Bieten Hilfe zur Selbsthilfe – Bitte nur im Notfall kontaktieren

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Kennen Sie das? Sie haben eine Frage zur Rücksendung eines Artikels und es graut Ihnen davor, sich die erforderlichen Informationen im Hilfebereich raussuchen zu müssen. Bei Amazon geht mir das so. Erst einmal muss ich mich entscheiden, ob ich die Information in der Rubrik Hilfe oder doch im Mein Konto-Bereich suchen will. Kurzerhand habe ich mir beide Bereiche angesehen und wieder einmal festgestellt, dass sie sehr unterschiedlich aufgebaut sind – dazu ein Erfahrungsbericht:

Wie sind eigentlich Hilfe-Rubriken entstanden? Um dem Nutzer (sofort) zu helfen, der gerade nicht weiter weiß? Oder doch eher um dem Anbieter telefonische bzw. schriftliche Anfragen vom Hals zu halten?

Die Beantwortung der Anfragen kostet schließlich Arbeitszeit von Mitarbeitern und damit bares Geld. Ich selbst bin für unsere firmeninterne Wissensplattform verantwortlich und gehe nach dem gleichen Prinzip vor. Zu Fragen, die sich häufen, wird ein Hilfeartikel erstellt, damit ich nicht ständig die gleichen Dinge erklären muss. Dann hoffe ich auf Feedback von meinen Kollegen, wenn in den Hilfeartikeln etwas unverständlich beschrieben ist. Um zum Online-Shop zurückzukommen, wenn dennoch eine Anfrage beim Kundenservice landet, dann kann dies noch eine andere Ursache haben: der Hilfetext wurde nicht gefunden. Und damit wieder zu meinem Erfahrungsbericht.

Ich fühle mich immer ein wenig überfordert, wenn ich den Hilfe-Bereich von Amazon nutzen muss, da ich keinen roten Faden erkennen kann. Das Konzept des Hilfe-Bereichs ist im Grunde wie im gesamten Shop, wenn man nach etwas Bestimmten sucht, dann muss man die Suchfunktion nutzen. Aber immerhin: es gibt eine separate Suche für den Hilfe-Bereich.

Zusätzlich ist zwar eine Navigation in der Rubrik „Hilfe“ vorhanden – in Form von Hilfethemen auf der linken Seite – jedoch sind diese eher schmückendes Beiwerk. Die Punkte sind aufgrund der optischen Gestaltung schlecht leserlich. Man kann nur schwer erkennen, wo ein Punkt aufhört und der nächste anfängt. Viele der Bezeichnungen gehen über zwei Zeilen und die Zeilenabstände zwischen den einzelnen Optionen sind nicht groß genug, um zwischen 1- und 2-Zeilern auf den ersten Blick unterscheiden zu können.

Amazon - Hilfethemen (linke Navigation)

Amazon – Hilfethemen (linke Navigation)

Hat man keine Lust, sich die Informationen selbst rauszusuchen, dann besteht ja noch die Möglichkeit, den Kundenservice zu kontaktieren. Der Link „Kontaktieren Sie uns“ ist gut zu finden. Allerdings wirkt es abschreckend, dass man sich erst einmal anmelden muss – zumindest ist dies der erste Eindruck, bis man die Option entdeckt, ohne Login fortzufahren.

Amazon - Kontaktmöglichkeiten

Amazon – Kontaktmöglichkeiten

Die Kontaktmöglichkeiten sind indes sehr gut. Ich kann mich entscheiden, ob ich eine E-Mail schicken, die Rückruf-Option nutzen, selbst bei der kostenlosen Hotline anrufen oder die Chatfunktion nutzen möchte. Auch ist es sehr gut, dass angezeigt wird, wie lange man auf einen Rückruf warten muss, weil gerade alle Servicemitarbeiter beschäftigt sind.

Hat man sich doch dafür entschieden, Kontakt mit dem Kundenservice aufzunehmen, ist es vorher notwendig die Thematik einzugrenzen. Bei der Eingrenzung des Themengebiets wird der Nutzer auf vorhandene Hilfethemen hingewiesen. Es werden Links zu passenden Hilfeseiten angeboten, um somit die tatsächliche Kontaktaufnahme doch noch überflüssig zu machen.

Es gab ja noch eine zweite Möglichkeit für den Einstieg: Der Mein Konto-Bereich. Im Gegensatz zur Hilfe finde ich den Mein Konto-Bereich deutlich übersichtlicher. Die einzelnen Bereiche sind gut erkennbar und recht sinnvoll gegliedert: Bestellungen, Zahlung & Gutschein, Einstellungen, Mein Amazon.de. Ich kann sogar innerhalb früherer Bestellungen mittels eigener Suchfunktion nach Titeln, Kategorien oder Empfängern suchen.

Amazon – Suchfunktion zu Bestellungen

Amazon – Suchfunktion zu Bestellungen

Neben den üblichen Kontofunktionen – wie Änderung der persönlichen Angaben, Übersicht aktueller oder früherer Bestellungen – können auch Anpassungen an den Empfehlungen vorgenommen werden, die man von Amazon erhält. Absolut typisch für Amazon ist, dass sehr viele Produkte, die man angezeigt bekommt, personalisiert sind – vor allem auf der Startseite. Die Auswahl resultiert aus meiner Kauf- und Suchhistorie. Zumindest teilweise kann ich dies beeinflussen, indem ich im Mein Konto-Bereich in dem Punkt „Verbessern Sie Ihre Empfehlungen“ festlege, welche der gekauften Artikel nicht für Empfehlungen verwendet werden sollen. Weiterhin kann ich diese Artikel durch die Vergabe von Sternen gewichten. Das Problem kennen bestimmt viele von Ihnen. Man hat als Geschenk oder im Auftrag eines Familienmitgliedes etwas bestellt, was man sich selbst nie gekauft hätte. Ein Beispiel: Sie haben für den Neffen ein Hörbuch von TKKG bestellt und dann erhalten sie ewig Werbung für Kinderbücher oder andere Hörspiel-CDs aus diesem Bereich. Unter „Mein Amazon.de“ besteht die Möglichkeit, solche Empfehlungen auszuschließen.

Amazon – Ausschnitt aus „Verbessern Sie Ihre Empfehlungen“

Amazon – Ausschnitt aus „Verbessern Sie Ihre Empfehlungen“

Im Grunde versucht Amazon sowohl mit dem Hilfe – als auch mit dem Mein Konto-Bereich „zu verhindern“, dass sich Kunden direkt an Amazon wenden. Es ist nicht immer leicht zu entscheiden, wo man mit der Suche starten soll, aber letztlich wird man meist zur Information geleitet, ohne eine Anfrage an Amazon geschickt zu haben. Dennoch ist es wichtig zu sehen, dass man es könnte.

Ein Gedanke zu „Bieten Hilfe zur Selbsthilfe – Bitte nur im Notfall kontaktieren

  1. Moritz

    Hallo Katja,

    klasse Beitrag, der mir aus der Seele spricht! Genau heute ist es mir wieder passiert: Ich wollte mich bei Amazon.co.uk über die Versandkosten eines Artikels nach Deutschland informieren. Der Versuch, das Produkt einfach in den Warenkorb zu werfen und bis zum letzten Checkout zu springen schlug an dieser Stelle fehl, da ich zunächst meine Kreditkarten-Informationen eingeben musste und diese noch gar nicht eingeben wollte bzw. keine Kreditkarte zur Hand hatte.

    Nach minutenlangem Durchforsten des Hilfebereichs – oder besser gesagt des Textlink-Blocks in der linken Seitennavigation, bei dem ich nicht nur keinerlei Kategorisierung erkennen kann, sondern jedesmal den Eindruck habe, dass die Sortierung bei jedem Seitenaufruf zufällig erfolgt – habe ich aufgegeben.

    Das Ende vom Lied war der Wechsel zu Google, wo ich meine Frage „versandkosten amazon.co.uk nach deutschland“ eingegeben habe und innerhalb weniger Sekunden die Antwort fand. Ironischerweise innerhalb des Kundenforums von Amazon.

    Ich weiß jetzt schon, dass ich mich schon sehr bald mal wieder in den Tiefen des Amazonas äh der Amazon-Hilfe verlieren werde 😉

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