Die Macht der Neutralität – oder: Warum Nutzertests im Lab am besten von externen Consultants durchgeführt werden sollten

100% neutral

Der Trend geht immer mehr zum eigenen Usability-Labor. Viele unserer langjährigen Kunden bauen nun mit unserer Hilfe (im Sinne von kontinuierlichen Coachings) eigene Kompetenzen und Infrastruktur auf, um selbstständig Usability-Tests durchführen zu können. Auf Basis der dadurch gewonnenen Learnings, aber auch aufgrund unserer Erfahrungen als nunmehr als 10 Jahren bestehender Full-Service Usability-Dienstleister, möchte ich Ihnen aber einmal die Gründe aufzeigen, warum es sich dennoch lohnt, externe Consultants mit ins Boot zu holen.

In frühere Artikel habe ich mich sehr stark damit beschäftigt, Tipps zur Durchführung von Usability-Tests in Eigenregie (methodische Aspekte) zu geben. Darüber hinaus existiert auch ein zweiteiliger Artikel zum Thema Usability-Labor: Was braucht es, um gute Usability-Tests durchzuführen?, in dem ich darauf hinweise, dass sowohl das richtige Equipment als auch geschultes Personal (=Experten) nötig sind, um qualitativ hochwertige Ergebnisse mit einem nutzerbasierten Usability-Tests in Eigenregie zu erzielen.

Widmen wir uns heute aber verstärkt dem Thema Neutralität:

Mit Neutralität meine ich zum einen die Unbefangenheit gegenüber verschiedenen Stakeholdern (seitens des Kundens aber auch gegenüber der umzusetzenden Agentur). Zum anderen aber auch der unvoreingenommene Umgang mit dem Testobjekt.

Interne Usability-Consultants haben es meist schwer in Unternehmen. Besonders bei politisch motivierten Projekten ist es nicht immer einfach, den Spagat zwischen dem Wünschen des Nutzers und den Anforderungen des Projektmanagers oder gar des CEO zu meistern. Zudem wird den Ergebnisse und Empfehlungen interner Usability-Abteilungen teilweise weniger Glauben geschenkt als dem externer Consultants.

Aber warum ist das eigentlich so?

Es hat sicherlich damit zu tun, dass der externe Consultant (das unabhängige Testinstitut) keine direkt an das Projekt gekoppelten Zukunftsängste hegen muss. Er muss sich nicht mit politischen Machtkämpfen abmühen und kann voll und ganz die Stimme des Nutzers vertreten. Er wird quasi fürs objektive “Meckern” bezahlt, sofern die zu testende Anwendung aus Nutzersicht wirklich nicht usable ist.

Darüber hinaus kann der externe Consultant mehr Erfahrungen im Umgang mit anderen vergleichbaren aber auch teilweise komplett branchenfremden Testobjekten aufweisen. Er kennt das Testobjekt zudem nicht bereits allein aus seiner Unternehmenszugehörigkeit und/oder hat sich schon in unzähligen Inhouse-Tests damit beschäftigt (Stichwort: rosarote Brille). Dies gibt ihm die Möglichkeit bzw. das Standing, die identifizierten Probleme und entwickelten Handlungsempfehlungen sowohl dem Kunden als auch der umzusetzende Agentur unparteiisch und vor allem glaubhaft rüberzubringen. Der externe Consultant bringt eine frische, unvoreingenommene Sicht mit in das Projekt. Diese wird von unseren Kunden stets begrüßt – ja sogar gefordert!

Fazit: Externe Consultants = gekaufte Distanz

Unsere Projekterfahrungen zeigen immer wieder, dass eine “neutrale Qualitätsprüfung” – beispielsweise in Form klassischer Usability-Tests – Konfliktpotentiale bei Kunden und auch Webagentur minimiert. Zudem helfen externe Gutachten, dem Kunden den Nutzen des Projektes intern glaubhaft zu belegen. Die gekaufte Distanz ist dabei keinesfalls negativ zu bewerten. Sicherlich ist es auch bei uns wichtig, Erfahrungen im Umgang mit unseren Kunden aufzubauen. Jedoch darf man die Unternehmenskultur nicht zu sehr aufsaugen / das Testobjekt nicht aus dem “Eff-eff” kennen. Schon allein deswegen wechseln wir unsere Projektteams / Consultants regelmäßig bei Bestandskunden aus.

Hinzu kommen die anderen, teilweise bereits genannten Vorteile in meinen anderen Artikeln: Ein 2-Mann-Team hat es im Vergleich zu einer Full-Service Usability-Agentur, die mind. 80 Usability-Tests pro Jahr durchführt, schwer seine Methoden und Verfahren stetig zu reflektieren und weiterzuentwickeln. Darüber hinaus finden die Tests meist immer nur an einem Ort statt (aufgrund des stationären Labs). Dies hat wiederum Auswirkungen auf die Rekrutierung von “frischen” Probanden – zudem könnten dabei auch regionale Aspekte eine Rolle spielen.

Mich würde Ihre Meinung zu diesem Thema brennend interessieren:

  • Arbeiten Sie selbst als interner Usability-Consultant? Was sind Ihre täglichen Herausforderungen?
  • Planen Sie ebenfalls ein eigenes Lab aufzubauen?
  • Oder haben Sie sich genau gegen die Etablierung eines UX-Teams bzw. Usability-Labors entscheiden? Was waren Ihre Gründe?
  • Sollten Internetagenturen / Multimediaagenturen Usability-Tests und Design-/Programmierdienstleistungen aus einer Hand erbringen? Oder fehlt dort auch die benötigte Neutralität?
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Vielen Dank für Ihr Interesse.

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4 Kommentare zu „Die Macht der Neutralität – oder: Warum Nutzertests im Lab am besten von externen Consultants durchgeführt werden sollten

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