Nutzerwünsche erkennen – Studie zu den unterschiedlichen Anforderungen von Privat- und Geschäftskunden am Beispiel von Hotelbuchungsportalen

© dieter / Pixelio
© dieter / Pixelio

Reisen war, ist und wird immer eine zutiefst individuelle Angelegenheit sein. Schon das Mittelalter und das Zeitalter der Renaissance kannten neben dem bildungshungrigen Fürsten auch die Erlösung suchenden armen Pilger. Thomas Cook war der erste Anbieter von Pauschalreisen, der es auch Arbeitern im industrialisierten Großbritannien ermöglichte, Reisen nicht nur innerhalb, sondern auch außerhalb der eigenen Nation zu unternehmen. Der Touristikmarkt hat sich seitdem immer weiter differenziert und damit auch die Erwartungen und Anforderungen seiner Kunden. Dies wirkt sich natürlich auf Angebote im Internet aus.

Gemeinsamkeiten und Unterschiede

All diesen Beispielen aus der Geschichte ist gemein, dass jede Reise, jeder Reisende auch eine individuelle Erwartung an die Reise selbst hat. Mit der zunehmenden Verbreitung des Internets und dort angebotener Dienste kann die Reisplanung zunehmend selbst in die Hand genommen werden. Das bedeutet für die Anbieter von Serviceportalen, dass sie die individualisierten Anforderungen der Nutzergruppen kennen und diesen entgegenkommen müssen.

Genau dieser Frage nach den unterschiedlichen Anforderungen an die Services- & Funktionen von Hotelbuchungsportalen hat sich die eResult in einer Untersuchung gewidmet. Die zentrale Frage lautete: „Bewerten Privat- & Geschäftsnutzer angebotene Services & Funktionen auf Hotelbuchungsportalen unterschiedlich?“. Unsere Vermutung war, dass Privatreisende aufgrund ihres Reisehintergrundes gewisse Seitenelemente und Angebote anders als Geschäftsnutzer bewerten würden. Ist dem wirklich so?

Erhebung und Methodik

Um diese Frage klären zu können, wurden im Frühjahr 2010 im Rahmen einer Panelbefragung über das Online-Access Panel der eResult GmbH n=1141 deutsche Webnutzer rekrutiert. Es wurde dabei über die Anforderungsanalyse mit KANO verschiedene Services und Seitenfunktionen abgefragt.

Diese lauteten:
•    Einblendung von Verkehrsanbindungen auf Übersichtskarten (Detailseiten)
•    24h Erreichbarkeit der Buchungs- und Servicehotline
•    Anzeige von Sonderangeboten
•    Einblendung von Sehenswürdigkeiten auf Übersichtskarten (Detailseiten)
•    Statistiken zu angefallenen Kosten/Stornierungen
•    Anzeige von Zertifizierungen des Portals
•    Buchung von Mietwagen
•    Reservierung von Restaurantplätzen
•    Angebot einer Funktion zur Organisation von Gruppenreisen

Des Weiteren wurden die Kenntnis von Hotelbuchungsportalen wie z. B. Opodo, HRS oder Expedia oder das durch die jeweilige Nutzergruppe genutzte Buchungsmedium abgefragt.

Ergebnisse

Die Vermutung, dass geschäftlich- und privat Reisende verschiedene Anforderungen zeigen, wurde in Teilen bestätigt. Besonders deutlich wird dies bei der Frage nach der Einblendungsmöglichkeit von Sehenswürdigkeiten auf Übersichtskarten von Hoteldetailseiten.

Übersichtskarte auf einem Hotelportal

Übersichtskarte auf einem Hotelportal


Anzeige von Sehenswürdigkeiten nach Nutzergruppen verschieden

Anzeige von Sehenswürdigkeiten nach Nutzergruppen unterschieden


Wie der direkte Vergleich beider Nutzergruppen deutlich zeigt, Privatnutzer sehen im Angebot der optionalen Einblendung von Sehenswürdigkeiten öfter einen Leistungsfaktor als Geschäftsnutzer. Leistungsfaktoren sind laut KANO Angebote, die zwar nicht zwingend erwartet werden, bei guter Umsetzung jedoch zu einer Zufriedenheitssteigerung des Anwenders führen können.

Ein anderes Beispiel – Wie bewerten die Befragten das Angebot einer 24stündig erreichbaren Service- & Buchungshotline? Hier kann man feststellen, dass Geschäftsnutzer diesen Service deutlich häufiger als Basisfaktor bewerten, also einem Faktor der unbedingt angeboten werden sollte und bei Fehlen intensive Verstimmung auf Nutzerseite erzeugt, als dies Privatnutzer tun. Das Ergebnis erscheint verständlich, gab doch über 1/3 der Geschäftsnutzer an, dass Hotelzimmer über das Telefon zu buchen.

Erwartung einer 24h erreichbaren Buchungs- und Servicehotline nach Nutzern unterschieden

Erwartung einer 24h erreichbaren Buchungs- und Servicehotline nach Nutzern unterschieden


Neben diesen signifikanten Unterschieden in den Anforderungen beider Nutzergruppen konnten aber auch Gemeinsamkeiten festgestellt werden. Beide Gruppen legen eine ähnlich starke Wichtigkeit auf die Anzeige von Zertifizierungen von Portalen. Für beide Nutzertypen ist dies ein Mischfaktor mit der Tendenz zum Begeisterungsfaktor. Das heißt, dass eine Anzeige nicht unbedingt erwartet wird, allerdings bei Anzeige zu hoher Nutzerzufriedenheit führt.
Anzeige von Zertifikaten auf Hotelportalen nach Nutzern unterschieden

Anzeige von Zertifikaten auf Hotelportalen nach Nutzern unterschieden



Fazit

Die Untersuchung zeigt, dass es in den Anforderungen von privaten und geschäftlichen Nutzern an Hotelbuchungsportale Unterschiede aber auch Gemeinsamkeiten gibt. Zusammenfassend kann festgestellt werden und hier geht man bereits über die Ergebnisse dieser Studie hinaus, dass die Berücksichtigung unterschiedlicher Anforderungen von erkannten Nutzergruppen für die Usability einer Webseite von großer Bedeutung ist.

Da wir nun wissen, dass gerade Privatnutzer von der Anzeige von Sehenswürdigkeiten auf Übersichtsseiten begeistert sind, warum diese nicht sofort auf den Karten anzeigen, statt diese erst optional zuzuschalten? Dies natürlich nur, wenn sichergestellt ist, dass es sich um einen Privatnutzer handelt, z. B. über den Kundenlogin.

Überträgt man diese Ergebnisse auf Onlineshops welche sich z.B. an Freizeit- und semiprofessionelle Radsportler wenden, könnte dies bedeuten, dass gewisse Detailinformationen von vornherein ausgeblendet werden (optional allerdings wieder aufrufbar) da sie für den Freizeitsportler keinerlei Wichtigkeit besitzen und ihn eher verwirren. Für den semiprofessionellen Sportler hingegen kann dies ganz anders sein.
Kennen Sie daher ihre Nutzer (Personas) und deren Anforderungen!

Zur Studie:
Sie haben die Möglichkeit die Studie kostenlos unter eResult-Downloads abzurufen. Es ist lediglich eine Registrierung nötig.

Studie: http://www.eresult.de/downloads.html (Erfassung der unterschiedlichen Anforderungen von Privat- und Geschäftsnutzern an onlinebasierte Hotelbuchungsportale)

Alternativ können Sie auch ohne Anmeldung einen verkürzten Forschungsbericht unter http://www.eresult.de/studien_artikel/forschungsbeitraege/anforderungen_an_hotelbuchungsportale.html abrufen.

Natürlich freue ich mich auch auf Ihre wichtigen Hinweise und Kommentare.

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