Den Nutzer auch bei umfangreichen Abfragen nicht verlieren – zum Beispiel mit einer Speicherfunktion

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Mit Prozessen und Formularen, die sich über mehrere Seiten erstrecken, werden Internetnutzer in Abhängigkeit von Kontext hin und wieder zwangsweise konfrontiert. So zum Beispiel wenn es um die Bestellung in einem Online-Shop geht. Noch komplexer werden die Abfragen dann, wenn es um Tarifvergleiche für Versicherungen oder Finanzdienstleistungen geht. Da eine Vielzahl von Daten benötigt wird, um ein Ergebnis zu erzielen, erstrecken sich die Prozesse meist über viele Seiten voll Eingabefeldern und Auswahlmöglichkeiten.

Hat man den Nutzer jedoch mittels verschiedener Werbemaßnahmen wie Anzeigen, Banner, AdWords oder Suchmaschinenoptimierung auf seine Seite gelotst, möchte man ihn natürlich nur höchst ungern wieder verlieren und ihm das Ausfüllen so angenehm wie möglich machen. Worauf sollte man also achten, wenn sich Prozesse über mehrere Seiten erstrecken?

Transparenz und Motivation mit Fortschrittsanzeigen

Natürlich hat der Nutzer meist eine gewissen Erwartungshaltung, was die Dauer und den Umfang einer Abfrage betrifft. Dennoch sollten natürlich alle Inhalte verständlich und die Formulare eindeutig sein. Nur wirklich notwendige Daten sollten gefordert werden, um den Prozess nicht unnötig in die Länge zu ziehen. Denn umso schneller der Nutzer am Ziel ist, desto höher die Wahrscheinlichkeit dass er den Prozess zu Ende führt. Daher ist eine aussagekräftige Fortschrittsanzeige, die absolvierte und kommende Schritte anzeigt, unverzichtbar. Bei besonders langen Abfragen kann auch ein sich stetig füllender Fortschritts- bzw. Ladebalken den Nutzer zusätzlich motivieren, den Prozess bis zum Ende zu gehen:

Darstellung der Prozessschritte eines Versicherungsvergleichs auf check24.de

Darstellung der Prozessschritte eines Versicherungsvergleichs auf check24.de

Hier sieht der Nutzer genau, welchen Anteil er schon geschafft hat und wie viel noch kommt. Dadurch, dass nach jeder Seite der Fortschritt visuell verdeutlicht wird, wird der Nutzer „belohnt“ und ist motiviert, weiter zu machen.

Was kann man aber tun, wenn die Nutzer dennoch abbrechen möchten?

Mehr Rückkehrer durch eine Speichermöglichkeit

Trotz vorbildlicher Formulare und Fortschrittanzeige kann es vorkommen, dass Nutzer abbrechen und die Seite verlassen möchten. Dann hat man ihn meist verloren. Einen interessanten Versuch den Nutzer „aufzuhalten“ fand man kürzlich bei directline.de. Hier legte sich beim Versuch, die Seite zu verlassen, ein großer Layer über die Seite (zum Zeitpunkt der Veröffentlichung des Beitrags nicht mehr online):

Layer nach Abbruch des Vergleichsprozesses bei directline

Layer nach Abbruch des Vergleichsprozesses bei directline

Ein ähnliches Angebot, in etwas anderer Form, bietet financescout24seinen Nutzern. Hier befindet sich direkt unterhalb des Formulars eine Möglichkeit, den Zwischenstand zu speichern und den Prozess später fortzusetzen. Zudem hat man hier die Wahl, den Vergleich für 72 Stunden oder langfristig zu speichern:

Ausschnitt eines Versicherungsvergleichs auf financescout24.de mit Speichermöglichkeit

Ausschnitt eines Versicherungsvergleichs auf financescout24.de mit Speichermöglichkeit

Besteht also von vornherein ein erhöhtes Risiko für Abbrüche, zum Beispiel aufgrund sehr umfangreicher Prozesse und einer Vielzahl an Alternativen (der Nutzer hat eine große Auswahl an anderen Websites mit den gleichen Angeboten), kann solch eine Speichermöglichkeit also durchaus sinnvoll sein und die Wahrscheinlichkeit einer Rückkehr erhöhen.

Doch warum nicht auch bei weniger umfangreichen Abfragen solche Möglichkeiten bieten? Zum Beispiel im Checkout eines Online-Shops: Möchte der Nutzer den Bestellprozess vorzeitig verlassen, wird ihm die Frage gestellt, ob er den Warenkorb in Form eines Merkzettels speichern möchte oder per E-Mail zugesandt haben möchte. Ebenso könnte man bei einer Buchung einer Reise verfahren.

Natürlich sollte es zunächst das Ziel sein, die Abbruchquoten so gering wie möglich zu halten. Webanalyse-Tools in Verbindung mit Methoden zur Identifizierung der Abbruchgründe (z.B. ein Usability-Test im Labor) sind unverzichtbar. Mit den genannten Beispielen könnte jedoch die Anzahl der rückkehrenden Nutzer erhöht und somit letztlich auch die Anzahl der Abschlüsse, Buchungen oder Verkäufe positiv beeinflusst werden.

2 Gedanken zu „Den Nutzer auch bei umfangreichen Abfragen nicht verlieren – zum Beispiel mit einer Speicherfunktion

  1. Pingback: Top-Themen im Dezember 2010: Anforderungsanalyse, Produktbewertungen über Schlagworte und „Abbrecher-Rückgewinnung“ | usabilityblog

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