Hilfe statt Service – Wie man nutzerfreundlich die häufigsten Fragen zu seinem Online-Shop beantwortet

Neulich im Onlineshop: Frau Hansen ist genervt. Und unsicher. Ihr Warenkorb ist voll. Ein paar schöne Sachen hat sie sich ausgesucht. Teure Sachen. Aber soll sie nun wirklich zur Kasse gehen? Schließlich hat sie noch nie in diesem Shop gekauft. Hat ihn nur ganz zufällig bei Google gefunden. Und jetzt fehlen ihr wesentliche Informationen. Wie hoch sind die Versandkosten? Was passiert, wenn ihr ein Kleidungsstück nicht gefällt? Frau Hansen grübelt eine Weile…. Und kauft dann lieber doch nichts. Wer so wichtige Informationen so gut versteckt, der kann doch nicht seriös sein, oder? Man hört ja auch immer wieder im Fernsehen davon.

So oder so ähnlich wird es wahrscheinlich schon einigen Kunden gegangen sein. Gerade, wer das erste Mal bei einem Onlineshop bestellt, der hat vorab sicherlich einige der oben genannten Fragen. Wer erst lange nach einer Antwort suchen muss (und diese schlimmstenfalls gar nicht findet), der verliert schnell die Geduld, ist unsicher und bestellt dann vielleicht lieber doch in einem anderen Shop.

Für jeden Onlineshop sollte daher das Ziel sein, seine Hilfe bzw. FAQ so zu platzieren, dass sie für den Kunden einfach und schnell zugänglich sind. Erste Voraussetzung hierfür ist, dass sich Informationen wie Versandkosten oder Rücksendeoptionen, die der Kunde unter „Hilfe“ erwartet, nicht als Unterrubrik in der Kategorie „Service“ versteckt sind. Denn der Nutzer hat hier meistens eine konkrete Frage, für die er eine Antwort sucht. So wird er dementsprechend auch schneller auf eine Rubrik wie „Hilfe“ oder „FAQ“ anspringen, da er diese direkter mit seinem Anliegen verbindet als „Service“.

Aber was macht eine gute Hilfe eigentlich noch aus? Vor dem Hintergrund dieser Fragestellungen habe ich mir einige Onlineshops angesehen, um einige Erfolgsfaktoren zu identifizieren.

Hilfe sollte von überall zugänglich und sichtbar sein

Neben der entsprechenden Benennung sollte die Hilfe dem Nutzer jederzeit zugänglich sein – egal ob er sich auf der Startseite oder auf einer Produktdetailseite befindet. Kommen während des Bestell- oder Auswahlvorgangs Fragen beim Nutzer auf, kann er sich so problemlos informieren. Die meisten Nutzer erwarten die FAQ mittlerweile in der Metanavigation wie die Imagery IV Studie der eResult GmbH zeigt. Der Onlineshop von Esprit positioniert die Hilfe zwar noch im Footer – soll aber dennoch an dieser Stelle positiv hervorgehoben werden. Denn der Footer ist stets im unteren Bereich der Seite zu sehen, sodass der Nutzer die Hilfe von dort jederzeit bequem aufrufen kann.

Die Hilfe auf esprit.de ist konstant sichtbar für den Nutzer

Die Hilfe auf esprit.de ist konstant sichtbar für den Nutzer

Nutzer müssen sich informieren können, ohne den Bestellprozess zu unterbrechen

Dies ist ein sehr wichtiges Kriterium, denn oftmals entstehen Fragen erst während des Auswahl- oder Bestellprozesses und beziehen sich oft auf sehr spezifische Themen. Hier bietet es sich an, Hilfethemen über Icons zugänglich zu machen, die bei Klick Detailinformationen in einem separaten Fenster liefern. Im Shop von s.Oliver ist diese Funktion z.B. sehr gut umgesetzt und bietet dem Nutzer gezielte Informationsmöglichkeiten.

S.Oliver bietet kontextsensitive Hilfe über Icons an

S.Oliver bietet kontextsensitive Hilfe über Icons an

Ein weiteres gutes Beispiel liefert tom-tailor.de. Hier legt sich die Rubrik beim Öffnen über die aktuell aufgerufene Seite. Diese wird währenddessen leicht transparent. Der Nutzer kann sich so in Ruhe über alle Fragen informieren ohne dass er – wie in anderen Shops – auf eine völlig neue Seite umgeleitet wird und anschließend umständlich zurücknavigieren muss.

Die Rubrik Hilfe/FAQ legt sich über die aktuell geöffnete Seite

Die Rubrik Hilfe/FAQ legt sich über die aktuell geöffnete Seite

Hilfe kann nicht nur informativ, sondern auch unterhaltsam sein

Viele Online-Shops bieten ihren Kunden mittlerweile auch Hilfefunktionen, die mehr als nur informieren. So liefert IKEA mit „Frag Anna“ die Möglichkeit, Fragen via Chat beantworten zu lassen. Zwar handelt es sich bei „Anna“ um einen rein virtuellen Gesprächspartner – die Umsetzung ist dabei allerdings ebenso informativ wie unterhaltsam. Anna beantwortet beispielsweise die Fragen der Nutzer und öffnet parallel auch die entsprechenden Seiten des Internetangebots, auf denen der Nutzer sich weiter informieren kann. Dabei laden sowohl die Antwort als auch die darunter liegende Seite sehr zügig. So findet der Nutzer schnell zu den gewünschten Informationen und Hilfethemen, ohne dass er lange suchen muss.

„Anna“ beantwortet auf ikea.de die Fragen der Nutzer

„Anna“ beantwortet auf ikea.de die Fragen der Nutzer

Mittlerweile ermöglicht die Funktion eine fast „menschliche“ Kommunikation mit Anna, wie ein kleines Experiment meinerseits zeigt, als Anna auf meine Suchanfrage hin nicht die treffende Antwort finden konnte.
Ich: Das meinte ich gar nicht. Jetzt bin ich beleidigt.
Anna: Dabei kann es sich nur um ein Missverständnis handeln… Soll nicht wieder vorkommen!
Ich: Gut, war nicht so gemeint.
Anna: Kein Problem, bin ja nicht nachtragend.

Ein gutes Beispiel, wie man auch eine Hilfefunktion mit einem hohen Joy of Use ausstatten kann. Wobei eine solcher Chat eine Hilfe-Rubrik nicht ersetzen, sondern lediglich sinnvoll ergänzen sollte – indem Informationen schneller und direkter zugänglich gemacht werden.

Fazit

Die Rubrik Hilfe/FAQ sollten dem Nutzer schnell und jederzeit zugänglich sein (am besten in der Metanavigation) und zwar ohne dass er dafür in seinem eigentlichen Vorhaben auf der Seite gestört wird. Denn wenn der Nutzer sich umfangreich informiert fühlt, steigt auch sein Vertrauen in den Shop – und damit die Wahrscheinlichkeit, dass er auch wirklich guten Gewissens kauft. Dabei sollten die Informationen an erster Stelle stehen – aber auch ein gewisser Unterhaltungsfaktor kann durchaus hilfreich sein.

10 Kommentare zu „Hilfe statt Service – Wie man nutzerfreundlich die häufigsten Fragen zu seinem Online-Shop beantwortet

  1. Matthias Henrici

    Ein Gute Artikel mit vielen Anregungen. Schön sind auch Seiten die die inneren Dialoge eines Users als Frage formulieren. Dann steht zum Beispiel direkt neben einem Kontakt-Formular die Frage: „Was wenn ich nicht von einem Vertriebsmitarbeiter kontaktiert werden möchte?“

    Direkt neben einem Warenkorb-Absende-Button steht: „Was passiert wenn die Schuhe nicht passen?“ dabei wird der Artikel automatisch in die Frage eingespielt.

    Auch Zweifel können damit schneller aufgehoben oder eingegrenz werden. Neben einer Telefonnummer als Pflichtfeld steht dann vielleicht: „Werde ich jetzt ständig angerufen?“ Die Frage ist jeweils verlinkt oder mit einem Rollover versehen und man bekommt eine adäquate Antwort.

  2. Ralph

    So informativ der Artikel auch ist, so oberflächig ist meiner Meinung nach das Fazit zu diesem Artikel. So wird zum Beispiel geschrieben: „zwar ohne dass er [Nutzer] dafür in seinem eigentlichen Vorhaben auf der Seite gestört wird“. Ich erwarte als Nutzer die Informationen an Ort & Stelle wo ich mich gerade befinde. Wenn ich erst für das bessere Verständnis in die Rubrik – FAQ – gehen muss um die von mir als Nutzer gewünschten Informationen zu erhalten, dann werde ich von meinem eigentlichen und auch uneigentlichem Vorhaben auf der betreffenden Website gestört.

  3. Manuel Ressel

    Schöner Artikel! Vor allem der Hinweis Informationen in einem separaten Fenster oder Modalfenster zu öffnen ist absolut wichtig. Jeder, der Nutzertests macht, wird wahrscheinlich schon auf das Problem gestoßen sein, wenn man dies nicht macht. Aber auf soooo vielen Seiten öffnet sich die Hilfe noch im selben Fenster und der Besucher ist erst mal weg von der aktuellen Seite.

  4. Marie-Odile Heising

    Ein guter Beitrag mit kleiner Anmerkung: So gut die Idee ist, den Inhalt nicht im selben Fenster zu öffnen, so schlecht finde ich das Beispiel von s.Oliver. In Zeiten von Popup-Blockern kann der Nutzer so noch verunsicherter und verärgerter werden, wenn er nicht mitbekommt, dass sich der gesuchte Inhalt in einem Popup geöffnet hat. Und das ist Alltag, wie man immer wieder sieht.

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  7. Ariane Anders

    Als Technische Redakteurin freut es mich sehr, dass die Usability nun auch die Hilfe entdeckt. Optimaler als ein allgemeiner Hilfelink ist es, die Hilfetexte für Formularfelder, Wizards und Masken als GUI-Texte zu integrieren, dann haben die Anwender das Gefühl das Formular intutiv zu bedienen.
    Sind längere Erklärungen nötig, bietet ein spezieller und aussagekräftiger Link die richtige Unterstützung, denn Untersuchungen haben gezeigt, dass das Wort Hilfe vom Anwender nicht immer akzeptiert wird. Niemand ist gerne hilfebedürftig:-0
    Weiterführende Informationen, die Sie nicht direkt in die Eingabemaske integrieren können, werden besser mit einem aussagefähigen Link angebunden. Zum Beispiel: „Tipps für ihre ersten Bestellung“. Das hört sich nicht nur freundlicher an, sondern zeigt dem Erstbesteller gleich, das dieser Text für ihn bestimmt ist.

  8. Olga

    Ich bin mit allen Stichpunkten völlig einverstanden und kann nur noch Folgendes hinzufügen. Mit dem virtuellen Gesprächspartner ist doch gut, mit dem realen ist es doch besser. Das habe ich schon in einige Onlineshops gesehen und sogar ausprobiert. Echt nützlich! Ist besonders für die Kunden geeignet, die bißchen ängstlich hinsichtlich der Telefon-Kommunikation sind.

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