„Sie haben also Pickel…“ – Was einen gut gestalteten Online-Kosmetikberater ausmacht

Es war furchtbar. Da hatte sich Frau T. nun endlich durchgerungen, wegen ihrer Hautprobleme in die Parfümerie zu gehen und sich beraten zu lassen. Gut – vielleicht war der Samstag nicht unbedingt der beste Tag – die Parfümerie war voller Menschen. Aber wer hätte denn auch ahnen können, dass die Verkäuferin mit einem beherzten „Ja dann wollen wir mal gucken, was wir gegen ihre riesigen Poren tun können“ den ganzen Laden über Frau T.s Anliegen in Kenntnis setzen würde. Der Umstehenden amüsierten sich prächtig. Und Frau T. beschloss, das nächste Mal einfach online zu bestellen.

Wie man Frau T. bei der Produktauswahl im Netz optimal beraten kann und was eine gute Beratungsfunktion ganz allgemein ausmacht, zeigt der folgende Beitrag.

Beratung zum Hauttyp oft nicht zufriedenstellend

Kosmetik-Beratung online bietet großes Potenzial – auch wenn der Großteil der Beratungen vor Ort wohl nicht einem wie oben beschriebenen Desaster für den Kunden endet. Fakt ist laut einer Studie von Stiftung Warentest jedoch, dass ein Großteil der Kunden sich in einer Drogerie Beratung zum eigenen Hauttyp wünscht – diese Beratung allerdings oft zu wünschen übrig lässt. So bestehen für den Kosmetikhandel im Netz noch Wachstumschancen – denn sicherlich auch wegen der dort gewahrten Anonymität haben sich bereits 73% der Internetnutzer online über Kosmetikprodukte informiert, wie eine aktuelle AGOF-Studie belegt. Gekauft haben hingegen erst 18%. Viele Kosmetikanbieter haben schon reagiert und mittlerweile Beratungstools auf ihrer Webseite integriert, um Kunden ähnliche Beratung wie Ort zu bieten – nur eben bequem von zu Hause aus und wesentlich anonymer als im Geschäft. Was diese Beratungsfunktionen den Nutzern aus Usability-Sicht noch bieten sollten, darum soll es im Folgenden gehen. Als Beispiel habe ich hierfür den Hauttypen-Test von Douglas ausgewählt.

Beratung nah an der Realität anbieten

Die Idee des Hauttypen-Tests besteht darin, dass der Nutzer nacheinander einige Fragen zu seiner Haut beantwortet und anhand dieser Antworten Produkt- und Pflegeempfehlungen für seinen Hauttyp generiert werden.
Obwohl diese Beratung natürlich anonymer ist als im Geschäft vor Ort, muss das nicht bedeuten, dass der Nutzer ausschließlich mit einer Maschine kommuniziert. Bei douglas.de wird der Nutzer von einer Beraterin durch den Hauttypentest geführt. Diese erläutert die einzelnen Fragen und deren Bedeutung. Dies bietet dem Nutzer nicht nur eine sinnvolle Hilfestellung beim Ausfüllen des Fragebogens – es erzeugt auch eine hohe Interaktivität. Wer lieber auf diese Beratung verzichten möchte, der kann den Test jedoch auch ohne Beraterin durchführen.

Douglas Einleitung - Die Beraterin

Selbstbeschreibungsfähigkeit gewährleisten

Auch für diejenigen, die lieber auf eine Video-Beratung beim Ausfüllen verzichten, sollte der auszufüllende Fragebogen selbsterklärend sein. Realisiert wird das bei Douglas darüber, dass einzelne Antwortoptionen per Mouseover erläutert werden.

Erläuterung der Antwortoptionen – über Hinweise oder durch die Beraterin.

Erläuterung der Antwortoptionen – über Hinweise oder durch die Beraterin.

Keine Langeweile aufkommen lassen

Beratungsfunktionen basieren auf Abfragen – je nach Produkt und Fragestellungen sind diese mal mehr und mal weniger umfangreich. Doch auch wenn nur wenige Fragen gestellt werden, sollte der Nutzer nach Möglichkeit Spaß bei der Sache haben. Wer jedoch nacheinander 20 Fragen gestellt bekommt, bei denen er in Checkboxen „Zutreffendes bitte ankreuzen“ soll, der verliert schnell das Interesse. Dabei ist es bei den Fragen durchaus möglich, dem Nutzer Abwechslung bei den Fragemodalitäten zu bieten. So arbeitet Douglas neben Checkboxen und Radiobuttons auch mit Schiebereglern. Diese generieren keine anderen Antwortqualitäten als z.B. Radiobuttons – bieten dem Nutzer aber eine weitere Form, mit dem Berater zu interagieren und halten so sein Interesse konstant.

Radiobuttons im Wechsel mit anderen Abfragen erhöhen den Joy of Use

Radiobuttons im Wechsel mit anderen Abfragen erhöhen den Joy of Use

Radiobuttons im Wechsel mit anderen Abfragen erhöhen den Joy of Use

Fazit

Das Beispiel zeigt, wie man eine sehr interaktive Beratungsfunktion gestalten kann, die nicht nur nützlich ist, sondern auch Spaß macht. Zentral hierfür vor allem die abwechslungsreiche Gestaltung der Abfragen sowie die Option, sich von einer Beraterin durch den Fragebogen führen zu lassen. Online-Shops, die mittlerweile auch diverse Beratungsfunktionen bieten (Größen-, Farb- oder Typberater) sollten diese Aspekte daher bei der Umsetzung ihrer Beratungstools beherzigen. Grundsätzlich sollte zudem die Bedienbarkeit vor der Implementierung mit einem Usability-Test überprüft werden.

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