Usability Heuristiken: Sprechen Sie die Sprache Ihrer Nutzer!

In meinem letzten Beitrag ging es ja bereits um das Thema Usability Heuristiken. Genauer gesagt darum, dass eine Anwendung wie z.B. eine Website den Nutzer immer über den aktuellen Systemstatus auf dem Laufenden halten sollte. Heute geht es um eine andere Heuristik, die besagt, dass eine Anwendung immer „die Sprache des Nutzers sprechen“ sollte. Was das bedeutet und wie man dies gut (oder auch nicht so gut) umsetzen kann, möchte ich wiederum anhand einiger Beispiele verdeutlichen.

Welche Sprache spricht der Nutzer?

Nun ja, ganz einfach formuliert spricht der Nutzer in jedem Falle nicht „systemisch“. Das heißt, eine Website sollte auf eindeutige Weise mit dem Nutzer kommunizieren was die Benennung von Links, Buttons oder anderen Interaktionselementen angeht. „Ist doch klar!“, werden Sie jetzt vielleicht denken. Dass das allerdings nicht immer so ist, habe ich neulich beim Besuch der IBM Support Seite festgestellt.

Hier stolperte ich auf der Suche nach Informationen zu einem Produkt auf folgenden Hinweis im oberen rechten Seitenbereich:
„Melden Sie sich an, um auf die Inhalte zuzugreifen, für die Sie berechtigt sind und um Ihre Seiten anzupassen.“

Support-Übersicht

Ich musste den Hinweis zunächst zwei Mal lesen, bis mir klar wurde, dass ich hier offensichtlich einfach zum Login aufgefordert werde. Was ich allerdings damit gewonnen hätte, wurde mir nicht ganz klar. Denn welche Seiten soll ich denn anpassen? Und überhaupt: Wenn mir hier offenbar Informationen vorenthalten werden, weil ich dafür keine „Berechtigung“ (welcher Art auch immer) habe, dann fühle ich mich als Nutzer nicht gerade willkommen. So richtig vertrauenswürdig wirkt das außerdem nicht gerade. Und dabei sollte das doch eine Support-Seite sein.

Das Beispiel zeigt recht deutlich: Wer eine Website betreibt, der sollte genau nachdenken, wie bestimmte Links oder Funktionen benannt werden. Denn wie der o.g. Fall zeigt, kommt es ansonsten dazu, dass Nutzer den Sinn einer (vielleicht sehr hilfreichen Funktion) gar nicht erfassen und diese nicht nutzen. Und – was noch schlimmer ist – eine zu „systemorientierte“ Formulierung kann vom Nutzer auch durchaus negativ interpretiert werden. Vielleicht haben Nutzer auf der IBM-Seite auch nach dem Login nur Zugriff zu bestimmten Informationen – ok. Aber muss man Ihnen das so deutlich mitteilen, wenn die für sie zugänglichen Informationen vollkommen ausreichen, um ans Ziel zu gelangen? – Ich denke nicht.

Was mit der Aufforderung eigentlich gemeint war,…

… zeigte IBM nach dem Relaunch der Support-Seite. Der Link zum Login ist hier nun als Zugang zum „personalisierten Support“ gekennzeichnet und ermöglicht mir einen „schnellen Zugriff auf wichtige Features“. Letztere Formulierung macht dann auch deutlich, was in der vorherigen Version mit „Ihre Seiten anpassen“ gemeint war.

Support & Downloads

Im Vergleich zur oben dargestellten Formulierung erkennen die Nutzer hier sofort, welche Vorteile ein Klick auf den Link mit sich bringt (nämlich schneller Zugriff auf für mein Produkt relevante Informationen ohne langes Suchen auf der allgemeinen Seite) und auch die Botschaft ist eine ganz andere und deutlich positivere („Wir haben einen persönlichen Bereich, wo Du, lieber Nutzer, ganz individuelle Informationen für Dein Produkt erhältst.“).

Bestellvorgang

Lasst Bilder sprechen!

Eine weitere Möglichkeit, auf eindeutige Weise mit den Nutzern zu kommunizieren ist eine Visualisierung über Bilder bzw. Icons. Besonders, um Prozesse zu veranschaulichen, sind diese sehr gut geeignet. Ein klassisches Beispiel ist der Checkout im Online-Shop von Ernsting’s Familiy, bei dem die einzelnen Schritte zusätzlich über Icons visualisiert werden. Dies ermöglicht dem Nutzer, sich schnell zu orientieren, die einzelnen Schritte zu begreifen und bietet zudem einen höheren Joy of Use als eine reine Textwüste.

Fazit

Wenn der Nutzer unsicher ist, was sich hinter bestimmten Benennungen verbringt oder wenn er vorhandene Funktionen aufgrund von deren Benennungen gar nicht also solche identifizieren kann, so schmälert dies nicht nur den Joy of Use, sondern auch das Vertrauen der Nutzer in die Seite. Gut gewähltes Wording und auch durchdachte Verwendung von Icons sind also wichtig, damit der Nutzer eine Webseite effizient und mit Freude nutzen kann und sich dabei sicher fühlt. Besonders für Onlineshops also ein wichtiger Faktor. Daher ist es also umso wichtiger, die Verständlichkeit der Benennung von Features, Links oder Textpassagen zu prüfen – z.B. mit einem Nutzertest im Lab.

2 Gedanken zu „Usability Heuristiken: Sprechen Sie die Sprache Ihrer Nutzer!

  1. Pingback: Usability in Blogs – Anregungen zur Nutzerfreundlichkeit – tiuz.de – Mediendemokratie durch Bürgerjournalismus

  2. Peter

    Ein schönes Negativ-Beispiel finde ich auch die ELSTER Formularseiten unseres Bundesfinanzministerieums.

    Was beim Klick auf verschiedenste, unverständlich beschriftete buttons passiert, kann man dort auch oft nur raten.

    Wie schwer es ist eine Seite intuitiv zu gestalten und logische Fehler zu vermeiden, zeigt aber auch Ihr eigener Beitrag, Frau Struckmeier.
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