Mit den richtigen Lieferoptionen die Kundenzufriedenheit steigern – So geht’s

lieferung Bei der Entscheidung in einem Online-Shop zu bestellen oder nicht, spielen für den Kunden neben unbewussten Prozessen auch ganz rationale Kriterien eine Rolle, die zum Beispiel die Bezahlverfahren oder die Lieferbedingungen betreffen: Wie hoch sind die Versandkosten? Kann man den Artikel kostenfrei zurücksenden? Mit welchem Paketdienst wird die Bestellung geliefert? Letztere Frage kann vor allem dann relevant sein, wenn man zum Zeitpunkt der Lieferung nicht zu Hause ist und das Paket woanders hinterlegt/abgegeben werden muss. Eine interessante Idee für diese und andere Fälle sind die DHL Packstationen. Diese Paketautomaten ermöglichen es, Pakete, Päckchen und Großbriefe zu jeder Tageszeit selbst einliefern und abholen zu können. Doch wie stark wird dieser Service von den Kunden eigentlich genutzt?

Und was denken die User über diesen Service? Erwarten Sie diese Lieferoption beim Online-Shopping? Diese Fragen haben wir 600 Nutzern einer quotierten Stichprobe im Rahmen des eResult Omnibus gestellt. Es zeigte sich, dass eine Lieferung an Packstationen momentan eher von erfahrenen Online-Shoppern genutzt wird, die häufig im Internet bestellen. Dies kann darauf zurückgeführt werden, dass es sich hierbei um berufstätige und vor allem zahlungskräftige Kunden handelt, die tagsüber nicht zu Hause sind und diesen Service deshalb sehr schätzen. Auch konnte festgestellt werden, dass die genannte Lieferoption tendenziell eher in Großstädten als in ländlichen Gebieten Anklang findet. Hier besteht sicherlich ein Zusammenhang mit der Verbreitung der Packstationen, aber auch mit den guten nachbarschaftlichen Verhältnissen, die es in Dörfern oder Kleinstädten eher erlauben, eine Warensendung bei anderen Hausbewohnern oder den Nachbarn abgeben zu lassen.

Nun könnte ein Shopbetreiber meinen: „Das scheinen attraktive Kundengruppen zu sein, ich werde diesen Service also gleich einführen.“ Doch eine solche Entscheidung wäre verfrüht. Denn lässt sich mit dieser Lieferoptionen auch die Zufriedenheit Ihrer Zielgruppe steigern? Lohnt sich der Aufwand speziell für Ihren Shop? Antworten auf diese Fragen liefert die Kano-Analyse. Mit Hilfe dieses Verfahrens können die Anforderungen der Nutzer erfasst und die geplanten Funktionen oder Services in eine der folgenden Dimensionen eingeordnet werden: Basisfaktoren, Leistungsfaktoren und Begeisterungsfaktoren (nähere Informationen zur Methode finden sich am Beitragsende). Für unsere Stichprobe von 600 deutschen Internetnutzern ließ sich eine Lieferung an Packstationen als Begeisterungsfaktor einstufen. Das bedeutet zunächst, dass keine Unzufriedenheit entsteht, wenn der Service nicht angeboten wird. Gleichzeitig kann die Zufriedenheit der Nutzer jedoch stark gesteigert werden, wenn der Service zur Verfügung steht, obwohl er nicht fest vorausgesetzt wird. Der Nutzer ist dann begeistert.

Entscheidend ist jedoch auch hier die Umsetzung. Nur wenn die Funktion/der Service gut eingebunden und problemlos nutzbar ist, kann die Zufriedenheit der Nutzer gesteigert werden. Das bedeutet im Falle der Packstationen, dass man sich zum Beispiel folgende Fragen stellen muss:

  • Wo und wie mache ich bekannt, dass ich diesen Service anbiete?
  • Wie integriere ich ihn sinnvoll in den Checkout-Prozess?
  • Was muss in Bezug auf die Formulargestaltung beachtet werden?

Da bei einer Lieferung an eine Packstation die bekannten Eingabefelder anders als bei einer Postadresse befüllt werden müssen, bedarf es einer kurzen Erklärung. Bei dem Shopping-Portal Tradoria öffnet sich beispielsweise ein Popup, welches die Eingaben erläutert. Der Vorteil ist, dass man das eigentliche Formular nicht verlässt. Folgende Hinweise finden sich in dem erwähnten Popup:

tradoria
Erläuterung zu Packstationen im Checkout-Prozess bei Tradoria

Auch ein Layer wäre geeignet, um die Hinweise darzustellen. Wer nicht mehr genau weiß, an welche Packstation er die Ware geliefert haben möchte, ist zudem für einen Zugang zum Packstationen-Finder dankbar.

Fazit:
Die zusätzliche Lieferoption des Sendens der Ware an eine Packstation kann die Zufriedenheit der Nutzer steigern. Für eine optimale Ressourcenplanung ist eine Befragung der jeweiligen Zielgruppe ratsam. Der Service sollte zudem nutzerfreundlich eingebunden werden, um einen optimalen Zufriedenheitsbeitrag leisten zu können.

Alle Ergebnisse der Studie können Sie in der eResult Download-Area herunterladen.

Zur Methode – Die Anforderungsanalyse mit Kano

Grafik Kano-Analyse

Vorgehensweise: Verschiedene Leistungskomponenten eines Internet-Angebots werden durch eine quantitative Erhebung auf ihren Zufriedenheitsbeitrag untersucht.

Der Einfluss der Leistungskomponenten auf die Kunden-/Nutzerzufriedenheit hängt davon ab, zu welchem der folgenden Faktoren diese gehören:

  1. Basisfaktoren: Kundenanforderungen, die als selbstverständlich vorausgesetzt werden. Sie müssen unbedingt erfüllt werden. Nicht-Erfüllung erzeugt starke Unzufriedenheit. ABER: Werden die Nutzererwartungen erfüllt, steigert dies nicht die Zufriedenheit.
  2. Leistungsfaktoren: Klassisches Zufriedenheitsverständnis: Je besser diese Kundenanforderungen erfüllt werden, desto zufriedener sind die Kunden. Nicht-Erfüllung führt zu entsprechender Unzufriedenheit.
  3. Begeisterungsfaktoren: Werden nicht zwingend erwartet. Angebot dieser Faktoren führt zu sehr starker Zufriedenheit. WICHTIG: Kunden lassen sich durch diese Leistungskomponenten begeistern!
  4. Neutrale Faktoren: Haben weder einen Einfluss auf die Zufriedenheit noch auf die Unzufriedenheit der Nutzer.
  5. Reverse-Faktoren: Das Angebot dieser Leistungskomponenten führt zur Verärgerung der Nutzer.

12 Gedanken zu „Mit den richtigen Lieferoptionen die Kundenzufriedenheit steigern – So geht’s

  1. Michael Vieten

    Wir haben gerade mal wieder Probleme mit einem Packstation-Kunden. Die Ware ging zunächst verloren, wir haben per DPD erfolgreich eine zweite Sendung an die Hausanschrift geliefert. Dann kam die erste Warenlieferung an uns zurück. Angeblich hatte der Kunde diese nicht abgeholt. Der Kunde hatte sich jedoch mehrfach darüber bei der DHL beschwert, dass die Ware nicht in der Packstation lag.
    Packstation ist ausschließlich ein Produkt der DHL. Andere Paketdienste liefern da nicht hin. Nach unserer Erfahrung scheint die DHL das System Packstation und andere Prozesse nicht im Griff zuhaben. Wir haben regelmäßig Grund zur Beschwerde über die mangelhaften Leistungen der DHL. Ob als Versender oder als Empfänger.
    Größter Nachteil einer Packstation ist, dass niemand für den Empfang der Ware gegenzeichnet. Das birgt ein großes finanzielles Risiko für den Versender.

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  4. Anja Grau

    Ich kann Ihre Meinung überhaupt nicht teilen. Wir versenden fast ausschließlich per DHL und sind damit sehr zufrieden. Auch mit den Packstationen funktioniert es problemlos. Dabei gibt es einige Regeln die beachtet werden müssen, wie z.B. die maximale Paketgröße. Wenn die überschritten wird, kann das Paket nicht in die Packstation eingelegt werden und wird in die Filiale weitergeleitet. Der Kunde wird dann benachrichtigt, dass er das Paket dort abholen muss. Gleiches gilt, wenn die Packstation voll ist, was auch mal vorkommen kann. Ihr Kunde hat sicher überlesen, dass er in die Filiale muss.

    Die Packstationen sind nun mal ein Produkt von DHL. Es ist klar, dass andere Paketdienste nicht dorthin liefern können. Oder wie würden Sie die softwaretechnische Anbindung zwischen den Paketdiensten realisieren wollen?

    Es gibt auch kein „großes finanzielles Risiko für den Versender“. Wenn der Kunde das Paket aus der Packstation holt, muss er wie bei einem Bankautomaten seine Kundenkarte in den Kartenschacht einführen. Das entsprechende Fach öffnet sich erst nach Eingabe der persönlichen PIN. Dadurch sind Sie als Versender auch aus der Haftung raus.

    Da Sie offensichtlich überwiegend per DPD versenden, sollten Sie sich vielleicht erst einmal mit den Leistungen von DHL näher vertraut machen. Ausführliche Informationen zu den Packstationen finden Sie unter http://www.packstation.de.

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  5. Michael Vieten

    Hallo Frau Grau,
    wir haben zu Beginn unsere Pakete mit der DHL versendet. Deswegen haben wir uns ja jemand anderen gesucht. Die Leistungen der DHL dürfen wir täglich genießen. So war es dort z.B. üblich, das die Pakete an uns mit dem Auto vorgefahren wurden und wir uns um das Entladen des Fahrzeugs selbst kümmern mussten. Das sei die neue, tolle Verbundzustellung, hieß es. Die arme Postbotin war gar nicht in der Lage, die schweren Pakete zuzustellen.
    Wir müssten das Auto womöglich auch noch selbst beladen, wenn wir mit der DHL versenden würden. Nein danke.
    Der DPD ist ein fairer, preiswerter und zuverlässiger Partner. Er holt und bringt Pakete in einwandfreiem Zustand, pünktlich und ohne unser Zutun.
    Als wir uns einmal über völlig durchweichte Pakete bei der DHL beschwert hatten, erhielten wir als Antwort: Man hätte an der Verladestelle keine ausreichende Bedachung. Das könne man nicht ändern. Pakete die wir empfangen und senden müssten eben wasserdicht verpackt werden.
    Ich glaube, da ist etwas anderes nicht richtig dicht.

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  7. Sarah

    Ich selbst nutze die Packstation und bin sehr froh darüber, dass ich meine Pakete zu jeder Uhrzeit abholen kann. Gerade die Post hat nicht sonderlich freundliche Öffnungszeiten für Berufstätige.

    Bei Hermes und DPD kann ich die Päckchen zu einer Versandstelle meiner Wahl liefern lassen. Meistens Geschäfte mit großzügigeren Öffnungszeiten als die Post.

    Insofern ist es eigentlich egal wo ich das Pakte hole. Eigentlich. Ich muss zugeben, dass Präferenzen habe. Darum freue ich mich als Kunde, wenn ich beim Bestellen den Zusteller selbst auswählen kann.

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  10. Kathrin

    Guten Tag zusammen,

    ich nutze die Packstationen privat als Käufer und bin sehr zufrieden damit und auch dem Service von DHL.

    Wenn mein Päckchen oder Paket in der Packstation angekommen ist, bekomme ich von DHL eine kostenlose Benachrichtigung per SMS UND per E-mail. Manchmal schaffe ich es nicht am selben oder folgenden Tag die Ware dort abzuholen, in dem Fall bekomme ich von DHL wieder kostenlos per SMS und E-mail eine kleine Erinnerung inkl. einem Hinweis, dass mein Paket nach 1 Woche wieder zurückgeschickt wird. Es liegt also nur am Käufer selbst, ob er die Ware holt oder ob diese zurückgeschickt wird.

    Da ich berufstätig und tagsüber nicht zu Hause bin, bin ich sehr froh, dass es die Pakstationen gibt. Diese sind komfortabel, zuverlässig und unkompliziert. Ein Online-Shop, der diese Lieferbedingung nicht anbietet, fällt bei mir gleich raus. Auf Lieferservices, die das Paket irgendwo bei Fremden abgeben, weil die Nachbarn auch nicht da sind oder einen Zettel in den Briefkasten werfen (den sie übrigens oft auch gerne vergessen), dass sie am nächsten Tag wieder kommen und das dann auch wieder tagsüber, kann ich verzichten. Zudem dauert die Lieferzeit hier um einiges länger als mit DHL.

    Wenn ich die Ware retournieren möchte, gehe ich einfach zur Packstation, logge mich mit meiner Kundenkarte ein, halte das Paket vor den Scanner und gebe es ab. Ich bekomme dazu einen Beleg ausgedruckt mit allen Daten inkl. Paketnummer zur Nachverfolgung. Ich muss also nicht erst zu irgendeinem Kiosk, Blumenladen oder sonstigen Partner, der diese Pakete annimmt, denn dieser hat auch seine Öffnungszeiten.

    Ich stimme auch zu, dass die Lieferoption der Packstation richtig in den Online-Shop bzw. Checkout-Prozess integriert werden sollte. Da habe ich auch schon die verschiedensten Varianten gesehen, mache Shops setzen es gut um, andere weniger.

    Noch ein Hinweis: Als Online-Shopper sind mir Zahlungsbedingungen (nur Vorkasse und Kreditkarte finde ich schrecklich), Versandkosten (sollten entfallen), Retoure (sollte kostenlos und der Zeitraum mind. 14 Tage sein), Lieferzeit (sehr wenige Tage für allgemeine Produkte – Möbel etc. sind natürlich etwas anderes) und Lieferbedingungen (Packstationen etc.) sehr wichtig. Anhand dieser Punkte entscheide ich, ob ich bei einem Shop bestellen werde oder nicht; ich kenne sehr viele Menschen, die ebenso denken.

    Viele Grüße
    Kathrin

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  11. Herr Schramm

    Guten Tag,

    wir nutzen verschiedene Versandlösungen.

    Man sollte den für sich besseren Versanddienstleister für seine Bedürfnisse organisieren(das muss nicht immer der günstigste sein).

    Es kommt dann auch immer sehr stark auf den jeweiligen Fahrer der Versanddiesntleistung an. Wenn man sich mit dem „gut“ stellt, dann mach es den Tag so einiges leichter.

    😉

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