Oder: Irgendwas schreiben können viele. Relevant texten nur wenige.
Teil 1: Willkommen – oder auch nicht
Bei realen Begegnungen entscheiden die ersten drei Sekunden über Sympathie oder Antipathie, heißt es. Im Web hat man, so heißt’s, immerhin bis zu 30 Sekunden Zeit, um dem Besucher einer Seite sympathisch zu werden – oder eben auch nicht.
Rund ein Drittel dieser ersten, entscheidenden Besuchszeit entfallen auf die Begutachtung des Textes – das sind 10 Sekunden. Bedenkt man, dass die meisten Menschen am Monitor rund 25% langsamer lesen als etwa in einem Buch, haben Sie also maximal 30 Wörter Zeit, um den User zum Bleiben zu überzeugen.
30 Wörter, das sind etwa 200 Zeichen Text. Kaufwilligen Besuchern eines Shops unterstellt man, dass sie etwas gnädiger sprich geduldiger sind. Sie nehmen sich bis zu 65 Wörter Zeit bevor sie sich für den Klick auf den Schließen-Button entscheiden.
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Beitragsreihe: “Relevante Kennzahlen sind der Schlüssel zum (Online-)Erfolg!”
Die Betrachtung und Analyse relevanter Kennzahlen muss wichtiger Bestandteil der (Online-)Unternehmens-entscheidungen sein. Nur so ist sichergestellt, dass die dort gewonnenen Erkenntnisse und Bewertungen in die zukünftigen Marketing- oder Sales-Maßnahmen einfließen und das Onlinegeschäft optimieren, aber auch, dass es Hinweise auf eine effizientere Nutzung der Offlinekanäle gibt.
Wir leben in einer Welt der Zahlen. Viele erfüllen einen rein statistischen Zweck und beinhalten wenig Erkenntnis. Manche sind Vergleichsdaten historischer Erkenntnisse. Die wichtigsten Zahlen im Unternehmen sind jedoch diejenigen, die Entscheidungen in der Zukunft beeinflussen können und wichtig genug sind, um auf Management-Ebene regelmäßige Beachtung zu finden, sogenannte Key Performance Indikatoren (KPI).
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Es gibt eine Reihe von Kundenindizes, die beispielsweise ermitteln sollen, wie zufrieden die Kunden mit dem Unternehmen sind. Einen stelle ich Ihnen im Folgenden vor. Es handelt sich um den Net Promoter Score. Hier steht die Ermittlung der Wahrscheinlichkeit für eine Weiterempfehlung im Mittelpunkt.
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Für jeden Leser und Nutzer von Usabilityblog.de sollte diesmal etwas dabei sein:
- Konzepter und UX Consultants:
Vorstellung des neuen Tools Axure RP 6.0 (Beta)
- Online-Marketer:
Auswirkungen von Facebooks Social Inbox auf das E-Mail Marketing
- Controller & Führungskräfte:
Datenschutzkonforme Web-Analyse mit Google Analytic
… so hoffe ich jedenfalls. Daher diesmal auch keine ausführliche Hinführung zu den Linktipps, sondern gleich der Verweis auf diese …
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Klare Antwort:
Weil die falschen Berater ausgewählt werden, weil keine konkrete Anforderungsbeschreibung erstellt wird und somit die Projektziele nicht klar festgehalten sind.
Quelle: Return on Consulting-Studie
(n=106 Beratungsprojekte, ausgewählt von der Meta-Beratung Cardea)
Scheitern bedeutet in diesem Zusammenhang: Es werden Ergebnisse erzielt, die entweder nicht konkret genug sind oder die Wünschen des Auftraggebers nicht erfüllen. Ergebnis: (Große) Unzufriedenheit auf Seiten des Auftraggebers.
Was tun? Wie können Pleiten in Beratungsprojekten vermieden werden?
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Das Suchwort „Möbel“ wird derzeit monatlich in etwa 2,7 Mio. Mal bei Google eingegeben und liefert dabei aktuell mehr als 18 Millionen Treffer. Wer nun vermutet, dass der Möbelumsatz über das Internet dementsprechend sehr gut laufen müsste, der irrt – nur etwa 5% des Möbelumsatzes werden jährlich über Online-Käufe generiert.
Doch wie können Online-Shops ihren Kunden den Kauf via Internet nun „schmackhaft“ machen? In einem früheren Beitrag wurde bereits darauf hingewiesen, dass z.B. Online-Einrichtungsplaner den Möbelkauf im Internet erleichtern können. Wer nun nicht gleich ein ganzes Wohnzimmer neu einrichten möchte, der kann sich mit Hilfe eines Produktkonfigurators auch ein einzelnes Möbelstück ganz nach seinen Wünschen zusammenstellen.
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Im Rahmen von Maßnahmen zur Umsatzsteigerung gibt es für Shop-Betreiber viele Hebel, an denen es zu stellen gilt. Blogs sind ein zunehmend beliebtes Mittel, um einige der Maßnahmen zu unterstützen. So ermöglicht ein Blog beispielsweise den direkten Dialog mit dem Kunden, der so sonst kaum möglich ist. Auch kann der Shop über einen Blog seine Kompetenz und Professionalität noch einmal in anderer Form unter Beweis stellen. Dies fördert das Vertrauen und das Ansehen des Anbieters. Natürlich kann ein Blog auch als Werbekanal fungieren und der Suchmaschinenoptimierung dienen. Ein wesentliches Ziel eines Blogs ist jedoch immer auch eine verstärkte Kundenbindung und dadurch letztendlich auch eine Umsatzsteigerung.
So auch im Beispiel von Obi. Der Baumarkt hat kürzlich einen Blog ins Leben gerufen, der den Kunden einen Austausch ermöglichen soll und dabei einen direkten Produktbezug hat.
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Die Produktseite ist für Online-Shops und Hersteller der Schlüssel zur Conversion – hier muss es gelingen, den Benutzer vom Kauf zu überzeugen. Besonders wichtig sind dabei die Produktbilder, die dazu dienen, dass sich der Nutzer – ähnlich wie im realen Geschäft – einen guten optischen, möglichst realitätsnahen Eindruck über die Ware verschaffen kann.
Die Produktbilder würde ich in verschiedene Grundtypen einteilen:
- rein sachliche Produktansichten, die das Produkt genau so zeigen, wie es beispielsweise aus der Verpackung kommt
- Abbildungen im Verwendungszusammenhang, beispielsweise in einer bestimmten Umgebung oder mit zusätzlichen Personen
- eine Mischform aus beiden
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Wie kann man den diesjährigen DMMK in Stuttgart in drei Sätzen zusammenfassen?
- Je bekannter das Unternehmen, desto enttäuschender der Vortrag, weil kaum „echte“ Insights, dafür umso mehr Produktpräsentation an den Mann/die Frau gebracht wurden
- Social Media und Mobile Marketing waren mal wieder die Megathemen dieser Konferenz.
- Usability war nur am Rande der Konferenz ein Thema
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Das Ziel eines jeden Online-Shops sind zufriedene Kunden, die bereit sind erneut beim Shop einzukaufen.
Die Zufriedenheit der Kunden hängt vom Gesamtbild bzw. verschiedenen Aspekten des Shops ab, dies sind beispielsweise:
- schnelle Auffindbarkeit von Produkten
- ansprechende und informative Produktpräsentationen
- umfassende Versand- & Zahlungsmöglichkeiten
- und und und…
Welche Elemente und Funktionen sich bei einem Online-Shop speziell auf die Zufriedenheit von Kunden auswirken, ist ermittelbar und zwar mit dem UX-Index.
Ein weitere Möglichkeit die Zufriedenheit beim Kunden zu steigern, könnte das Angebot eines “Testsieger”-Filters auf der Trefferliste sein.
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