Stärken ausbauen, Schwächen abbauen – mit Hilfe Ihrer Kunden

Talk please

Ist ein Projekt mit einem Kunden zum Abschluss gebracht so wird es oft still um diesen Kunden. Stand am Ende eine Präsentation an, so folgt gegebenenfalls noch die Zusendung einer Dokumentation oder auch ein finales Telefongespräch. Aber erfahre ich in diesen Momenten tatsächlich, ob der Kunde wirklich zufrieden war?

Übertragbar ist dieser Sachverhalt auch auf einen Online-Einkauf/eine Buchung. Wie erfahre ich, ob der Kunde zufrieden war und ich ihn zu einem Stammkunden machen kann?

Dieses erfährt man z.B. durch eine anonyme Online-Befragung der Kunden. Wir selbst haben eine solche Befragung nun schon zum 4. Mal durchgeführt. Dort erfährt man interessante Dinge, die auf anderem Wege vermutlich gar nicht ans Licht gekommen wären. So zeigte sich im letzten Jahr, dass uns recht wenige Kunden als führend in neuen Methoden und Verfahren ansehen. Die Weiterentwicklung von Methoden und die Erweiterung des Portfolios durch neue Verfahren nimmt aber einen nicht unerheblichen Teil in der wöchentlichen Arbeit unserer Produktmanager ein. Also galt es für uns, diesen Aspekt mehr herauszustellen. Sei es in Beratungsgesprächen, über den Newsletter, der Veröffentlichung von Grundlagenstudien etc.

Auf der anderen Seite wurden auch Stärken genannt, die insbesondere von unseren Kunden hervorgehoben worden, die es nun insbesondere gilt beizubehalten z.B. unsere Flexibilität in Bezug auf veränderte Projektanforderungen und der persönliche Kontakt zu unseren Kunden, was wir durch die Definition individueller Kundenbetreuer gewährleisten.

Und tatsächlich – in der aktuellen Erhebungswelle konnten wir nun erfreut feststellen, dass uns über 80% eine permanente Verbesserung des Produktangebots und der Dienstleitungen bescheinigen. An diesem Beispiel wird sehr schön deutlich, dass das Selbst- und Fremdbild stets abgeglichen werden sollte. Auf unserer Website finden Sie die Ergebnisse der aktuellen eResult-Kundenbefragung 2011.

Weiterer positiver Nebeneffekt einer Kundenbefragung: Jeder einzelne Kunde fühlt sich wertgeschätzt, da das Unternehmen damit signalisiert: „Deine Meinung ist uns wichtig!“.

Fazit:

Neben den wertvollen Erkenntnissen, die sich einerseits intern verwerten lassen für die tägliche Arbeit, steigert sich durch diese abgeleiteten Optimierungen natürlich auch der Mehrwert für den Kunden in zukünftigen Projekten. Langfristig hat dies Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit allgemein, was sich wiederum positiv auf die Wiederbeauftragungsrate auswirken wird (analog Online-Shop: erneuter Kauf/Buchung). Insgesamt also ein guter Invest in erfolgreiche, langfristige Kundenbeziehungen.

2 Gedanken zu „Stärken ausbauen, Schwächen abbauen – mit Hilfe Ihrer Kunden

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  2. Michael

    Das mit der Wahrnehmung ist immer so eine Sache. Aber in der Regel kann man die Wahrnehmung seines Gegenüber ganz gut erkennen. Bei der Unternehmenswahrnehmung ist das etwas anderes. Hier lohnt sich dann so eine Umfrage. Evtl. werde ich das auch mal anregen.

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