Ein guter Start ist wichtig – Wie Sie Kunden und Nutzern bei deren ersten Schritten über die Schulter schauen können

Stellen Sie sich vor, Sie eröffnen einen neuen Onlineshop, launchen ein Webangebot oder bringen eine neue Software auf den Markt – wäre es da nicht spannend mitzubekommen, wie die Nutzer und Kunden ganz zu Beginn mit Ihrem Angebot zurechtkommen?

Gerade Neukunden und -nutzer sind noch nicht an die neuen Oberflächen gewöhnt und stoßen dadurch viel schneller auf Dinge, die „noch nicht ganz rund“ sind, die irritieren oder irgendwie umständlich erscheinen. Je länger die Oberfläche dann genutzt wird, desto stärker wird die Gewöhnung daran und Schwachpunkte werden nach und nach hingenommen.

Gleichzeitig muss man vieles erst ein paar Mal probiert haben, um überhaupt die Möglichkeiten einer komplexen Software oder eines umfangreichen Webangebots zu verstehen und überblicken zu können.

Wie also vorgehen, um die Erkenntnisse aus dieser Erstnutzungsphase erfassen und möglichst schnell in Optimierungen umsetzen zu können?

Wir haben zu diesem Zweck gute Erfahrungen mit einem Nutzertagebuch gemacht, in dem die Neunutzer oder –kunden ihre ersten Schritte dokumentieren.

Jedem Studienteilnehmer steht dafür ein Webtagebuch zur Verfügung, in dem er frei über seine Erfahrungen berichten kann, in dem aber auch konkrete Fragen und Aufgaben gestellt werden können, die dann beantwortet bzw. abgearbeitet werden können. Die Dokumentation jedes Teilnehmers erfolgt dabei zunächst selbständig, geleitet durch die Fragen und Aufgaben. Es ist aber auch möglich, die Teilnehmer zum Abschluss der Studie miteinander diskutieren zu lassen, z.B. um das kreative Potential der Gruppe nutzen zu können oder um die Relevanz bestimmter Erkenntnisse besser einstufen zu können.

Am Ende zeichnet sich so ein umfassender Gesamteindruck von der Nutzbarkeit des neuen Angebots ab – und das nicht nur basierend auf einer einzelnen Situation oder aus der Erinnerung heraus, sondern als hätten Sie dem Nutzer tatsächlich „über die Schulter geschaut“.

Übrigens – dieser Ansatz funktioniert natürlich auch bestens in einer Pilotphase vor dem eigentlichen Start von Webangebot oder Software.

Haben Sie Erfahrung mit ähnlichen Ansätzen? Dann freue ich mich auf einen Austausch.

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