Sind Ihre Nutzer in guter Laune? – sie sollten es sein …

Lang ist es her, aber vielleicht erinnern Sie sich noch: Sie brauchten unbedingt den geliebten Wagen Ihres Vaters, um am Wochenende mit Freunden oder Ihrer Freundin etwas zu unternehmen.

Wie am besten vorgehen, damit das klappt?

Viele von uns haben in einer solchen Situation bewusst oder auch unbewusst einen Moment abgepasst, in dem der Vater in guter Laune war, und dann gefragt.

Warum?

Weil wir gelernt haben, dass die meisten Menschen in guter Laune weniger kritisch sind, Vor- und Nachteile einer Entscheidung weniger intensiv gegeneinander abwägen, somit spontaner entscheiden und nicht so viele „Gegenargumente“ entwickeln.

Die Wissenschaft spricht vom „peripheren Weg der Informationsverarbeitung“, der in guter Stimmung eingeschlagen wird.

In schlechter Stimmung dominiert dagegen der „zentrale Weg der Informationsverarbeitung“: Informationen werden intensiv gesucht, Alternativen gegeneinander abgewogen, es werden Gegenargumente in Bezug auf erhaltene Informationen entwickelt und die Entscheidung zieht sich in die Länge. Keine gute Voraussetzung, um andere in ihrem Entscheidungsverhalten zu beeinflussen.

Das gilt auch für Kaufentscheidungen. Es ist leichter gut gelaunten Shop-Besucher zum Kaufen zu motivieren als schlecht gestimmte, denn: In guter Laune shoppt es sich einfach besser

Was tun, um gute Laune beim Online-Shoppen zu erzeugen?

Zunächst einmal: Alles verhindern, was Nutzer verärgert!

Das gelingt am besten, wenn Sie die Erwartungen Ihrer Nutzer kennen und erfüllen. Erwartungen in Bezug auf die Breite und Tiefe des Sortiments, die Preisgestaltung, die Ladezeiten im Shop und auch die Usability. Je weniger negative Erlebnisse beim Shoppen auftreten, desto leichter ist es gute Laune zu erzeugen.

Zwei junge Frauen mit grosser Freude beim Schuhe einkaufen.

Stimmt die Basis, dann kann nach Begeisterungsfaktoren gesucht werden. Faktoren die positive Erlebnisse beim Shoppen fördern.

Richtlinien zur Herbeiführung positiver Shoppingerlebnisse auf Online-Shops gibt es bisher noch nicht – jedenfalls keine, die allgemeingültig sind. Dafür wird die Suche nach Erlebnistreibern beim Online-Shopping noch nicht lang genug betrieben.




Gerne möchte ich Ihnen jedoch schon einmal Einblick in unsere Forschung auf diesem Gebiet geben – und Sie so zum Nachdenken anregen. Ich hoffe Sie bekommen auf diese Weise Anregungen für die Gestaltung Ihres eigenen Online-Shops.

„In Besitznahme“ schafft Freude!

Einkaufstasche

Im Rahmen unserer Aktivierungs- und Emotionsstudien konnten wir feststellen, dass viele Online-Shopper in positiver Stimmung sind, wenn sie ein Produkt in den Warenkorb bzw. in die Einkaufstasche gelegt haben.

Unsere These: Sowohl das wahrgenommene Erfolgserlebnis – gesuchtes Produkt gefunden – als auch das Gefühl das Produkt bald zu besitzen lassen Freude aufkommen.

Nutzen Sie diesen „Point of Good Experience“, um auf weitere Produkte hinzuweisen. Beispielsweise auf Kombinationsartikel zu einem Kleidungsstück oder Zubehör bei einem technischen Gerät.

Impulskäufe sollten in dieser Situation besonders gut gelingen:
Gute Laune » „rosarote Brille“ » oberflächliche Informationsverarbeitung » spontane Entscheidung(en).

Zufriedenheit entsteht vor allem durch Services!

Service-Wüste Deutschland, erinnern Sie sich noch?

Dieses Thema wird immer mal wieder hervorgeholt. Vor allem im Kontext von Zufriedenheitsbarometern, von denen es immer mehr gibt.

Guter Service ist ein wichtiger Treiber für positive (Kauf-)Erlebnisse. Und Service beginnt bei einem Online-Shops nicht erst beim Versand. Gute Produktbeschreibungen sind Service am und für den Kunden. Sie helfen ihm die richtige Entscheidung zutreffen.

Überrascht? Vielleicht, aber: Gute Produktbeschreibungen sind wie gute Verkäufer: Sie fördern den Abverkauf!

Produktbeschreibungen sollten verständlich, vollständig und nützlich sein. Tipps zur Wahl der richtigen Größe bei einem Kleidungsstück oder eine ausführliche Materialbeschreibung inklusive Pflegehinweisen bei Möbelstücken können Nutzer begeistern, hohe Zufriedenheit und gute Laune hervorrufen.

Wir finden das durchaus nachvollziehbar, trägt doch auch ein kompetenter Verkäufer dazu bei, dass Kunden sich „gut aufgehoben“ fühlen. Häufig ist die Kompetenz des Verkäufers der letzte, entscheidende Impuls für die Wahl des Shops in dem das gesuchte Produkt gekauft wird.

Daher meine Anregung: Verbessern Sie Ihre Produkttexte! Gute gelaunte Shopper und mehr Kunden werden das Ergebnis sein.

Zum Schluss interessiert mich Ihre Erfahrung: Was tun Sie, um Ihre Shop-Nutzer in gute Laune zu versetzen? Mit welchen „stimmungsfördernden“ Maßnahmen experimentieren Sie?

Freue mich auf einen regen Ideen- und Erfahrungsaustausch zum Thema Einkaufserlebnisse beim Online-Shopping.

5 Kommentare zu „Sind Ihre Nutzer in guter Laune? – sie sollten es sein …

  1. Eva

    Interessanter Ansatz mit der guten Laune. Welcher psychologischer Mechanismus liegt dieser Annahme denn zugrunde? Meines Wissens sind Theorien, die zwischen peripherer und zentrale Verarbeitungsroute unterscheiden, durchaus umstritten. Dass Emotionen eine wichtige Rolle spielen, möchte ich gar nicht bezweifeln, aber mir scheint, dass dieses Feld noch sehr diffus ist.

  2. Thorsten Wilhelm

    Vielen Dank.
    Ich denke, die Theorien zu den verschiedenen Formen der Informationsverarbeitung (die meisten haben dabei den Charakter von Modell, wie z.B. das Elaboration Likelihood Model) basieren durchaus auf entwicklungspsychologischen Wurzeln.
    Befindet sich ein Mensch in einer emotional negativ bewerteten Situation, im Extremfall: er hat Angst, dann muss er aufmerksamer in Bezug auf eingehende Reize sein. Es droht ja Gefahr.
    Fühlt er wicht wohl, dann kann er sich „fallen lassen“, ist entspannt und muss nicht jeden Reiz kritisch bewerten.
    Ziemlich weit zurückgeführt, denke aber, dass hier durchaus die Wurzeln für die Modelle und Theorien zu suchen sind.

  3. Thorsten Wilhelm

    Hallo Thomas W., ja das konnten wir beobachten: Einkaufen macht häufig einfach Spaß. Wir haben Aktivierungs-/Emotionsstudien z.B. auch auf Portalen von Versicherungen und Nachrichtenseiten durchgeführt, und konnten bei Vergleichen sehr schön sehen, dass auf Online-Shops im Mittel und in der Tendenz mehr Emotionen / emotionale Reaktionen auftreten (positiv / negativ) und sich weniger Nutzer in der eher neutralen Stimmungslage befinden.

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