Inken Petersen (Director User Experience XING AG) über User Centered Innovation, User-Labs und agiles Testing

Inken Petersen

Über mehr als ein Jahr habe ich versucht Frau Petersen für ein Interview auf Usabilityblog.de zu gewinnen. Interesse war stets vorhanden, was fehlte war die nötige Zeit.
Ich freue mich daher sehr, dass es nun gelungen ist.

Inken Petersen ist seit März 2007 bei der XING AG im Bereich User-Centered-Design tätig. Seit 2008 als Team Leader User Experience; heute verantwortet und leitet Inken Petersen als Director User Experience das XING UX Team.
Gratulation zu dieser tollen Laufbahn, dem sicherlich spannenden, zugleich aber auch herausfordernden Tätigkeitsfeld.

Und Grund genug, finde ich, Sie auf Usabilityblog.de an den Erfahrungen und dem reichhaltigen Wissen von Frau Petersen teilhaben zu lassen.

User Centered Innovation ist ja noch ein verhältnismäßig neues Phänomen. Wo sehen Sie die Vorteile dieses Ansatzes?

User Centered Innovation ist ein viel diskutiertes Thema, zu dem es sehr unterschiedliche Meinungen gibt. Auf der einen Seite gibt es da die eifrigen Verfechter und auf der anderen Seite die expliziten Gegner, die generell anzweifeln, dass so echte Innovationen entstehen können. Zur Bestätigung, dass es einen nicht vorwärts bringt, wenn man die Nutzer nach ihren Wünschen fragt, wird dann gerne Henry Ford zitiert: „Wenn ich die Menschen gefragt hätte, was sie wollen, hätten sie gesagt schnellere Pferde“.

Und was soll ich sagen – auch wenn ich (und wir bei XING) an User Centered Innovation glaube und daran, dass es Vorteile bringt, wenn man Nutzer in die Produktentwicklung involviert, kann ich Henry Ford in diesem Punkt zustimmen. Wenn man Nutzer zu ihrer Meinung befragt, äußern sie zwangsläufig in erster Linie Ideen, die sich auf das bestehende Produktkonzept beziehen. Das ist auch nicht weiter verwunderlich, denn wenn man ein Produkt bereits nutzt und kennt, fallen einem selbstverständlich eher Verbesserungsvorschläge ein. Stellen sie sich zum Beispiel vor, sie ärgern sich über ihre alte Kaffeemaschine und ich frage sie dann nach ihrer Meinung dazu – die wenigsten Nutzer würden sicher auf die Idee kommen, dass sie anstelle von einem Filter lieber eine Kapsel verwenden würden. Sicher werden einige Nutzer sagen, dass sie den Filter unpraktisch finden und das sie es stört, dass sie immer nur eine Sorte Kaffee zubereiten zu können. Dieses Feedback kann dann, richtig interpretiert und hinterfragt, die Grundlage für eine Innovation sein – so kann User Centered Innovation gut funktionieren.

Die Vorteile von User Centered Innovation liegen also darin, dass sie die Inspiration für neue und innovative Produkte liefern kann. Allerdings liegt die Betonung hier auf dem „kann“ – denn eine Wunderwaffe und Innovationsgarantie ist der Ansatz sicherlich nicht. Damit Innovationen entstehen können, braucht es gute Designer und Entwickler, die in der Lage sind die Ideen der Nutzer richtig zu verstehen. Auch wenn Nutzer wie gesagt dazu tendieren, sehr eng am bestehenden Produkt zu denken, so sind etwa die erkannten Benutzungshindernisse ja berechtigt – und nun müssen die Entwickler am Schreibtisch außerhalb des bestehenden Rahmens denken, um die zugrunde liegenden Probleme zu lösen, ohne sich zu sehr ans bestehende Design zu ketten.

Über welche Kanäle holen Sie sich die Ideen Ihrer Nutzer ein?

Wir nutzen tatsächlich mehrere Kanäle, da die Meinung unserer Nutzer für die Weiterentwicklung von XING einfach wichtig ist. Neben digitalen Kanälen wie den XING-Gruppen und speziellen Feedback-Tools wie UserVoice nutzen wir auch die Ideen und Vorschläge, die unsere Nutzer dem Kundensupport mitteilen.

Der wichtigste Kanal für Ideen von Nutzern ist allerdings unser User-Lab. Hier finden mindestens einmal die Woche Interviews, Gespräche oder Tests mit unseren Nutzern statt – im Dialog können wir am besten verstehen, auf welche Weise und in welche Richtung wir unser Produkt optimieren sollen. Deswegen gehört es bei uns zum Testen auch dazu, dass die jeweils am Projekt Beteiligten – also etwa Produktmanager, Interaction Designer, Entwickler – live dabei sind und im Idealfall direkt mit dem Nutzer sprechen.

Was macht für Sie eigentlich eine Innovation aus? Mit Hilfe welcher Methoden entscheiden Sie, was eine „Innovation“ ist und was vielleicht „nur eine Idee“ ist?

Eine Innovation ist für mich die kommerziell erfolgreiche Umsetzung einer Idee. Die Idee oder Erfindung steht also am Anfang, aber es wird erst eine Innovation daraus, wenn aus dem ersten Prototypen auch wirklich ein Produkt entsteht.

Zum ersten Priorisieren der Ideen verwenden wir dann meist einfache Methoden wie „Sticking Dots“, d.h. die Nutzer oder andere Projektbeteiligte können jeweils drei Stimmen für die vielversprechendsten Ideen abgeben.

Bei XING wird bereits seit über zwei Jahren agil entwickelt und getestet z. B. mit Scrum oder Kanban. Welche Aspekte machen „Agiles Testing“ Ihrer Meinung nach aus, verglichen mit „klassischem Testing“?

In erster Linie die Geschwindigkeit. Agiles Arbeiten bedeutet ja auch, dass das Projekt in kleinere Häppchen heruntergebrochen und insgesamt flexibler gearbeitet wird. Daher bleibt meist kaum Zeit für ausführliche Vorbereitung und seitenlange Analyse und Dokumentation.

Aus diesem Grund haben wir für das Testing jetzt einen festen Tag in der Woche eingeführt. Der feste Rhythmus macht es uns leichter schnell und flexibel einen neuen Test zu organisieren, da sowieso jeden Donnerstag Nutzer eingeladen sind.

Die Auswertung der Ergebnisse findet direkt im Anschluss in einer gemeinsamen „Debriefing“-Session mit dem Team statt, die Dokumentation der Ergebnisse wird grob auf maximal 3-4 Seiten zusammengefasst. So können wir auch mit einem kleinen Team regelmäßig Tests durchzuführen, wobei der Dialog mit dem Nutzer und das direkte Erlebnis im Team im Vordergrund stehen.

Wie stehen Sie in diesem Zusammenhang zu der Aussage: „User-centered innovation is perfect to drive incremental innovation, but hardly generates breakthroughs. In fact, it does not question existing needs, but rather reinforces them, thanks to its powerful methods.”
Ist Feedback der Nutzer aus Ihrer Sicht wirklich geeignet, um Innovationen zu generieren oder kommt die eigentliche Innovation vielmehr von Ihnen und wird auf Grundlage der Rückmeldungen von Nutzern lediglich angepasst?

Generell stimme ich der Aussage zu, allerdings würde ich dabei nicht ausschließen, dass User Centered Innovation zu einer bahnbrechenden Innovation führen kann. Und deswegen ist es auch hier wichtig, den Nutzer im Auge zu behalten – denn er ist derjenige, der das Produkt später benutzen und kaufen soll. Sicher wird das Feedback der Nutzer eher dazu dienen, neu entwickelte Produkte anzupassen, aber eben auch einen wichtigen Beitrag zur Generierung von Innovationen leisten.

Vielen Dank, Frau Petersen, für die gehaltvollen Antworten und spannenden Einblicke. Ich freue mich bereits heute auf weitere Beiträge von Ihnen zu Thema User Centered Innovation und agiles Testing.
Sie haben mit Ihrem Interview sicherlich für viele unsere Leser wertvolle Anregungen und Tipps bereitgestellt.

4 Gedanken zu „Inken Petersen (Director User Experience XING AG) über User Centered Innovation, User-Labs und agiles Testing

  1. Pingback: » LdW23: Videos als SEO-Hebel, eCommerce und FMCG, User-Centered Mobile Design » Rascasse GmbH – Agentur und Beratung für Digitale Innovationen

  2. henry

    Hi,
    ganz ehrlich, der große Wurf ist euch mit dem redesign von Xing in meinen Augen allerdings nicht gelungen. Das Layout ist soweit echt gut geworden, da will ich gar nicht klagen.

    Aber ich finde die Usability an einigen zentralen Punkten wirklich nicht gut umgesetzt. So z.B. der Nachrichtenbereich. Das ist nicht wirklich nutzerfreundlich, wenn man Nachrichten beantworten möchte oder die Übersicht sucht über gesendete Nachrichten (wenn man die shortcut leiste nutzt). Es gibt auch noch andere Bereiche wie Kontaktanfragen oder Referenzen.

    Ich denke da hätte man die Chance optimaler nutzen können, um zu Linkedin aufzuschließen, denn dort ist die Usability noch deutlich schlechter.

    Mich würde mal interessieren, aus welchen Gründen das so umgetzt wurde? Haben das wirklich Testnutzer für gut befunden, oder ist das rein auf Grund interner Entscheidungsprozesse umgesetzt worden?

    Bitte versteht das als sachliche Kritik, denn ich hoffe, dass ihr in nächster Zeit bei Xing noch etwas nachlegt und Optimierungen vornehmt.

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  3. Inken

    Hi Henry, danke für das Feedback zum Relaunch. Und natürlich verstehen wir das als sachliche Kritik – Verbesserungen wie z.B. am Nachrichten-Bereich sind auch schon geplant. Weiteres (zum Thema Referenzen, Kontaktanfragen…) auch sonst gerne per Nachricht an xing.to/inken.

    Und ja, es wurden etliche Nutzertests durchgeführt. Das Feedback war auch größtenteils positiv – allerdings können Tests nicht immer 100% der Usability-Probleme aufdecken. Aber wir arbeiten dran und freuen deshalb immer über Feedback 😉

    Antworten
  4. henry

    Hi Inken,

    besten dank für das schnelle Feedback :). Und du hast natürlich absolut Recht mit der Aussage, dass Nutzertests im Vorfeld nicht immer alle Dinge abdecken können. Hängt ja auch mit der statistischen Relevanz und dem Feedback der Mehrheit der User zusammen. Grundsätzlich mag ich das überarbeitete Xing, von den Farben, Aufbau oder die Profilseite. Xing is deutlich schlanker geworden, was eher Vorteile mit sich bringt. Wenn ihr dann noch Schwachstellen wie genannte beseitigt, dann denke ich gibt es gute Karten zumindest etwas gegenüber Linkedin aufzuholen, bzw. den Deutschen Markt zu verteidigen.
    Hier in UK gibt es z.B. kaum einen der Xing kennt und nutzt. Aber ob das von Bedeutung ist, kann ich nicht einschätzen, dazu kenne ich die Strategie auch zuwenig und es ist hierfür auch nicht relevant.
    In dem Zusammenhang ist mir dennoch ein Punkt aufgefallen, der ebenfalls nicht Usability-optimiert ist. Wenn ich in UK xing.com aufrufe lande ich immer automatisch auf der deutschen Seite. Sinnvoll wäre es hier, siehe Beispiel Amazon, eine Frage zu stellen, ob man auf der Deutschen Seite bleiben möchte, oder auf die englische ;).

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