Kundenindex: Von der Weiterempfehlung zur Kundenzufriedenheit

Es gibt eine Reihe von Kundenindizes, die beispielsweise ermitteln sollen, wie zufrieden die Kunden mit dem Unternehmen sind. Einen stelle ich Ihnen im Folgenden vor. Es handelt sich um den Net Promoter Score. Hier steht die Ermittlung der Wahrscheinlichkeit für eine Weiterempfehlung im Mittelpunkt.

Vorteil des Net Promoter Score ist die Kürze der Befragung. Im Kern werden nur zwei Fragen gestellt. Eben jene, wie wahrscheinlich es ist, dass der Befragte das Produkt, das Unternehmen bzw. die Dienstleistung weiterempfiehlt. Und die zweite Frage will die Ursachen dieser Beurteilung ergründen. Mittels dieser Begründung sollen die Erfahrungen und Erwartungen der Befragten ermittelt werden. So dass einerseits Rückschlüsse auf die Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität gezogen werden können. Und andererseits Maßnahmen daraus abgeleitet werden können. Die Analyse der Begründungen soll Anhaltspunkte dafür liefern, warum jemand Fürsprecher oder Kritiker des Unternehmens, des Produktes bzw. der Dienstleistung ist.

Weshalb die Abfrage der Wahrscheinlichkeit für eine Weiterempfehlung geeignet ist, um Rückschlüsse auf die Kundenzufriedenheit ziehen zu können, ist begründet mit der Annahme, dass die Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung und die Kundenzufriedenheit hoch korrelieren, also in einem engen Zusammenhang stehen.

Wermutstropfen des beschriebenen Kundenindex ist die Tatsache, dass der Net Promoter Score mindestens 2 bis 3 Jahre eingesetzt und somit Daten gesammelt werden müssen, um ihn für Wachstumsprognosen verlässlich verwenden zu können.

Sind weitere Informationen notwendig, um den Erfolg des Unternehmens, des Produktes bzw. der Dienstleistung anhand von Zufriedenheitsaspekten beurteilen zu können, möchte ich Ihnen einen weiteren Index kurz skizzieren. Die Entwicklung eines User Experience-Index mit der eResult GmbH bietet die Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit umfangreicher und individuell angepasst zu evaluieren. So können beispielsweise in Bezug auf die Online-Präsenz folgende Fragestellungen gezielt beantwortet werden: Welche Gestaltungselemente der Website/ des Shops nehmen Einfluss auf das Zufriedenheitsurteil der Nutzer bzw. Kunden? Wo sehen die Nutzer bzw. Kunden Ihre größten Stärken und in welchen Bereichen haben Sie Nachholbedarf? Wo liegen die größten Potentiale zur Steigerung der Nutzer- bzw. Kundenzufriedenheit?

Diese Fragen werden nicht nur global beantwortet, sondern je nach Detaillierungsgrad des Fragebogens bezogen auf Teilbereiche der Online-Präsenz. Ebenso kann der Index für Offline-Themen entwickelt und eingesetzt werden, so können beispielsweise Lieferaspekte berücksichtigt werden. Dabei ist es wichtig den Wissensbedarf und die Länge des Fragebogens gegeneinander abzuwägen. Mit Hilfe regelmäßiger Wiederholungen, so dass sich eine Längsschnittbetrachtung ergibt, können auch einzelne Maßnahmen bezüglich ihrer Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit evaluiert werden. Weitere Informationen zur Entwicklung eines User Experience-Index erhalten Sie auf folgender Seite: User Experience (UX)-Index

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.