Wohin nur mit den FAQs? – Ergebnisse aus der Imagery IV-Studie

FAQ

Braucht man überhaupt FAQs auf einer Website? Nutzt die überhaupt jemand? Das ist sicher recht verschieden, je nachdem um welche Branche bzw. welches Thema es sich bei der Website handelt. Auch wenn Sie feststellen, z.B. mit Hilfe eines Webanalytic-Tools, dass die FAQs kaum genutzt werden, sind sie dennoch ein wesentliches Seitenelement, das von den Usern erwartet wird. Das Angebot eines FAQ-Links zählt sowohl auf Internetauftritten als auch in Online-Shops zu den Leistungsfaktoren. Eine erwartungskonforme Positionierung und gute Umsetzung der FAQ (häufig gestellten Fragen und vor allem deren Beantwortung) kann also die Zufriedenheit mit der Website steigern.

Die eResult GmbH führt seit 2003 Untersuchungen zur erwartungskonformen Positionierung von Seitenelementen auf Startseiten durch. Diese Imagery-Studienreihe ging in diesem Jahr in die 4. Auflage. Bereits seit Beginn an im Jahr 2003 wird ermittelt, wo der Link zu den Häufig gestellten Fragen erwartet wird. Eine Platzierung im unteren Teil der linken Navigationsleiste oder im Footer, wie noch 2003 und 2005 erwartet, entspricht nicht mehr den veränderten Anforderungen der Internetnutzer. Stattdessen hat sich seit 2009 die Positionierung in der Metanavigation gefestigt. Wobei die Platzierung in Zelle 5 für Online-Shops noch prägnanter erkennbar ist. In der Abbildung sind die Zellen farblich beige markiert, in denen mindestens 10% der Befragten den FAQ-Link erwarten würden. Rot sind die Zellen markiert, in denen mindestens 30% den Link erwarten.

FAQ Platzierung

Erwartete Platzierung des FAQ-Link 2003-2010

Hintergrund und Ziele der Studie können Sie im ersten Beitrag dieser Serie nachlesen: Imagery IV – Nutzergerechte Gestaltung von Internetauftritten vs. Online-Shops.

Seit der ersten Erhebung im Jahr 2003 sind jedes Mal die gleichen Seitenelemente untersucht worden. Aufgrund der Entwicklungen der letzten Jahre und den damit verbundenen Veränderungen wurden einige Elemente 2009 ergänzt. Im Folgenden die Liste derjenigen Elemente, für die Positionierungserwartungen in der 2010er Studie gemessen wurden:

  • Navigationsleiste/Menü (Rubriken)
  • Logo
  • Home-Button/-Link
  • Suchfunktion
  • Kontakt-Link
  • Impressum-Link
  • Link zu anderssprachigen Versionen des Webangebots
  • Sitemap
  • Surfpfad-Anzeige
  • Schrift vergrößern/verkleinern
  • Newsletter-Link
  • Login (Anmeldebereich für registrierte Nutzer)
  • Über-Uns-Link
  • Jobangebote
  • FAQ-Link
  • Hilfe-Link
  • Werbung
  • Datenschutz-Link
  • Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB)
  • Versand- und Verpackungskosten
  • Kundenkonto/persönlicher Bereich
  • Warenkorb
  • Zertifizierungen (Gütesiegel)

Ein umfangreicher Forschungsbeitrag mit ausgewählten Ergebnissen der Studie ist abrufbar unter: Nutzergerechte Webseiten-Gestaltung im Längsschnitt – Imagery IV – Getrennte Betrachtung von Internetauftritten und Online-Shops.

Die komplette Studie können Sie hier bestellen: Imagery IV – Studienband.

3 Gedanken zu „Wohin nur mit den FAQs? – Ergebnisse aus der Imagery IV-Studie

  1. Matthias

    Der Link funktioniert leider nicht – könntet Ihr das beheben oder mir die ausgewählten Ergebnisse zusenden!? „Nutzergerechte Webseiten-Gestaltung im Längsschnitt – Imagery IV – Getrennte Betrachtung von Internetauftritten und Online-Shops.“

    Danke und beste Grüße,
    Matthias

    Antworten
  2. Pingback: Hilfe statt Service – Wie man nutzerfreundlich die häufigsten Fragen zu seinem Online-Shop beantwortet | usabilityblog

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.