Interviewführung in Usability-Tests – Kann doch nicht so schwer sein, oder?

Mikrofon

Bei einem Usability-Test im Labor handelt es sich in der Regel um Einzelinterviews, bei denen Testpersonen eine Anwendung entsprechend eines zuvor definierten Ablaufs nutzen. Geleitet wird dieses Interview von einem Interviewer/Testleiter. Dieser weist die Testperson ein und stellt die zu bearbeitenden Aufgaben und Fragen. Um optimale Ergebnisse zu erzielen, muss der Interviewer ganz bestimmte Fähigkeiten haben. Dies sind im Einzelnen die richtigen Fragetechniken, Kenntnis in Bezug auf den Untersuchungsgegenstand und die Projektziele, Empathie sowie ein freundliches und sicheres Auftreten. Es kommt bei der Interviewführung also auf mehr an, als auf die allgemein bekannten Regeln „keine geschlossenen Fragen“ und „nicht suggestiv fragen“. Aber warum ist es denn so wichtig, das Genannte zu berücksichtigen und wie erreicht man das?

Fragen stellen, aber richtig! Wie und warum eigentlich?

Wer schon einmal mit Methoden der Marktforschung in Kontakt gekommen ist, kennt sicherlich die Regeln in Bezug auf geschlossene Fragen und Suggestivfragen. Es sollen möglichst keine Fragen gestellt werden, die die Testperson mit „Ja“ oder „Nein“ beantworten kann. Aber was steckt eigentlich dahinter? Es geht zunächst einmal darum, dass geschlossene Fragen meist viel zu sehr die eigene Sicht wiedergeben. Das Bild oder Verständnis, welches die Testperson von einer Sache hat, kann mit geschlossenen Fragen nur sehr unzureichend erfragt werden. Deshalb dauert es auch so lange, bis so genannte „Black Stories“ aufgedeckt werden können. Hierbei wird ein Ereignis vorgegeben und die Mitspieler müssen mit Hilfe von geschlossenen Fragen herausfinden, wie es dazu gekommen ist. Viel schneller könnte man sein, wenn man eher offen fragt, also Fragen, die mit „Wie“ oder „Warum“ beginnen zum Beispiel.

Ein häufig begangener Fehler in Usability-Tests ist die Frage nach der Verständlichkeit. Im schlimmsten Fall kommt eine Frage wie: „Ist es verständlich, dass der Button x nach Klick Reaktion y auslöst?“. Wie besser wäre: „Wie verstehen Sie eigentlich das Element x?“ oder „Wie verstehen Sie die rote Fläche hier?“ Auch so kann man herausfinden, ob ein Element und seine Funktion richtig verstanden werden.

Auch beliebt: „Hatten Sie das so erwartet?“ Sehr gefährlich, da das Ergebnis der Aktion schon vorliegt und die Testpersonen aus Bequemlichkeit dazu neigen, mit „Ja“ zu antworten. Erwartungen können immer nur vor einer Aktion erfragt werden. Danach kann das Ergebnis höchstens noch bewertet werden.

Auch wenn die genannten Beispiele plausibel erscheinen: Im Eifer des Gefechts können sich ungeeignete Fragen schnell einschleichen. Denn der Interviewer muss sich teilweise auf viele Dinge gleichzeitig konzentrieren (Ablauf, Zeit, Fragen, Technik, Anweisungen durch „Knopf im Ohr“, …). Daher ist es extrem wichtig, dass vor den ersten Interviews intensiv geschult wird, aber auch fortwährend Feedback gegeben und die Interviewführung reflektiert wird.

Was testen wir denn und wozu?

Eine weitere wichtige Voraussetzung für gute Interviews ist die Vertrautheit mit dem Untersuchungsgegenstand und den Projektzielen. Der Interviewer sollte sich im Vorfeld mit dem Testgegenstand, also der Website, dem Prototyp oder der mobilen Anwendung, in Ruhe beschäftigen. Nur wenn er alle Wege, Funktionen und Inhalte gut kennt, kann er das Interview souverän leiten und den Testpersonen die nötige Sicherheit verleihen (siehe unten).

Daneben muss der Interviewer gründlich in das Projekt eingewiesen werden. Er sollte wissen, was der Anlass bzw. Hintergrund ist und welche Ziele verfolgt werden. Dadurch kann er im Test gezielt nachfragen oder auch mal Themen/Kommentaren nachgehen, die vielleicht nicht unmittelbar zum Test gehören, aber für den Kunden dennoch sehr wertvoll sind.

Ein Spezialfall stellt dabei das Testen eigener Entwürfe dar. Wenn der Entwickler/Designer selbst die Interviews führt, kennt er zwar den Untersuchungsgegenstand extrem gut, kann aber nicht unbefangen dazu fragen (siehe auch: Die Macht der Neutralität).

Der „Testpersonenversteher“ – Warum die Chemie stimmen sollte

Wie im wahren Leben, so sind auch die Testpersonen nicht alle gleich. Auch wenn die Vorauswahl im Sinne der Zielgruppenbeschreibung nicht ganz so viel Heterogenität zulässt, so regieren sie doch meist recht unterschiedlich. Manche sind anfangs sehr nervös, manche weniger. Manche wollen alles ganz schnell lösen, andere gehen langsam und akribisch vor. Manche sind sehr selbstbewusst und kritischen gegenüber dem Testgegenstand. Andere trauen sich nicht sofort, etwas Negatives zu äußern.

Der Interviewer muss hier Fingerspitzengefühl beweisen. Jede Testperson muss sich wohlfühlen, um die Anwendung möglichst natürlich zu nutzen. Nur dann werden auch Probleme aufgedeckt, die der spätere Nutzer auch haben wird. Das heißt, der Interviewer muss schüchterne Menschen ermuntern und ihnen Sicherheit geben. Gleichzeitig dürfen sich schnelle und selbstsichere Testpersonen nicht langweilen, das Tempo muss der Testperson in gewissem Maße angepasst werden. Der Interviewer muss also auch eine gewisse Sympathie ausstrahlen, damit die Testperson motiviert ist, gern mitmacht und viele Erkenntnisse liefert.

Sich auf die unterschiedlichen Personen einzustellen, erfordert viel Einfühlungsvermögen. Dies kann man natürlich auch trainieren und sich vom Beobachter eine Einschätzung geben lassen, wie gut die „Chemie“ war, ob die Testperon sich von außen betrachtet wohl gefühlt hat oder was sonst in dieser Hinsicht beobachtet wurde. Denn man selbst kann die Situation meist nicht objektiv einschätzen, weil man sehr konzentriert und zu „tief“ im Interview drin ist.

Interviews gern führen – und das auch zeigen

Eng mit dem vorangegangen Abschnitt verknüpft sei noch einmal das Auftreten des Interviewers hervorgehoben. Rein äußerlich sollte darauf geachtet werden, sich ein bisschen anzupassen. Anzug und Krawatte können manchen Testpersonen Angst einjagen. Bei bestimmten Zielgruppen würde alles andere jedoch auf wenig Zuspruch stoßen. Sehr wichtig, auch wenn es selbstverständlich klingt, ist daneben ein sehr freundliches und entspanntes Auftreten. Nur wer selbst motiviert ist, kann dies auch weitergeben. Man sollte der Testperson gegenüber den Eindruck vermitteln, dass man weiß was man tut und das auch gern tut. Erfahrungsgemäß fördert dies den Erkenntnisgewinn sehr.

Insgesamt sind die Anforderungen an einen Interviewer also relativ hoch. Doch aus meiner Sicht ist das der Einfluss des Interviewers auf die Ergebnisse auch. Daher messen wir (eResult GmbH) dem Thema Coaching und Weiterbildung in Bezug auf Interviewführung viel Bedeutung zu. Und: Bei uns werden die allermeisten Interviews von festen Mitarbeitern, also unseren UX Consultants geführt. Somit stellen wir eine hohe Qualität der Interviews sicher. Denn das jeweilige Projektteam kennt die Hintergründe und Ziele, den Untersuchungsgegenstand, entwickelt selbst das Studienkonzept und verfügt über viel Erfahrung aus vergangenen Projekten. Auch die kontinuierliche Weiterbildung wir groß geschrieben (siehe auch: 3 Wochen im Arbeitsleben eines UX Consultants). Neben dem Feedback von Mitarbeitern und Coaching durch Produktmanager, finden immer wieder auch externe Schulungen statt.

Doch der „Aufwand“ lohnt sich: Gute Interviews sind Voraussetzung dafür, alle Fragestellungen zu beantworten bzw. viele Usability-Probleme aufzudecken.

Dann wiederum können zielgerichtete Empfehlungen zur Optimierung einer Anwendung gegeben werden.

3 Gedanken zu „Interviewführung in Usability-Tests – Kann doch nicht so schwer sein, oder?

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