr trennscharf. Häufig erschließt sich erst in der Betrachtung der Freitextkommentare, ob ein Feedbackgeber tatsächlich die einzelne Seite (page) oder aber den kompletten Online-Auftritt beurteilt hat.

    3) Die größte Herausforderung stellt aber der Online/Offline Spillover dar: Feedbackgeber können den Dialog dazu verwenden, völlig unabhängig von der einzelnen Seite oder dem gesamten Online-Angebot ihre Erfahrungen mit dem Website-Betreiber in der realen Welt zu beurteilen, sei es über Produkte, Dienstleistungen oder auch ein allgemein vorherrschendes Image.

    Wer diese drei Punkte berücksichtigt, hat mit einem On-Page Feedbacksystem ein mächtiges Instrument an der Hand, dass über den Fokus auf einzelne html-Seiten hinaus einen wertvollen Beitrag zur Optimierung der Customer Experience leisten kann.

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  2. Daniel

    On-Page Feedbacksysteme sind eine sehr gute und vor allem kostengünstige Möglichkeit um direktes Feedback von Besuchern zu bekommen. Sie ersetzen zwar keine Usability-Studien, können aber gerade für kleine Websites als Evaluierung dienen und geben dem Besucher das Gefühl, dass seine Meinung wichtig ist.

    Gerade im Hinblick darauf, dass Feedback-Buttons allerdings meist nur dann genutzt werden, wenn ein Besucher ein konkretes Problem hat, kann hier natürlich keine Aussage über eine repräsentative Gesamtzufriedenheit gegeben werden.

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  3. Claus

    Ein schönes Werkzeug, auf jeden Fall. Doch sollte man es auch nicht überbewerten. Vor allem sollte man es nicht inflationär verwenden.

    Es ist richtig, dass dieses Tool keinen Supportkanal ersetzt. Ganz im Gegenteil. Die Feedbacks müssen verarbeitet werden, ernst genommen werden. Und dazu benötigt es interner Prozesse, die angelegt werden müssen.

    Was mir aufgefallen ist, dass es viele Seiten gibt, deutschsprachige Seiten, die Feedbacktools nutzen. Dumm nur, dass sie die „Tools“ einfach einszueins übernehmen. So kommt es, dass das Feedback oft englisch abgefragt wird.

    Was man beachten sollte: Reputationseinflüsse, die nicht direkt von der Site herrühren.

    Und die alte Weisheit: „Das nicht ausgesprochene Lob, ist das größte Lob!“

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  4. Daniel

    Noch ein kleiner Nachtrag: Claus bemerkt völlig richtig, dass dieses Werkzeug nicht inflationär verwendet werden sollte.

    Ein Schritt in diese Richtung ist die bewusste Kombination mit ereignis- oder zufallsbasierten Online-Befragungen. Es gibt Orte und Zeitpunkte im Nutzungserlebnis, die auf keinen Fall durch eine Einladung zu einer Befragung unterbrochen werden sollten, klassisches Beispiel = Bestellprozess. An dieser Stelle bietet sich an, die Auslieferung von Befragungseinladungen systematisch zu unterdrücken und stattdessen (und ggf. nur dort) einen non-intrusiven Feedbackdialog anzubieten. Wird der Bestellprozess bspw. abgebrochen, könnte ereignisbasiert eine Befragungseinladung ausgeliefert werden (mit den bekannten Einschränkungen).

    Eine interessante Alternative (die ich aber bisher noch nirgendwo beobachtet habe) wäre ein Layer, der beim initialen Laden der Seite auf das Vorhandensein des Feedback-Buttons hinweist (mit entsprechender Mehrwertkommunikation + „Gebrauchsanleitung“), aber nicht durch Redirect auf eine „externe“ Befragung von der eigentlichen Nutzung der Seite ablenkt. Das wäre ein Mittelweg zwischen Nutzer- und Anbieterinitiierter Feedbackeröffnung und könnte z.B. auch meinen o.g. Punkt 2) im Vorfeld ausräumen.

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  5. Claus

    Interessante Ansätze. Man muss nur aufpassen, dass man vor lauter Befragung und Feedback den Fokus der Anwendung nicht verliert. Der Anwender soll die Seite für seine Ziele nutzen und nicht (alleine) für die Befragung. 😉

    Es ist immer eine Gradwanderung zwischen unaufdringlich, dennoch bemerkbar, unaufwändig, dennoch eklärt,…

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