Daniel Greitens im Interview über die Herausforderungen nutzerzentrierter Softwareentwicklung und die organisatorische Verankerung von Usability-Wissen in Projekten

Portrait: Daniel Greitens

Daniel Greitens ist seit 2006 geschäftsführender Gesellschafter der Agentur maximago – und „nebenbei“ leidenschaftlicher Buchautor.

Vor seiner Tätigkeit für die maximago GmbH war er in beratender Funktion und auch als Führungskraft in mehreren Unternehmen der IT, Design und Internet-Branche tätig.

Wir wollten im Interview mit Herrn Greitens wissen, ob und welche Herausforderungen er bei der Etablierung eines User Centered Design- und Entwicklungsprozesses bewältigen muss und in welcher Form Unternehmen das Thema „Usability“ innerhalb von Projekten organisatorisch verankern können.

Doch zuerst interessierte uns…

Welche Leistungen bieten Sie, Herr Greitens, zusammen mit Ihrem Team bei der maximago GmbH an?

maximago ist eine Agentur für neue Medien, spezialisiert auf UI-Design mit Silverlight und WPF. 7 Mitarbeiter decken die Bereiche Konzeption, Usability, Design, Silverlight-/WPF-Entwicklung und .NET UI-Architektur ab.
Mit diesem hochspezialisierten Team hört maximago nicht bei theoretischen Studien oder gemalten Screens auf, sondern bezieht von Anfang an die technische Umsetzung an Hand neuster Technologien ein.

Wir arbeiten für Unternehmen aus verschiedenen Branchen:

  • IT: Microsoft, IOZ AG
  • Medizin: Qiagen, vision4health
  • Dienstleistung: ERGO Versicherungsgruppe, DHL Paket
  • Medien: Handelsblatt, Heise Zeitschriften Verlag
  • Agrar: Bundesverband deutscher Maschinenringe, Landbonus
  • und: BP, LEG

Wenn Sie vergleichen: Was für einen Stellenwert ein User Centered Design Prozess in der Konzeption und der Entwicklung von Anwendungen hat, und welchen Stellenwert er Ihrer Meinung nach haben sollte – wo stehen wir da aktuell?

Die Konzentration auf den Benutzer differenziert stark zwischen Anwendungen, je nachdem, ob sie den privaten oder gewerblichen Gebrauch adressieren. Gewerbliche Anwendungen wie ERP-, CRM- oder DMS-Systeme sind sehr häufig funktionsorientiert, private oft sehr gut auf die Benutzergruppen abgestimmt.

Die Gründe für diesen Unterschied sind vielfältig. Anwendungen in einem Unternehmenskontext sind häufig umfangreicher, mit den Prozessen und den Systemen stark verzahnt. Als Konsequenz sind die Produktzyklen erheblich länger und Entwicklungen kommen erheblich langsamer in der Anwendung an. Private Anwendungen stehen selten in einem umfangreichen Kontext und können sich unabhängig und schneller entwickeln.

Der Schmerz der Benutzer von Unternehmensanwendungen ist zudem häufig geringer, denn die Quote der Routinebenutzer ist deutlich höher. Diese Benutzergruppe gewöhnt sich schneller an Makel in der Bedienung einer Anwendung, nimmt sie sehr schnell nicht mal mehr war. Änderungen an den eingefleischten Bediensystematiken – so gut sie auch sein mögen – führen sogar als Konsequenz auch sehr schnell zu drastischen Störungen.

Bei gewerblichen Anwendungen sind es in der Regel nicht die eigentlichen Benutzer, die für eine bestimmte Anwendung die Kaufentscheidung fällen. Oft werden Fachkräfte und finanzielle Aspekte mit in Kaufentscheidungen einbezogen – die Benutzer bleiben mit Ihren Bedürfnissen außen vor und werden vor vollendete Tatsachen gestellt.

Diese und viele anderen Faktoren bewirken, dass aktuell gewerbliche Anwendungen dem User Centered Design noch einen sehr geringen Stellenwert beimessen, den Privatgebrauch adressierende Anwendungen nicht nur den Benutzer in den Mittelpunkt der Konzeption und Entwicklung stellen, sondern zum Teil auch Vorreiterfunktion erfüllen. Bestes Beispiel: Das iPhone.

Wenn Sie sich den Schaffensprozess einer z.B. Website oder einer Web-Applikation anschauen – ab wann und bis zu welcher Stelle sollte ein Usability-Experte bzw. Wissen über dieses Themengebiet hinzugezogen werden?

Das Allerwichtigste für die Entwicklung eines hervorragenden UI-Designs ist die Sensibilität ALLER Beteiligten für das Thema Usability. Ist das gewährleistet, erhält dieses Thema automatisch von Anfang an Einzug in den gesamten Schaffensprozess.

Fachlich isolierte Usability-Experten erzeugen – genau wie isolierte Designer und Entwickler – einen Frontenkrieg, der automatisch Reibungsverluste mit sich bringt. Die Gründe hierfür sind leicht erkennbar, denn die Grundmotivationen dieser Beteiligten sind verschieden. Übertrieben formuliert, aber durchaus nicht so fern der Realität: Ein Designer möchte kreativ sein – Konsistenz findet er womöglich langweilig, der Entwickler möchte es einfach nur funktionierend haben – Farbe braucht kein Mensch, der Usability-Experte findet die Webseite von Jakob Nielsen die beste der Welt, einen Entscheider motiviert Umsatz – er würde am liebsten das Herunterladen auf einem kostenfreien Download-Portal durch noch 4 weitere Zwischenseiten mit Bannern verzögern.

Erst ein gegenseitiges inhaltliches Verständnis führt zu effizienten Ergebnissen.

Ungeachtet dessen sind klare Usability-Prozesse und -Verantwortungen in allen Phasen des Schaffensprozesses notwendig. Angefangen bei der Konzeption bis hin zur Wartung und Betreuung.

Wie soll ein Benutzer Ihrer Meinung nach in den Schaffensprozess eingebunden werden?

Für zentral und selten berücksichtigt halte ich die Einbindung der Benutzer von User-Interfaces in den Schaffungsprozess. Gerade beim Redesign von Benutzerschnittstellen für Software existieren häufig namentlich bekannte Benutzer.

Genau wie das Thema Usability in allen Schaffenszyklen einen hohen Stellenwert genießen sollte, so sollten auch die Benutzer von Anfang an involviert werden. Und zwar nicht nur um Informationen zu Nutzungsverhalten und Wünsche zur Verbesserung zusammenzutragen, sondern um von Anfang an die Identifizierung mit der neuen Anwendung zu forcieren. Oft ist zu beobachten, dass eine Anwendung relauncht wird, und die Benutzer eine kleine Schulung bekommen, dann aber von einem Tag auf den anderen vor vollendete Tatsachen gestellt und mit den o.g. gestörten Routine-Nutzungsmustern allein gelassen werden.

Wenn Benutzer von Anfang an mit ins Boot genommen werden, sie die Möglichkeit haben schon in der Konzeptionsphase Feedback zu geben und das Entstehen der Anwendung nachvollziehen zu können, werden sie erheblich sicherer dem Relaunch entgegen sehen, sich ad hoc mit der neuen Anwendung wohl fühlen und einen übergreifenden Motivationsschub im Arbeitsalltag erfahren.

Und wie schaut es da im Moment „in der Praxis“ aus – gelingt es Ihnen und Ihrem Team einen „nutzerzentrierten“ Gestaltungs- und Entwicklungsprozess in Ihren Projekten stets zu realisieren?

Nein. Nicht immer. Gerade als externer Dienstleister ist es oft schwer Benutzer orientierte Prozesse mit Softwareherstellern zu etablieren. Häufig gelingt es noch in der Konzeptionsphase, wird in der Entwicklung ein Kampf und ebbt mit der Wartung manchmal auf null ab.

Nach unserer Erfahrung ist es für ein nachhaltig gutes Produkt das Wichtigste, von Anfang an auf langfristige Prozesse hinzuarbeiten.

Im ersten Schritt müssen die Entscheider für das Thema Usability sensibilisiert werden. Das ist in der Regel das einfachste, denn wenn wir als Dienstleister hinzugezogen werden, ist der Handlungsbedarf auf dieser Seite bereits erkannt.

Im zweiten Schritt gilt es die Teamleiter aller Ressorts für das Thema zu sensibilisieren. Ideales Werkzeug ist ein Workshop, der der Konzeptionsphase vorangeht. Gibt es im Unternehmen noch niemanden, der sich des Themas Usability angenommen hat, versuchen wir eine solche Person zu etablieren. Dies wird mit den Entscheidern abgesprochen und so wird ein erster Pfeiler für die Nachhaltigkeit der Prozesse gesetzt.

Somit versuchen wir sogar noch vor dem Start der Konzeptionsphase für das Thema Usability massiv zu sensibilisieren und die Verantwortung in den Hersteller zu tragen.
Gibt es namentlich bekannte Benutzer, versuchen wir auch diese direkt mit ins Boot zu nehmen. Wie oben beschrieben ist dabei das Ziel, eine Kultur der Mitsprache der Benutzer zu etablieren.

Ob es gelingt die Benutzerzentrierung wirksam in eine Anwendung zu tragen, hängt im Wesentlichen von der Bereitschaft der Beteiligten ab. Mal ist sie optimal gegeben, und die Arbeit fruchtet in hervorragenden Ergebnissen. In manchen Fällen lässt sie zu wünschen übrig, in seltenen Fällen gar nicht vorhanden. Uns ist es sogar schon passiert, dass ein entwickeltes Bedienkonzept in der Realisierungsphase nahezu boykottiert wurde. Manchmal ist es leider auch so, dass einmalig gute Ergebnisse erzielt werden, die nachhaltigen Prozesse aber nicht stabil gelebt werden, und das gute Ergebnis im Laufe der Zeit Stück für Stück demontiert wird.

Welche sind die in Ihren Augen am häufigsten begangenen Fehler in der Konzeption und Entwicklung von Websites und Web-Applikationen?

  1. Disziplinärer Frontenkrieg, in welchem die Fach- und Interessensrichtungen sich gegenseitig blockieren ohne das eigentliche Ziel vor Augen zu haben.
  2. Vernachlässigen der langfristigen Prozesse: Klare Verantwortlichkeiten, Anforderungs- und QS-Management auch für UI-Aspekte.
  3. Mangelnde Einbeziehung von wirklichen Benutzern. Heat-Maps und Google-Analytics können viel erzählen, aber nichts über den einzelnen Menschen und seine Bedürfnisse und Wünsche. Und genau diese Punkte müssen alle am Schaffensprozess Beteiligten glasklar vor Augen haben.

Vielen Dank, Herr Greitens, für Ihre klaren, verständlichen und äußerst gehaltvollen Antworten auf unsere Fragen.
Ich hoffe sehr auf weitere, interessante Beiträge von Ihnen auf Usabilityblog.de.

Ein Gedanke zu „Daniel Greitens im Interview über die Herausforderungen nutzerzentrierter Softwareentwicklung und die organisatorische Verankerung von Usability-Wissen in Projekten

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