Usability Heuristiken in der Praxis: Machen Sie deutlich, wo das Problem liegt

FehlermeldungIrren ist ja bekanntlich menschlich. Das gilt auch (oder vor allem) dann, wenn Menschen mit dem Computer interagieren und z.B. eine Website nutzen. Wer wesentliche Usability-Heuristiken beachtet, der kann dafür sorgen, dass die Fehlerquote bei der Nutzung einer Website deutlich geringer ausfällt. Ganz vermeiden lassen sich Fehleingaben oder falsche Aktionen durch die Nutzer dennoch nicht. Umso wichtiger ist es, Fehlermeldungen so gestaltet werden, dass sie dem Nutzer auch wirklich weiterhelfen. Wie das gehen kann, das möchte ich in diesem Beitrag anhand einiger Beispiele erläutern.

Wo ist denn nun das Problem?

Das ist eine Frage, die Sie sich beim Lesen der einen oder andere Fehlermeldung sicherlich auch schon einmal gestellt haben. In den meisten Fällen gibt es hierfür zwei wesentliche Gründe:

1) Es erscheint zwar eine Fehlermeldung, aber diese ist aktuell gar nicht im Fokus der Aufmerksamkeit des Nutzers

Ein Beispiel hierfür findet sich z.B. im Online-Banking-System der Commerzbank. Wenn sich ein Nutzer anmelden möchte, obwohl seine vorherige Session noch aktiv ist, so erhält er die Meldung, dass er sich erst in ein paar Minuten erneut anmelden kann. Alles ganz prima erklärt in der Fehlermeldung – allerdings ist diese so weit unten positioniert, dass die die meisten Nutzer sie voraussichtlich erst wahrnehmen, nachdem sie ihre Daten ein zweites Mal erfolglos in die Eingabefelder eingetragen haben. Der Grund: Der Fokus liegt in diesem Fall eher auf den Eingabefeldern. Beim Fehlschlagen der Anmeldung werden viele Nutzer den Fehler wahrscheinlich zunächst bei sich suchen („Hab ich mich wohl vertippt, nochmal versuchen“) aber nicht aktiv nach einer Fehlermeldung schauen. Eine Positionierung neben oder direkt unterhalb der Eingabefelder wäre in diesem Falle ratsam.

Commerzbankanmeldung

2) Die Fehlermeldung ist zwar sichtbar, sie beschreibt das Problem nicht klar genug oder beinhaltet zu wenig Informationen.

Dies gilt zunächst für all diejenigen Fehlermeldungen der Art „Error 456 – [danach irgend ein englischer Warnhinweis mit drei !!!]“. Solche Fehlermeldung kommen glücklicherweise heute nicht mehr allzu oft vor – was nicht bedeutet, dass alle Fehlermeldungen ohne weiteres verständlich sind.
Dies gilt z.B. für den Direktbestellschein auf neckermann.de. Gibt man hier eine Bestellnummer ein, die nicht existiert, so erscheint nach Absenden des Formulars lediglich folgende Information:

Neckermannfehlermeldung

Abgesehen davon, dass hier völlig unklar ist, warum der Artikel nicht gefunden wurde (ausverkauft, falsche Nummer?), bekommen die Nutzer auch keinen konstruktiven Lösungsvorschlag für das Problem. Zudem erscheint die Meldung erst, nachdem der Nutzer alle Produkte in den Bestellschein eingegeben hat – er kann nicht sehen, welcher Artikel der Liste es eigentlich ist (Ist es z.B. der Schuh, den ich unbedingt bestellen wollte, oder das T-Shirt, auf das ich auch verzichten kann?). Der Nutzer muss nun also zunächst den Warnhinweis „schließen“, um wieder auf das Formular zu gelangen. Hier muss er dann das entsprechende Feld suchen, noch einmal die Bestellnummer heraussuchen und abgleichen, wo genau eigentlich der Fehler liegt.

Es geht auch verständlicher

Besser ist da z.B. die Fehlermeldung im Direktbestellschein von otto.de. Sofort nach der Eingabe der Artikelnummer erscheint eine Rückmeldung, wenn eine falsche Eingabe getätigt wurde. Der Nutzer kann direkt überprüfen, ob er sich ggf. verschrieben hat. Weiterhin enthält die Meldung auch einen Hinweis zur Fehlerbehebung.

Otto-Bestelleingabe

Ein weiteres positives Beispiel für eine hilfreiche Fehlermeldung findet sich auf posterjack.com. Hier kann der Nutzer eigene Bilder hochladen, um diese als Poster ausdrucken zu lassen. Dabei kann es vorkommen, dass die Auflösung des Bildes nicht hoch genug ist, um es auf Posterformat zu vergrößern. Der entsprechende Hinweis hierzu ist sehr eindeutig und beinhaltet alle wichtigen Kriterien für eine gute Fehlermeldung:

  • genaue Beschreibung des vorliegenden Problems und
  • Vorschläge, wie der Nutzer das Problem beheben kann
  • deutliche visuelle Gestaltung
  • Nähe zum aktuellen Fokus des Nutzers
  • zeitnahe Rückmeldung, dass ein Fehler vorliegt (direkt nach dem Upload des Bildes)

Posterjack-Handlungsanleitung

Fazit

Fehlermeldungen müssen den Nutzer sowohl inhaltlich also auch „optisch“ bei der Fehlererkennung und –behandlung unterstützen. Nur so können Unsicherheiten und Nutzungsabbrüche vermieden werden. Die Verständlichkeit von Fehlermeldungen kann beispielsweise durch eine expertenbasierte Evaluation oder einen Usability-Test im Labor überprüft werden.

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