Ausfüllen von Formularen und self-fulfilling prophecys

Wurden früher spezifische Produkte zumeist zwischen zwei Menschen, die zur gleichen Zeit am selben Ort waren, gehandelt, so tritt dieses persönliche Verhältnis beim E-Commerce vollends auseinander. Man kann 24 Stunden, an 7 Tagen einkaufen und man kann dies von jedem beliebigen Ort aus tun. Die Vorteile, wie Bequemlichkeit für den Kunden und Effizienzsteigerung für den Händler liegen auf der Hand. Doch wird das ehemals persönliche Verhältnis dadurch zunehmend anonym und abstrakt. Und sicher, es wäre anders nur schwer möglich und wer will schon auf E-Commerce verzichten?

Ich jedenfalls nicht!

Jedoch möchte ich als Kunde nicht nur eine Zahl sein, sondern mich als Person wahrgenommen fühlen. Deswegen mag ich es, wenn mich Newsletter persönlich ansprechen oder Websites mir Produkte empfehlen, die ich wirklich mag. Und ich möchte Websites, die mich darin unterstützen, meine Dinge erledigt zu bekommen.

Den kritischsten Punkt dabei stellen oft die Formularseiten dar. Denn während ich sonst die Seiten vorwiegend passiv rezipiere und abscanne, muss ich beim Ausfüllen der Formulare aktiv werden! Dieser Anstrengung unterziehe ich mich nur, wenn ich muss und schon allein dadurch habe ich eine negative Erwartungshaltung.

Wenn jetzt nur eine Kleinigkeit nicht so funktioniert, wie ich mir das vorstelle, werde ich erst ungehalten und dann schnell frustriert. Denn ich gehe ja schon davon aus, dass Formulare ausfüllen für mich aufwendig werden wird. Aufgrund dieser negativen Einstellung werde ich dann umso fehleranfälliger; lese zu lange Hinweistexte nicht sorgfältig durch, klicke zu schnell und bin etwas hektisch. Der dann möglicherweise auftretende Fehler bestätigt auch prompt mein Urteil: Formulare sind anstrengend!

Das Phänomen ist schon länger bekannt und nennt sich: self-fulfilling prophecy. Erstmalig wurde es vom Soziologen Robert K. Merton in den 40er Jahren des 20. Jahrhunderts gebraucht, populär wurde es aber erst mit Watzlawicks Bestsellern wie „Anleitung zum Unglücklichsein“. Ganz allgemein beschreibt es den Umstand, dass eine Vorhersage sich deshalb erfüllt, da sie erwartet wird und so (unbewusste) Handlungen provoziert, die dann zur Bestätigung der Vorhersage führen.

Beim Ausfüllen von Formularen haben wir es mit demselben Effekt zu tun. Erwartend, dass alles schlecht laufen wird, kommen wir auch nicht einfach durch den Prozess. Zudem erinnern wir uns meist nur an die negativen Momente und verdrängen, was alles gut gelaufen ist.

Gerade deswegen müssen die Prozesse nicht nur gut sein, sondern wirklich einfach, intuitiv,
fehlertolerant und geschmeidig zu durchlaufen sein. Sonst erinnern sich Ihre Nutzer an die wenigen nicht so optimalen Stellen und versuchen es vielleicht beim nächstem Mal bei einem Wettbewerber.

Da wir in unseren Analysen mit Hilfe von m-pathy den echten Website-Besuchern beim Ausfüllen der Formulare über die Schulter schauen, leiden wir oft mit. Daraus ergab sich die Motivation, eine Studie anzufertigen, die die wichtigsten Regeln für einfach auszufüllende Formulare zusammenstellt.

Formulare für den Nutzer leicht gemacht

Auf Basis von mehr als 17 empirischen Einzelstudien zur Usability von Webformularen haben wir 10 Regeln formuliert und die Ergebnisse mit unserer langjährigen Praxiserfahrung verknüpft. Die Meta- Studie kann auf www.m-pathy.com/formulare kostenfrei bezogen werden.

2 Gedanken zu „Ausfüllen von Formularen und self-fulfilling prophecys

  1. Maikel

    Ein Grund, warum man sich bei vielen Shops einen Account anlegen kann. Dann braucht man beim nächsten Kauf lediglich noch Kennung und Passwort einzugeben. (Ein Schelm, wer dabei denkt, daß die Shops das lediglich wegen der Kundenbindung machen.:-)

    Eine weitere Möglichkeit habe ich in letzter Zeit bei einigen Shops gesehen, nennt sich „PayPal Sofort“ o.ä. Da braucht man kein Formular auszufüllen, sondern bestätigt lediglich die Zahlung mit seinem PayPal-Account, Name und Adresse bezieht der Shop dann von PayPal, die sind dort ja hinterlegt.

    BTW: Was mir bei PayPal fehlt, ist so etwas wie eine TAN für jeden Vorgang; nur E-Mail-Adresse und Passwort sind für den Zugang zu meinem Geld eigentlich nicht sicher genug.

    Antworten
  2. Pingback: 10 Lesetipps der Woche für Shopbetreiber » shopbetreiber-blog.de

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind markiert *