Das Warten hat ein Ende: Behördengänge schnell und bequem online erledigen

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Das Thema eGovernment gewann in letzter Zeit aus verschiedenen Gründen immer mehr an Bedeutung. Zum Einen wird nach Wegen gesucht, Verwaltungsprozesse effizienter zu gestalten um Ressourcen zu sparen und städtische Dienstleistungen kundenfreundlicher zu machen. Zum anderen steigen auch die Anforderungen der Bürger. Aus anderen Kontexten sind sie es gewöhnt, dass Kommunikation zunehmend digital unterstützt ist und die sich rasch entwickelnden technischen Möglichkeiten effektiv genutzt werden.

Diese Anforderungen werden zunehmend auch an städtische Behörden herangetragen und jede Möglichkeit, lange Wartezeiten in Ämtern zu umgehen, wird dankbar angenommen. Die nötigen Umstellungen innerhalb der Stadtverwaltungen, die ihren Bürgern moderne Bürgerservices anbieten, gehen unterschiedlich schnell voran. Einige Städte ermöglichen bereits den Zugang zu umfangreichen eGovernment-Portalen, andere bieten immerhin Formulardownloads oder auch Online-Terminvereinbarungen an. Doch entscheidend für den Erfolg derartiger Angebote ist natürlich auch ihre Bedienbarkeit. Versteht der Nutzer eine Funktion nicht oder treten Probleme bei der Nutzung auf, sinkt die Motivation sich damit eingehender zu beschäftigen und schnell werden Alternativen gesucht. Letztendlich greift er vielleicht doch wieder zum Telefonhörer und die Investition in das Online-Angebot ist in Gefahr.

Schauen wir uns deshalb einige positive Beispiele an und prüfen, welche Usability-Regeln eingehalten werden.

So umgeht man die Tücken einer alphabetischen Sortierung

Viele Städteportale listen ihre Dienstleistungen alphabetisch auf. Das ist auch sicherlich ein sinnvoller Weg, die Fülle von Themen unterzubringen. Der Nachteil ist allerdings, dass es zu vielen Aufgaben verschiedene Begriffe gibt, nach denen der Nutzer sucht. So meinen „Umweltplakette“ und „Feinstaubplakette“ vielleicht dasselbe, fangen aber mit unterschiedlichen Buchstaben an. Es besteht die Gefahr, dass der Nutzer das Gesuchte nicht findet und unnötige Umwege gehen muss. Abhilfe schafft man bei der Stadt Bremen: Auch alternative Begriffe werden angeboten und es wird zur jeweils „richtigen“ Leistung verlinkt. Der Nutzer wird also sehr gut unterstützt, es wird eine flexible und effiziente Nutzung ermöglicht:

Bremen alphabetisch

In Bremen denkt man sich in den Nutzer hinein: Auch alternative Bezeichnungen sind aufgenommen und es wird entsprechend verlinkt.

Zum Termin mit wenigen Klicks

Online-Terminvereinbarungen können Behörden und ihren Kunden das Leben leichter machen. Damit alles reibungslos klappt, muss der Nutzer das Procedere verstehen und soll möglichst nicht „aus Versehen“ einen falschen Termin wählen. Besonders wichtig ist hier als die Regel Fehler vermeiden. Recht gut gelungen ist dies in Karlsruhe. Die Auswahl eines Termins erfolgt in zwei Schritten: Zunächst wählt man einen Tag, dann eine Uhrzeit. Zur Unterstützung ist dies kurz erklärt. Sehr wichtig ist hier auch das Vorhandensein einer verständlichen Legende, da die Auswahl der Uhrzeit ja über farbige Felder erfolgt (und nur freie Termine sind klickbar/der Maus-Zeiger ändert sich, falls die Farben eine Barriere darstellen sollten):

Karlsruhe Terminvereinbarung

Übersichtliche Terminvereinbarung in Karlsruhe: Der Nutzer sieht sofort, zu welchen Zeiten freie Termine zu haben sind.

Hilfe in Formularen muss nicht im Chaos enden

Wenn es um Behördengänge geht, geht es oft um Formulare. Die Stadt Stuttgart verfügt bereits über ein umfangreiches eGovernment-Portal, welches zum Beispiel das Ausfüllen von Anträgen oder komplexere Suchvorgänge ermöglicht. Diese wurden jedoch wie in folgendem Beispiel sehr gut auf den Online-Kontext angepasst. So wird eine Fortschrittsanzeige angeboten und die einzelnen Felder sind sinnvoll gruppiert. Besonders schön ist hier die dynamische Hilfe. Sie erklärt immer denjenigen Punkt, mit dem sich der Nutzer gerade beschäftigt. Alle übrigen spezifischen Hilfetexte sind ausgeblendet. Wir haben es als mit einem ästhetischen Design zu tun, es werden Fehler vermieden und wir finden Hilfe & Dokumentation:

Stuttgart Kinderbetreuung

Sehr gute Umsetzung von Hilfe und Struktur im Online-Formular des eGovernment-Portals der Stadt Stuttgart

Die Beispiele zeigen, dass Behördengänge im Internet sehr einfach und übersichtlich sein können. Wird auf nutzerfreundliche Gestaltung geachtet, finden die Angebote bei vielen Bürgern Anklang und sparen Zeit auf Seiten der Stadtverwaltungen. Um den Erfolg einer Anwendung möglichst frühzeitig zu beeinflussen, empfehlen sich auch hier Methoden des User Centered Design, wie zum Beispiel Prototypen-Tests.

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