Kundenbewertungen – wie man die Verfasser unterstützen kann (und warum das so wichtig ist)

Wer online ein kürzlich erworbenes Produkt bewertet, der möchte oft andere Nutzer bei ihrer Entscheidung für oder gegen das Produkt unterstützen. Aber kann man eigentlich die Bewerter dabei unterstützen, eine möglichst hilfreiche und aussagekräftige Bewertung zu verfassen?

„Was schreib ich bloß…?“

In den meisten Fällen bestehen Kundenbewertungen für Produkte in Online-Shops aus zwei Komponenten: Erstens, aus der Vergabe der Sterne, Punkte, Noten o.ä. und zweitens einem Textfeld für die Eingabe des Textkommentars. Doch was soll hier eigentlich eingetragen werden? In den meisten Fällen werden den Nutzern hier kaum Hilfestellungen an die Hand gegeben. Oft finden sich (wenn überhaupt) einige allgemeine Hinweise dazu, was bei beim Verfassen einer Bewertung beachtet werden sollte.
Diese mangelnde Unterstützung des Nutzers führt zu drei Problemen: 1. Die Nutzer bewerten häufig nur ein bis zwei Aspekte eines Produktes, 2. die Kundenbewertungen sind untereinander nur schlecht vergleichbar, da jeder Nutzer andere Schwerpunkte in seiner Bewertung setzt. Dies führt 3. dazu, dass die Aussagekraft bzw. der Informationsgehalt für den Leser oft recht gering ausfallen.

Wie sieht ein intelligentes Bewertungsformular aus?

Wie kann man die Nutzer also dazu animieren, noch weitere (für andere Nutzer hilfreiche) Aspekte in ihre Bewertung einzubeziehen und die Bewertungen vergleichbarer zu gestalten? Vor dem Hintergrund dieser Frage habe ich mir einige Bewertungsportale für Dienstleistungen angeschaut. Hier fallen die Bewertungsformulare wesentlich umfangreicher aus als z.B. für Produktbewertungen auf Online-Shops. Dennoch (oder vielleicht gerade deswegen) sind hier einige Good Practices im Hinblick auf die Formulargestaltung zu finden, die meiner Ansicht nach auch bei Produktbewertungen Anwendung finden könnten.

Holidaycheck.de arbeitet beispielsweise mit kontextsensitiven Informationen: Sobald in das Textfeld zur Bewertung eines Hotels geklickt wird, erscheint rechts ein Feld, in dem der Nutzer einige Hinweise bzw. Anregungen findet, welche Punkte er in seiner Bewertung berücksichtigen könnte bzw. sollte. Sicherlich eine Funktion, die man auch für Textfelder für Produktbewertungen in Betracht ziehen könnte.

Holidaycheck: Ausführliche Bewertung

Ganz ähnlich kann dies auch funktionieren, wenn zur Bewertung kein Textfeld, sondern beispielsweise eine Skala herangezogen wird. Dies verdeutlicht das Bewertungsformular von jameda.de, einem Bewertungsportal für medizinische Dienstleistungen. Hier erscheinen bei Mouseover über das Info-Icon bestimmte Fragestellungen, die der Nutzer bei der Notenvergabe berücksichtigen kann. Im Falle der Produktbewertungen wäre dies übertragbar auf die Vergabe von Sternen, Punkten oder Noten.

Jameda: Detail

Die kontextsensitiven Informationen vermitteln dem Nutzer in beiden Fällen ein Gefühl dafür, welche Informationen berücksichtigt werden sollten. Sie helfen dementsprechend, die eingangs erwähnten Probleme aufzulösen: Die Zusatzinformationen animieren die Nutzer ggf. dazu, zusätzliche Aspekte einzubeziehen und nicht nur diejenigen Dinge zu beschreiben, die besonders positiv oder negativ aufgefallen sind. Dadurch, dass jeder Nutzer die gleichen Denkanstöße für seine Bewertung erhält, werden diese untereinander eher vergleichbar und bieten so nicht zuletzt auch für die Leser einen Mehrwert.

Ein wichtiger Punkt ist hier zudem, dass die Nutzer nicht selbst nach Hinweisen zur Bewertung suchen und diese z.B. in einem separaten Pop-up aufrufen müssen. Sie bekommen alle notwendigen Informationen geliefert, während sie ihre Eingabe tätigen.

Aus meiner Sicht spricht vieles dafür, diese kontextsensitiven Informationen auch verstärkt für Produktbewertungen anzubieten. Denkbar wäre auch, diese Hinweise jeweils produktspezifisch anzupassen (z.B. für Kleidung „War das Kleidungsstück zu groß/zu klein?“ vs. Möbel „Wie beurteilen Sie den Aufbau-Aufwand“). Wenn es den Nutzern dann noch ermöglicht wird, bestimmte Tags zur Bewertung eines Produktes zu vergeben, steht einer aussagekräftigen und übersichtlichen Bewertung nichts mehr im Weg.

2 Gedanken zu „Kundenbewertungen – wie man die Verfasser unterstützen kann (und warum das so wichtig ist)

  1. KMB

    Jameda halte ich für ein schlechtes Beispiel, da das Info-Icon gar nicht benötigt wird, wenn die Antworten/Auswahlmöglichkeiten einfach besser gewählt werden (von „umfangreich“ bis „fühle mich nicht informiert“ zB), was dann automatisch zu besseren (und sicherlich auch zu mehr) Bewertungen führt. In den seltensten Fällen sollte eine Bewertung nach dem Schulnotensystem sinnig und von Vorteil sein. Ich hielt es noch nicht mal in der Schule für sinnvoll, aber das ist ein anderes Thema 😉

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  2. Pingback: Heute so, morgen so – Wie man die Entwicklung von Kundenbewertungen im Zeitverlauf anschaulich darstellen kann | usabilityblog

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