Blindheit durch Erfahrung – oder warum es so wichtig ist, den Erwartungen der Nutzer zu entsprechen!

Warum sollte man die Erwartungen der Nutzer an Internetseiten berücksichtigen? Dieser häufig wiederholten Anforderung möchte ich mich heute einmal aus einem wissenschaftlichen Blickwinkel nähern. Dazu müssen nicht immer die allerneuesten Erkenntnisse bspw. aus den Neurowissenschaften herangezogen werden. Manchmal reicht da schon ein Blick in eine verstaubte Erstausgabe aus den Kindertagen der Psychologie. Ich bin dabei über eine sehr verblüffende Studie gestolpert, die ich an dieser Stelle vorstellen möchte.

Abraham Luchins hat 1942 gezeigt, dass Lösungsprozesse von Aufgaben leicht zu einem Problem werden können, wenn sie erst einmal zur Routine geworden sind, da sie das Erlernen von neuen Lösungswegen behindern. Um diesen Umstand zu beweisen, gab er Studenten die Aufgabe, unter Zeitdruck mit Stift und Papier, durch das theoretische Umfüllen von Wasser in verschiedene Krüge eine exakte, vorgegebene Menge zu erhalten.

Aufgabe:
„Schreiben Sie mir bitte, wie man eine gewünschte Wassermenge erhalten kann, wenn bestimmte leere Messgeräte zur Verfügung stehen“

Zum besseren Verständnis bekamen die Testteilnehmer eine sehr leichte Einstellungsaufgabe. Dabei standen zwei Krüge – einer mit 29 Litern und einer mit 3 Litern – zur Verfügung und es sollte die Menge von 20 Litern abgemessen werden. Lösung: 29 Liter in den größeren Krug und dann von diesem dreimal 3 Liter in den kleineren Krug. Es verbleiben 20 Liter im größeren Krug.

Anschließend erhielten die Teilnehmer in zwei Blöcken acht Aufgaben, jedoch dieses Mal mit jeweils drei unterschiedlichen Krügen. (An dieser Stelle können Sie in Form eines kleinen Selbstversuches das verblüffende Ergebnis der Studie selber nachprüfen oder Sie versuchen es mit einem Freund/Kollegen. Lösen sie die Aufgaben der Reihenfolge nach und schreiben Sie Ihre Vorgehensweis stichwortartig auf. Für jede Aufgabe haben Sie 2 ½ Minuten!)

Aufgabe 1

Nachdem die ersten Aufgaben gelöst wurden, gab Luchins den Versuchsteilnehmern drei weitere Aufgaben. (Hinweis: Auch diese Aufgaben sollten Sie für den Selbstversuch lösen.)

Aufgabe 2

Für die ersten fünf Aufgaben steht immer dieselbe Lösungsstrategie zur Verfügung. Man füllt Krug 2 vollständig auf und gießt aus diesem einmal in Krug 1 und zweimal in Krug 3. Danach verbleibt die gewünschte Menge in Krug 2.

Etwas anders stellt sich die Sache bei den Aufgaben 6, 7 und 8 dar. Bei den Aufgaben 6 und 7 funktioniert die Lösungsstrategie zwar, aber es gibt jeweils eine deutlich einfachere Vorgehensweise (Aufgabe 6: Krug 1 auffüllen und einmal 3 Liter in Krug 3 / Aufgabe 7: Krug 1 und Krug 3 auffüllen und beide in Krug 2 umfüllen). Völlig verzweifeln wird man mit der zuvor gelernten Strategie bei Aufgabe 8, da Sie hier nicht zum gewünschten Ergebnis führt.

Genau hier wir die Studie interessant. Die Teilnehmer erlernen bei der Bearbeitung der Aufgaben 1-5 eine Lösungsstrategie und wenden diese dann konsequent bei allen Aufgaben an. Sobald die Strategie verstanden wurde, blockiert sie das Erlernen einer Neuen. Den Beweis liefert Luchins mit den Ergebnissen seiner Studie. Trotz des offensichtlich vorhandenen, leichteren Lösungswegs wenden 70% der Teilnehmer die Lösungsstrategie der Aufgaben 1-5 auch für die Aufgaben 6 und 7 an. Noch interessanter ist die Tatsache, dass lediglich 30% der Teilnehmer überhaupt in der Lage waren, Aufgabe 8 in der vorgegebenen Zeit zu lösen. Um diesen Sachverhalt noch deutlicher herauszustellen, ließ Luchins eine Kontrollgruppe ausschließlich die Aufgaben 6,7 und 8 lösen. Hier kamen 95% der Teilnehmer in der vorgegebenen Zeit bei Aufgabe 8 auf die richtige Lösung. Ein Unterschied von 65%!

Luchins selber dazu: „Einstellung oder Gewöhnung verursacht eine Automatisierung der Denkvorgänge, ein blindes Vertrauen gegenüber Aufgaben; man geht an die Aufgabe nicht mit den ihr angepassten Überlegungen heran, sondern bleibt automatisch an dem eingeübten Denkmuster.“

Was sagt uns das nun für die Gestaltung und Konzeption von Internetauftritten? Internetseiten einer bestimmen Kategorie, nehmen wir z.B. Online-Shops, ähneln sich heutzutage stark in ihrem Aufbau und ihrer Struktur. Es haben sich im Laufe der Zeit gewisse Konventionen gebildet, die weit verbreitet sind. Die Nutzer lernen auf diesen Seiten bestimmte Handlungsweisen für die Ausführung ihrer Aufgaben. Besuchen sie dann einen anderen Online-Shop, erwarten Sie, dass auch dort diese Handlungsweisen zielführend sind. Wenn dieser Online-Shop die erwarteten, allgemeinen Konventionen missachtet, kann es sein, dass die Nutzer nur mit erheblichem Mehraufwand und im schlimmsten Fall gar nicht in der Lage sind, ihre Ziele zu erreichen. Selbst dann nicht, wenn ein viel leichterer und besserer Lösungsweg angeboten wird.

Diesen Mehraufwand können Sie Ihren Nutzern ersparen, indem Sie sich an den geltenden Konventionen bei der Websitegestaltung Ihrer Kategorie orientieren. Ihr Lohn werden zufriedenere Nutzer und weniger Abbrecher sein.

Ein Gedanke zu „Blindheit durch Erfahrung – oder warum es so wichtig ist, den Erwartungen der Nutzer zu entsprechen!

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