3 Jahre Kundenblogs – Über die Entstehung und Weiterentwicklung eines neuen Marktforschungsinstruments

Kundenblogs sind Weblogs, die gezielt zu Marktforschungszwecken eingesetzt werden. Vor inzwischen schon drei Jahren wurde bei eResult der erste Kundenblog ins Leben gerufen – Grund zum Feiern und für einen Rückblick auf die Entwicklung dieses im Vergleich zu anderen Methoden immer noch relativ „jungen“ Instruments.

Wie also fing der Einsatz von Kundenblogs an?

Vorläufer der Kundenblogs waren Kundenpanels, in denen die Teilnehmer im Sinne eines Mystery Shopping Ansatzes Testkäufe durchführten und diese über einen Fragebogen bewerteten.
Mit der Zeit kam dann der Wunsch auf, den Panelteilnehmern eine flexiblere Diskussionsplattform zu bieten, auf der sie jederzeit über ihre Erfahrungen und Ideen berichten konnten, unabhängig von vorgegebenen Testkäufen.
Eine geeignete Oberfläche war schnell gefunden: Weblogs sind flexibel an diverse Anforderungen anpassbar und durch die integrierte Kommentarfunktion auch für Diskussionen bestens geeignet. Mit einer Gruppe von 20 Teilnehmern startete kurz darauf der erste Kundenblog als Nachfolger des Kundenpanels für einen Versandhändler. Weiterhin im Fokus standen zu dieser Zeit Rückmeldungen zum aktuellen Stand des Onlineshops. Durch einen Passwortschutz blieben die Teilnehmer unter sich und alle Erkenntnisse und Ideen geschützt.

eResult stellte die Akquise und die Moderation sicher, fasste Diskussionen zusammen und sprach Empfehlungen aus, aber es gab auch erstmals die Möglichkeit für die Unternehmen, die Diskussionen live im Blog zu verfolgen und selbst Fragen an die Teilnehmer zu stellen.

So ging es im Laufe der Zeit weiter:

Nach und nach folgten dann weitere Kundenblogs für andere Unternehmen, die neue Anwendungsfälle und Anforderungen mit sich brachten.

Kundenblogs wurden schnell nicht mehr nur als Feedbackinstrument für den Status Quo von Webauftritten eingesetzt, sondern erhielten auch ihren Platz in Konzeptionsphasen.

Screens, Wireframes und Klickdummys wurden erfolgreich eingebunden und durch die Teilnehmer der Kundenblogs bewertet. Anforderungen und Erwartungen der Teilnehmer an Oberflächen und Prozesse wurden gesammelt und diskutiert und die Kundenblogs so zu Co-Creation Plattformen.

Um Variantenentscheidungen bei Konzepten und Entwürfen zu unterstützen, konnten bald zusätzlich kleine Befragungen eingebunden werden.

Für den Einsatz in der Analysephase vor der Konzeption war teilweise die individuelle Meinung der Teilnehmer wichtiger als die Diskussion untereinander. Für diesen Fall wurde die Möglichkeit geschaffen, die Rückmeldungen der Teilnehmer erst nach ein paar Tagen freizuschalten und eine Diskussion erst zu ermöglichen, wenn die Einzelmeinungen schon festgehalten wurden.

Die Ergebnisse von Kundenblogs

Die Ergebnisse von Kundenblogs

Und nun, nach drei Jahren?

Inzwischen haben viele Unternehmen Kundenblogs als sehr vielseitiges und flexibles Marktforschungsinstrument schätzen gelernt. Dementsprechend laufen einige der Blogs auch schon seit nahezu drei Jahren.

Natürlich kann und soll ein Kundenblog anderen Marktforschungsmethoden nicht ersetzen. Aber er bietet ein permanentes „Ohr am Kunden“ und stellt so eine ideale Ergänzung anderer Methoden dar. Beispielsweise können quantitative Befragungen durch eine vorherige Diskussion im Kundenblog vorbereitet und so effizient gestaltet werden. Oder die Nutzer werden durch den Kundenblog während der Konzeption noch einmal schnell „ins Boot geholt“, wo man sich sonst allein auf die interne Sicht verlassen hätte.

Der Rückblick lässt außerdem erahnen: „3 Jahre Kundenblogs“ ist eine Erfolgsgeschichte, die bestimmt noch nicht abgeschlossen ist. Wir dürfen auf weitere Einsatzbereiche und Anforderungen gespannt sein, die zu einer Weiterentwicklung des Instruments führen.

Beispielsweise werden aktuell Zielgruppenblogs aufgebaut, in denen sich die Teilnehmer eben nicht dadurch auszeichnen, dass sie Kunden eines Unternehmens sind, sondern dass sie einer bestimmten Zielgruppe angehören.

Haben Sie ebenfalls Erfahrungen mit Blogs in der Marktforschung gemacht? Dann freue ich mich über einen Austausch.

Hier erfahren Sie mehr über Kundenblogs.

Ein Gedanke zu „3 Jahre Kundenblogs – Über die Entstehung und Weiterentwicklung eines neuen Marktforschungsinstruments

  1. Pingback: Digital Living Blog: eResult erweitert das Spektrum der UX- und Zielgruppenforschung | Usabilityblog.de

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