Gut beraten ist halb gekauft: So helfen Sie unsicheren Kunden, das richtige Produkt zu finden

Fast jeder steht irgendwann einmal vor dem Problem, eine Kaufentscheidung treffen zu müssen, die anspruchsvoll ist. Schwierig wird die Entscheidung beispielweise, weil man ein solches Produkt selten kauft, mit den entscheidenden Kriterien entsprechend wenig vertraut ist und ein Fehlkauf unter Umständen ständigen Frust oder sogar gesundheitliche Schäden mit sich bringt. Typische Beispiele dafür sind Matratzen, Bürostühle oder Kinderwagen.

In Onlineshops stöbern die Kunden dann häufig durch eine riesige Auswahl und sind zunehmend verwirrt. Resultat ist dann meist der Besuch im Fachhandel, wo man sich mehr oder weniger zufrieden mit Hilfe eines Verkäufers für ein Produkt entscheidet.

Wie schaffen Sie es, diese Kunden auf Ihrem Shop zu halten und sie dort bei der Kaufentscheidung zu unterstützen?

Bleiben wir beim Beispiel Kinderwagen. In diesem Bereich zeigt babyartikel.de (KP Family) einen interessanten Ansatz.

Wählt man hier die Rubrik „Kinderwagen“ aus, gelangt man nicht etwa auf eine Produktübersichtsseite mit einer langen Liste an Modellen, sondern erhält zunächst eine Art Kurzberatung. Kurz und knapp werden dort die wesentlichen Eigenschaften und typischen Anwendungsbereiche der unterschiedlichen Modellvarianten erläutert.

Von hier aus gibt es zwei Möglichkeiten: Entweder man schaut sich gleich die Produkte des entsprechenden Typs an, oder man informiert sich zunächst in der Kaufberatung umfassend über die Details und Ausstattungsmerkmale, auf die man bei der Auswahl achten sollte.

Beratung Ausschnitt

Abb.1: Produktberatung beim Eistieg in eine Kategotie ( babyartikel.de)

Ein schönes Beispiel dafür, dass Beratung in Onlineshops nicht versteckt in einer eigenen Rubrik schlummern muss, sondern den Kunden auch offensiv angeboten werden kann. Die unsicheren Käufer dieser Produktgruppe werden es sicher zu schätzen wissen, bei der Wahl „an die Hand genommen“ zu werden.

Aber nicht nur welches Produkt einer Kategorie das richtige ist, auch was überhaupt in den Warenkorb sollte ist nicht immer einfach zu entscheiden.

Checkliste

Abb.2: Einkaufs-Checkliste (BabyWalz)

Baby-Walz.de bietet zu diesem Zweck Checklisten an, z.B. für die Zusammenstellung der Erstausstattung oder für den ersten Urlaub mit Baby. Für unsichere Eltern bietet das sicher hilfreiche Orientierung und für den Shopbetreiber gleichzeitig eine Cross-Selling-Möglichkeit.

Meiner Ansicht nach zwei gelungene Beispiele für Online-Kundenberatung und ein Vorbild für Shops, die beratungsintensive Produkte anbieten. Kennen Sie weitere gute Beispiele?




11 Gedanken zu „Gut beraten ist halb gekauft: So helfen Sie unsicheren Kunden, das richtige Produkt zu finden

  1. Pingback: 10 Lesetipps der Woche für Shopbetreiber » shopbetreiber-blog.de

  2. Philipp Randt

    Wenn man von dem Farben-Overkill und der Aufteilung des Contentbereiches auf babyartikel.de absieht, finde ich den Ansatz, die Kategorieansicht zur tieferen Beratung und Erläuterung zu nutzen sehr gut!
    Auch die Checklisten bieten einen echten Mehrwert, schade, das sie so unprominent platziert sind. Danke für die Linktipps!

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  3. Rudi

    Ich kenne das ja so, dass man in den „echten“ Laden geht, die kostenlose Beratung dort abgreift, die Produkte ggfls. anfassen und prüfen kann und mit den Worten „Danke, ich überleg’s mir nochmal“ das optimale Produkt dann günstiger im Internet kauft.

    Der Internet-Shop muss also billig sein, stressfreie Versand- und Rückgabemodalitäten, sowie ordentlichen Support haben. So läuft’s doch.

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  4. Horst

    Hmm, das funktioniert doch aber nur, wenn der Verkäufer auch ehrlich zum Kunden ist/sein kann. Aus Kundensicht würde ich solche Maßnahmen eher als zusätzliche Vermarktungsaktion bewerten. Gerade der Baby-Bereich ist doch ein Fass ohne Boden, das auch ordentlich ausgeschlachtet wird. Von der BabyWalz-Liste benötigt man vermutlich nur die Hälfte wirklich. Und beim Kinderwagen-Ratgeber – mal ehrlich – welcher Verkäufer außer Amazon kann hier denn frei und ehrlich Hinweise geben? Bspw. sagen „dieses Modell ist im Prinzip genauso gut wie XY, bei XY bezahlen sie halt das doppelte für den Markennamen“. Das macht doch keiner. (Das ist ja das tolle an Amazons Kundenbewertungen) Folglich wird sich ein Ratgeber dann doch wieder in Allgemeinplätzen ergießen, die man in jedem Babyforum vermutlich besser vermittelt bekommt.

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    1. sabri1973

      Ich persönlich würde NIEMALS einen kinderautositz, Kinderwagen oder Babymöbel im Internet bestellen! Das ist ein absolutes no go. Alleine schon die Tatsache das man alles zurück geben kann verunsichert mich schon beim kaufen. Woher soll ich wissen ob meine Ware wirklich neu ist und nicht schon benutzt? Die Internet Händler werden mit Sicherheit nicht alles entsorgen was zurück kommt! Wenn ich im Lafen eine gute Beratung bekomme ist es mir auch Wert dafür mehr zu zahlen. Umso weniger Händler zurück nehmen weiß ich als Verbraucher doch das ich dort nur einwandfreie wäre bekomme!

  5. Stefan Rosebrock

    Die Herausforderung für die meisten Onlineshops ist es, sich mit der Tatsache zu befassen, dass potenzielle Kunden sich im Durchschnitt 3 – 5 Minuten auf der Homepage aufhalten. Danach sind sie wieder weg…

    Hier haben die Spielwaren und Kinderbekleidungsanbieter einen kleinen Vorteil. Oft sind Kunden hier bereit, sich durchaus bis zu 8 – 10 Minuten aufzuhalten.

    In dieser Zeit muss sowohl die Suche nach den Produkten wie auch der komplette Bezahlungsprozess erledigt sein. Hierauf müssen sich die Anbieter nach unserem Verständnis richten, wenn sie den Aufbau eines Shops entwickeln.

    Es gibt hier sicher eine Menge zu tun und viel Optimierungspotenzial. Packen wir es an!

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  6. Ulrich Glemnitz

    Gute Kaufberatung online wird immer mehr kommen, damit die Kunden kaum mehr Unterschiede zum Offline-Kauf merken.

    Genau diesen Ansatz verfolgen wir mir Larovo: Gute Kaufberatung online!
    Wer sich ein Bild davon machen will, wie das in Zukunft ausschauen wird, darf sich hier unseren TV-Kaufberater anschauen: http://www.larovo.com/de/Kaufberatung-Fernseher-TV-LCD-LED-Plasma-Heimkino-Full-HD

    @Stefan Rosebrock: Die Verweildauer auf unsere Website liegt deutlich über 5min. Die Kunden lassen sich eben gerne online beraten 🙂

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  7. Pingback: Monatsrückblick – Top Themen im Januar: Warenkorb-Zwischenseiten optimieren, online Kaufberatung, Standards im Checkout | usabilityblog

  8. Zinit Solutions GmbH

    Rudi, aber Webshops sind teilweise dafür geschaffen, um Zeit zu sparen und nicht nach der Beratung in ein Geschäft zu gehen und danach noch im Internet nach den notwendigen Artikeln zu suchen. Die Meinungen sind eingeteilt, was die Beratung im Online-Shop. Auf jeden Fall ist die nicht zu unterschätzen und kann oft echt behilflich sein, sowie den Anstoß geben, etwas zusätzlich zu kaufen, wenn es um Cross-Selling geht. Wir haben schon Erfahrungen bei der Erstellung von Online-Shops (http://zinitsolutions.com/de/referenzen/ecommerce) und legen hohen Wert auf die Kundenbedürfnisse.

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  9. Korni

    Gerade bei Matratzen bzw. ähnlichen Produkten wie Lattenrost, Magnetfeldmatte oder eben Massagesessel ist die Beratung für mich der wichtigste Aspekt. Neben guter Beratung natürlich eine verlässlicher und unkomplizierter Service. Nicht umsonst ist beispielsweise Amazon so erfolgreich.

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