Heute so, morgen so – Wie man die Entwicklung von Kundenbewertungen im Zeitverlauf anschaulich darstellen kann.

Eine Bratpfanne ist etwas anderes als ein Hotel– dieser zugegebenermaßen nicht besonders gewagten These werden die meisten von Ihnen sicher zustimmen. Diese simple Erkenntnis bringt auch eine wichtige Implikation für die Darstellung von Kundenbewertungen mit sich. Welche das ist, soll in diesem Beitrag dargestellt werden.

Über die Besonderheit von Dienstleistungsbewertungen

Natürlich soll es nun nicht ausschließlich um Bratpfannen und Hotels gehen – dieses Beispiel soll nur gleich zu Beginn einen wesentlichen Aspekt verdeutlichen: Während es sich bei einer Pfanne um ein Produkt handelt, ist ein Hotel eher im Bereich der Dienstleistungen anzusiedeln. Dies hat wiederum einen Einfluss auf die zeitliche Stabilität von Bewertungen: Wenn ein Produkt den Ansprüchen der Kunden nicht gerecht wird, wird es dies heute und auch im nächsten Jahr nicht tun. Um im Beispiel zu bleiben: Wenn die besagte Bratpfanne beispielsweise sehr schwer und dadurch schlecht zu handhaben ist, so wird dieses Problem bei dieser Pfanne immer auftreten und so im Schnitt zu schlechteren Bewertungen führen – und zwar für den gesamten Zeitraum, in dem das Produkt im Online-Shop angeboten wird. Vielleicht wird der Hersteller sein Produkt irgendwann optimieren und ein leichteres Nachfolgemodell auf den Markt bringen. Dieses wird dann allerdings als neues Produkt (mit neuem Namen) im Shop aufgeführt und auch entsprechend neu bewertet.

Anders ist das bei Dienstleistungen: Angenommen, ein Hotel wurde über mehrere Monate bei vielen Bewertungsportalen sehr gut beurteilt. Nun ändert sich die Situation plötzlich, z.B. weil neben dem Hotel eine Großbaustelle errichtet wird, der Service sich verschlechtert o.ä. Zwar bekommt das Hotel nun schlechtere Bewertungen – erzielt im Gesamtschnitt aber immer noch recht gute Werte, da ja auch frühere Bewertungen immer noch einbezogen werden. Wer hier nicht genau ins Detail geht, der läuft Gefahr, die negative Bewertungstendenz zu übersehen – und somit ggf. eine Fehlentscheidung bei der Hotelauswahl zu treffen. Wie kann man nun solche Änderungen und Tendenzen in Dienstleistungsbewertungen für den Nutzer möglichst anschaulich und deutlich darstellen?

Wie man Bewertungstendenzen sichtbar machen kann

Auf der Suche nach einer Antwort auf diese Frage habe ich mir mehrere Bewertungsportale und bin auf der Seite von forex-ratings.com auf eine interessante Darstellungsweise gestoßen. Hier werden Bewertungen graphisch im Zeitverlauf dargestellt.

Bewertungsgraphik mit Zeitverlauf

Anhand von Balkendiagrammen wird hier monatsweise dargelegt, wie viel Prozent der Nutzer einen bestimmten Börsendienst gut oder schlecht bewertet haben (Votes „for“ bzw. Votes „against“). Sicherlich könnten in diesem Beispiel noch die Anzahl der abgegebenen Stimmen sowie der Name des bewerteten Dienstleisters angegebenen werden, um die Orientierung für den Nutzer zu erleichtern – doch die Grundidee der Darstellung überzeugt.

Eine solche Darstellungsform kann meiner Meinung nach durchaus sinnvoll auf die Bewertungsdarstellung von anderen Dienstleistungen übertragen werden – zumal die Voraussetzungen für die Umsetzung dieser Darstellung oftmals schon gegeben sind: So gibt es derzeit bereits viele Bewertungsportale, bei denen man u.a. angeben kann, ob man das Hotel/das Restaurant/den Arzt weiterempfehlen würde oder nicht. Die Ergebnisse dieser Abfrage könnten ähnlich wie im Beispiel oben dargestellt werden und dem Nutzer so einen Anhaltspunkt dafür geben, ob sich die Qualität der Dienstleistung z.B. in den letzten Monaten verschlechtert hat oder ob sie vielleicht tendenziell besser geworden ist.

Fazit

Da die Qualität von Dienstleistungen im Verlauf der Zeit oftmals Schwankungen und Änderungen unterliegt, sollte diesem Aspekt auch bei der Bewertungsdarstellung Rechnung getragen werden. Dies bietet dem Nutzer auch bei einer hohen Anzahl an Bewertungen einen guten Überblick über den aktuellen Stand der Qualität und die Bewertungstendenz. Ein besonders interessantes Anwendungsfeld könnten z.B. Hotel(-bewertungs)portale sein. Eine zusätzliche Gewährleistung für verlässliche Bewertungen bieten zudem nutzerfreundlich gestaltete Bewertungsformulare.

Ein Gedanke zu „Heute so, morgen so – Wie man die Entwicklung von Kundenbewertungen im Zeitverlauf anschaulich darstellen kann.

  1. Anja Weitemeyer

    Ist mir grad im Zusammenhang mit der Urlaubsrecherche aufgefallen:
    Holidaycheck zeigt stets einen „Trend“ an (Pfeil, der waagerecht, schräg nach oben oder unten zeigt). Klickt man drauf, so erhält man ebenso wie im Beispiel oben eine Übersicht der letzten 12 Monate. Außerdem sogar die Enhtwicklung der Weiterempfehlungsquote und die Gästeverteilung nach Alter.
    Auch für mich immer interessant: auf vielen Bewertungen basiert denn eigentlich der Durchschnitt? Sonst habe ich die Befürchtung, dass durch eine einzige Fake-Bewertung der Schnitt ganz einfach nach oben getrieben weren kann, aber das wäre ja schon wieder ein anderes Thema 😉

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