Nutzergerechte Plattformgestaltung und warum man dafür dem Käufer über die Schulter schauen muss

GebrauchtwagenDiverse Plattformen im Internet leben vom Handel mit gebrauchten Fahrzeugen. Vom günstigen Kleinwagen bis zum Sammlerstück findet sich bei mobile.de, autoscout24 & Co. alles, was das Herz begehrt.

Aber wie läuft so eine Gebrauchtwagensuche eigentlich ab?

Fest steht, dass die Auswahl des passenden Fahrzeugs alles andere als einfach ist. Nicht nur das Modell sollte zum Käufer passen, auch der Zustand des Wagens und die Ausstattung spielen eine Rolle. Dass ein Gebrauchtwagen meistens nicht einfach umgetauscht werden kann erhöht zusätzlich die Hemmschwelle bei Suche und Kauf.


Um die Käufer bei dieser schwierigen Aufgabe bestmöglich zu unterstützen und die passenden Informationen zur richtigen Zeit geben zu können, sollten Gebrauchtwagen-Portale und Händler die Vorgehensweisen ihrer Kunden kennen. Welche typischen Phasen treten während des Auswahlprozesses auf? Welche Informationen werden gesucht und ggf. vermisst? Wo liegen Vorteile der Online-Plattformen gegenüber stationären Händlern?

Um Antworten auf all diese Fragen zu erhalten sollten die Interessenten im Idealfall bei diesem oft wochenlangen Prozess „beobachtet“ werden. Ein ideales Einsatzgebiet für Nutzertagebücher in denen die Käufer ihren Auswahlprozess selbständig dokumentieren. Alle Situationen, in denen sich der Interessent mit dem Thema Autokauf beschäftigt hat werden darin kurz beschrieben, egal ob Onlinerecherche oder Gespräch mit den Kollegen. Notizen zu den Stärken und Schwächen der jeweils genutzten Informationsquelle ergänzen jeden Eintrag.

Die Auswertung mehrerer Tagebücher ergibt schließlich einen guten Überblick über typische Situationen, Hindernisse und Optimierungspotentiale einzelner Services, die die Gebrauchtwagensuche betreffen. Mangelt es den Interessenten beispielsweise an Vertrauen gegenüber den angebotenen Fahrzeugen und Händlern? Dann könnten Kundenbewertungen des Fahrzeugs aber auch des Händlers Maßnahmen sein, um das Portal stärker an die Bedürfnisse der Nutzer anzupassen. Stellt sich dagegen heraus, dass Nutzer häufig vom Gebrauchtwagenmarkt in Fachforen wechseln, könnte über Kooperationen nachgedacht werden.

Alles in allem bieten die aus einer Nutzertagebuch-Studie gewonnenen Erkenntnisse sehr viele Denkanstöße und Hintergrundinformationen, die nur durch die Beobachtung des gesamten Prozesses gewonnen werden können. Punktuelle Befragungen oder Tests dagegen sind zwar gut geeignet, um Auskunft über Nutzungsanlässe und auch über akute Usabilityprobleme zu bekommen, ein Gesamtbild eines derart komplexen Entscheidungsprozesses können sie aber nicht bieten. Denn viele Details geraten bei den Nutzern schnell wieder in Vergessenheit und sind bei einem späteren Interview kaum noch präsent oder zumindest durch andere Erfahrungen verzerrt.

Übrigens konnten auch für andere Produktgruppen, die erst nach einer längeren Auswahlphase angeschafft werden sehr interessante Erkenntnisse durch Nutzertagebücher gewonnen werden.

Wie stehen Sie zu dieser Vorgehensweise? Haben Sie andere Erfahrungen gemacht oder alternative Ansätze, wie man einen länger andauernden Entscheidungsprozess verfolgen kann?

2 Gedanken zu „Nutzergerechte Plattformgestaltung und warum man dafür dem Käufer über die Schulter schauen muss

  1. Fufanu

    Den Ansatz ein Nutzertagebuch anstelle von Fragebögen oder Interviews zu verwenden finde ich prinzipiell sehr gut.
    Jedoch stelle ich es mir sehr schwer vor geeignete Probanden zu finden, die
    a) gerade einen Gebrauchtwagenkauf anstreben
    b) bereit sind ein Nutzungstagebuch zu führen.

    Wie erfolgt hier die Akquise?

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  2. Johanna Möller Beitragsautor

    Hallo Fufanu,

    stimmt, die Suche nach geeigneten Probanden ist sicherlich eine der Herausforderungen in einem solchen Projekt. Denn nur, wenn sich die Probanden tatsächlich während der Erhebungszeit mit dem zur Untersuchung stehenden Thema beschäftigen sind verwertbare Ergebnisse zu erwarten.
    Deshalb erfolgt vor der Akquise eine Vorbefragung über ein Onlinepanel. Die Kandidaten bekommen dort relativ detaillierte Fragen zu ihrem Interesse am Produkt und den Kaufstatus, in dem sie sich befinden.
    Geeignete Kandidaten werden so identifiziert und – ganz wichtig – zu Beginn des Projekts intensiv gebrieft und während der gesamten Laufzeit betreut. So kann eine sehr gute Teilnahmequote sichergestellt werden. Wer der Auftraggeber der Studie ist erfahren die Teilnehmer natürlich nicht, um die Ergebnisse nicht zu beeinflussen.

    Gibt es weitere Fragen?

    Antworten

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